1 hãng vận chuyển nổi tiếng dính phốt làm mất đơn hàng, giao chậm, khách bất mãn xông vào tận kho đòi quyền lợi

Noelia Prado nhận thấy điều kỳ lạ trong đơn hàng Shein vào tháng trước. Gói hàng dường như đã bị mở niêm phong, sau đó cẩn thận dán lại. Ba món đồ bị mất trong đơn hàng tổng 9 bộ quần áo trị giá khoảng 52 USD.

“Ứng dụng Shein cho biết đơn hàng của tôi đã được giao và tôi nên liên hệ với công ty hậu cần địa phương. Khi tôi làm vậy, không ai trả lời”, Prado chia sẻ nỗ lực truy lùng sự thật sau đó.

Gói hàng được giao bởi J&T Express - công ty cung cấp dịch vụ logistics cho các nền tảng thương mại điện tử Trung Quốc như Shein và Temu. Prado cho biết cô đã gửi cho J&T Express nhiều tin nhắn WhatsApp cũng như gọi đến số hotline hỗ trợ khách hàng, song không nhận được phản hồi. Thất vọng, cô từ bỏ và hiện đang chờ Shein chấp thuận yêu cầu hoàn tiền của mình.

Theo công ty phân tích kỹ thuật số Sensor Tower, năm 2023, Shein và Temu là những ứng dụng được tải xuống nhiều nhất Mexico. Tuy nhiên, ngay cả khi người Mexico rất thích 2 ứng dụng này, phía công ty vẫn chưa thiết lập hệ thống giải quyết khiếu nại chính thức. Cả Shein, Temu và các đối tác giao hàng của họ đều không chịu trách nhiệm đối với trường hợp các gói hàng bị mất, hư hỏng hoặc giao chậm.

Những khách hàng thất vọng đã xông vào kho hàng của J&T Express, nộp báo cáo lên các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Mexico và tạo nhóm Facebook để cùng nhau tìm giải pháp. Một số thì chất vấn nhân viên giao hàng.

Fiorentina García Miramón, đồng sáng lập tổ chức giám sát quyền lợi người tiêu dùng trực tuyến Tec Check, cho biết theo luật quyền lợi, Shein có trách nhiệm đảm bảo các gói hàng của mình đến tay người mua. Đáp lại, đại diện Shein khẳng định công ty đảm bảo tất cả các nhà cung cấp đều tuân thủ tiêu chuẩn của ngành.

“Chúng tôi liên tục đánh giá các đối tác để đảm bảo họ duy trì mức hiệu suất cao”, người phát ngôn cho biết.

“J&T Express Mexico hiện có mạng lưới 5.000 cộng tác viên và đang tích cực làm việc với các đối tác để cải thiện truyền thông và đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ cần thiết”, Daniel Menéndez, giám đốc tiếp thị và truyền thông, chia sẻ với Rest of World .

31 khiếu nại chống lại J&T Express đã được ghi nhận trên trang web của cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Profeco. Các khiếu nại bao gồm việc J&T Express từ chối thanh toán đền bù cho các gói hàng bị hư hỏng và không giao hàng trong khung thời gian ước tính.

Vấn đề thực sự có thể nghiêm trọng hơn. Một nhóm Facebook Mexico với hơn 30.000 thành viên có tên “Tất cả đoàn kết chống lại J&T Express và hành vi trộm cắp bưu kiện” đã hoạt động từ năm 2023. Nhóm này ghi nhận hàng trăm trường hợp bưu kiện bị thất lạc, chậm trễ hoặc bị đánh cắp từ các nền tảng thương mại điện tử Trung Quốc do J&T Express phụ trách mỗi ngày.

Shein và Temu không chia sẻ dữ liệu bán hàng từ Mexico, song các cựu nhân viên của J&T Express cho biết lượng giao hàng từ các nền tảng của Trung Quốc tăng rất nhanh trong thời gian ngắn. Các đối tác hậu cần theo đó phải vật lộn để bắt kịp.

Michelle, một cựu nhân viên tại J&T Express, cho biết mình đã gia nhập công ty tại Baja California vào năm 2021. Rất nhiều các đơn đặt hàng từ Shein và Temu đổ về. Đội ngũ nhân viên làm việc theo ca 15 giờ cũng không xuể.

Theo Carlos Vela, cựu giám đốc điều hành tại văn phòng địa phương của J&T Express, các đơn hàng tại tiểu bang Jalisco, miền tây Mexico, đã tăng từ 2.000 đơn mỗi tháng lên 50.000 đơn mỗi ngày từ cuối năm 2021 đến giữa năm 2024. Ông nói với Rest of World rằng “Hoạt động của họ đã quá tải”.

Alejandra Novelo, một khách hàng của Shein đến từ Mérida, chia sẻ với Rest of World : “Nếu Temu và Shein thấy rằng công ty hậu cần này không ổn, tại sao họ vẫn thuê?”

Khách hàng của Shein không có nhiều lựa chọn để giao nhận hàng. Novelo cho biết cô đã chọn J&T Express vì đây là dịch vụ giao hàng rẻ nhất. Các công ty khác tính phí 300 peso (khoảng 15 USD) trong khi J&T Express tính phí 19 peso (khoảng 1 USD).

Isabel Bracamonte, một khách hàng khác của Shein, cho biết đơn hàng gồm 16 mặt hàng của cô, trị giá khoảng 1.900 peso (95 USD), đã bị kẹt trong kho. “Khi tôi hỏi Shein về tình trạng gói hàng, họ cho biết đơn hàng đã vượt quá thời hạn giao vận tối đa và tôi sẽ được hoàn tiền”, cô nói. Trước khi nộp đơn xin hoàn tiền, cô cho biết mình đang cân nhắc việc đến tận kho J&T Express ở ngoại ô thành phố để lấy gói hàng.

Tháng 5 năm ngoái, một nhóm gồm 20 nhân viên giao hàng và một số khách hàng của Shein và Temu đã tụ tập bên ngoài một kho hàng của J&T Express tại thành phố biển Cancún để yêu cầu công ty tìm kiếm những đơn hàng bị mất.

“J&T Express đã làm mất đơn hàng của tôi. Là một khách hàng lâu năm của Shein, tôi biết những người lao động trung thực của công ty không đáng bị đổ lỗi”, Paola, một khách hàng bị ảnh hưởng, đã nói với Cancún Al Minuto - kênh tin tức địa phương.

Một số nhân viên giao hàng cho biết người mua hàng vô tình làm trầm trọng thêm các vấn đề.

“Mọi người không phải lúc nào cũng biết cách điền địa chỉ giao hàng”, Demetrio, một nhân viên giao hàng bên thứ ba tại J&T Express ở Jalisco, nói với Rest of World. Ông cho biết địa chỉ không chính xác làm chậm quá trình giao hàng.

Tên và số điện thoại của nhân viên giao hàng được công khi. Đôi khi, Demetrio bị khách gọi 10–12 lần một ngày vì muốn nhận hàng sớm. “Tôi không biết điều gì khiến họ vội vã vậy?”.

Theo: Rest of World