AI có thể giúp doanh nghiệp "xoay chuyển" lòng trung thành của khách hàng

Một trong những thách thức lớn đối với các nhà bán lẻ trong năm 2024 là duy trì lòng trung thành của người tiêu dùng. Đây là nhận định của đại diện NielsenIQ Việt Nam đưa ra tại "Diễn đàn Xu hướng tiêu dùng Việt Nam" được tổ chức mới đây. Nhận định đưa ra dựa trên số liệu nghiên cứu về xu hướng mua sắm của người tiêu dùng. Theo đó, có tới 40% người tiêu dùng đang chi tiêu cẩn trọng hơn do không biết rủi ro gì có thể xảy ra trong tương lai.

Để các doanh nghiệp có thể hóa giải thách thức này, nhiều nghiên cứu cho thấy khi nâng cao trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng số lượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, từ đó bứt phá doanh số trong các hoạt động kinh doanh.

Khảo sát gần đây của McKinsey cho thấy, khi được thấu hiểu, được chăm sóc, được đánh trúng tâm lý và cảm thấy mình "đặc biệt", khách hàng sẽ "trung thành" hơn với thương hiệu và gián tiếp thúc đẩy tăng trưởng doanh thu cho thương hiệu đó. Khảo sát cũng chỉ ra rằng, các chương trình tiếp thị mang tính cá nhân hóa có thể giúp công ty giảm 50% chi phí thu hút khách hàng, tăng từ 5 – 15% doanh thu và đặc biệt ROI từ các chương trình tiếp thị cũng tăng từ 10 - 30%. Các khách hàng cũng thực sự mong đợi các nhãn hàng tương tác với họ theo cách cá nhân hóa, với tỷ lệ 71% khách hàng trông chờ điều này.

Báo cáo của Salesforce cho thấy 62% khách hàng mong đợi các doanh nghiệp dự đoán được nhu cầu của họ và 73% mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu và mong đợi riêng của họ. Còn dưới góc nhìn của một chuyên gia hàng chục năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng, marketing, chiến lược và trải nghiệm khách hàng, ông Nguyễn Dương cho biết "khách hàng không trung thành với bạn mà họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra".

Cũng theo ông Hoàng Nam Tiến, Phó Chủ tịch Hội đồng trường ĐH FPT, đến năm 2030, doanh nghiệp chỉ có thể sống sót nếu trở thành doanh nghiệp của nền kinh tế trải nghiệm (nền kinh tế bán những trải nghiệm đáng nhớ và ý nghĩa cho khách hàng). Và để sẵn sàng bước chân vào nền kinh tế trải nghiệm doanh nghiệp buộc phải cá nhân hóa được khách hàng của mình.

Ông Hoàng Nam Tiến và ông Nguyễn Dương chia sẻ về trải nghiệm khách hàng

Với sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là AI, các doanh nghiệp có thể thấu hiểu 360 độ về khách hàng và tạo ra những trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Nghiên cứu của Gartner cho thấy, 80% các tổ chức hỗ trợ và dịch vụ khách hàng sẽ áp dụng công nghệ AI tổng quát dưới một số hình thức để cải thiện năng suất và trải nghiệm khách hàng vào năm 2025. Nhận định về xu hướng trải nghiệm khách hàng, ông Tiến cho biết, với sự hỗ trợ đắc lực của AI, doanh nghiệp có thể thấu hiểu 360 độ về khách hàng. "AI giúp dự đoán nhu cầu, tối ưu hoá vận chuyển, tối ưu hoá giá, sắp xếp lịch hiệu quả, nâng cao năng suất lao động và vận hành các dịch vụ trong hệ sinh thái hàng triệu khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả, an toàn thoả mãn nhu cầu đa dạng của từng khách hàng với chất lượng cao nhất, giúp các công ty tăng sức cạnh tranh với đối thủ", ông Tiến cho biết.

Đây cũng chính là cách mà Starbucks đưa trải nghiệm của khách hàng lên một tầm cao mới. Thương hiệu đồ uống nổi tiếng nhất thế giới này đã tận dụng công nghệ AI để đưa ra các khuyến nghị, khuyến mãi và đề xuất đồ uống được cá nhân hóa mang đến trải nghiệm độc đáo cho mỗi khách hàng, thúc đẩy lượng người đến cửa hàng tăng lên. Trải nghiệm được cá nhân hóa này tạo nên sự kết nối sâu sắc hơn với khách hàng.

Để các nhà quản lý có thể hiểu và ứng dụng các công nghệ vào quá trình nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, Viện Quản trị & Công nghệ FSB (thuộc Đại học FPT) cũng đưa vào chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh (SeMBA) nhiều môn học tích hợp STEM như: Quản trị trải nghiệm khách hàng, Quản trị Marketing trong kỷ nguyên số,… Qua đó, cung cấp cho học viên những kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu về trải nghiệm khách hàng, cũng như trang bị kỹ năng sử dụng khoa học, công nghệ để xây dựng chiến lược phù hợp, kịp thời.

Học viên SeMBA trong Lễ Khai giảng tại cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh

Hiện FSB đang tuyển sinh chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh (SeMBA) tại Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh và Cần Thơ. Trong nhiều năm qua, FSB luôn đứng trong Top 3 Trường kinh doanh tốt nhất Việt Nam và sở hữu cộng đồng hơn 10.000 cựu học viên là các doanh nhân, chuyên gia thành công ở nhiều lĩnh vực.  

Ứng viên quan tâm có thể tìm hiểu tại caohoc.fpt.edu.vn.