Bị tố khuyến mãi ảo, Lazada đổ lỗi cho hệ thống

Sáng ngày 7/12/2016, ICTnews đã nhận được phản ánh của hai khách hàng về việc trang thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam là Lazada đã cho khách hàng ăn “bánh vẽ” trong các chương trình khuyến mãi khủng dịp cuối năm, rồi sau đó tùy tiện hủy đơn hàng khách hàng đã săn được trong đợt khuyến mãi.

Trường hợp thứ nhất là anh Trần Vũ, ở TP Pleiku, Gia Lai, đã khiếu nại tới ICTnews việc anh bị Lazada nhiều lần tự ý hủy đơn hàng siêu khuyến mãi mà anh săn được, cụ thể như sau: “Vừa rồi Lazada có chương trình khuyến mãi Cách mạng mua sắm, tôi và nhiều người có đặt vài món hàng khuyến mãi có giá rẻ hơn nhiều so với thị trường. Sau khi đặt hàng thành công, Lazada ngâm đơn hàng trong 4 ngày và sau đó tự hủy không lý do. Khi tôi phản hồi lại thì được Lazada thông báo là do lỗi hệ thống báo giá sai chứ không phải giá khuyến mãi. Tôi đã bị hủy 4 đơn hàng (trong đó 1 đơn của tôi và 3 đơn tôi đặt giúp bạn bè).

Điều đáng nói là đơn hàng của tôi có mã tiền điện tử (mã này khi mình mua hàng lần trước, vì lý do nào đó mà mình trả hàng, thay vì bên Lazada trả tiền mặt thì mình sẽ nhận lại bằng 1 mã số, khi mua hàng lần sau, mình sẽ áp dụng cái mã này để trừ trực tiếp vào giá sản phẩm). Tôi đã áp dụng mã tiền điện tử vào mua hàng và sau đó đơn hàng bị hủy, tôi phải liên tục liên hệ với Lazada nhiều lần và trong nhiều ngày thì bên đó mới giải quyết hoàn trả lại mã tiền của tôi".

Tiếp tới là chương trình Online Friday trong ngày 2/12/2016 vừa qua, Lazada có quảng cáo là sẽ giảm giá 1 số sản phẩm. Trong đó có điện thoại Xiaomi Note 3 Pro có giá 2,6 triệu đồng, nếu nhập mã AXIAOMI vào sẽ giảm còn 1,999 triệu đồng. Ngay từ 0h ngày 2/12, chương trình khuyến mãi bắt đầu có hiệu lực thì anh Vũ đã cùng nhiều người đặt hàng để mua thì giá sản phẩm giảm hiển thị là 2,339 triệu đồng chứ không phải là 1,999 triệu đồng như đã quảng cáo. Theo anh Vũ, điều đáng nói nhất là toàn bộ những mặt hàng siêu giảm giá đều không thể đặt mua được như giá công bố. Anh Vũ cho hay, khi bị hủy đơn hàng anh khiếu nại tới bộ phận tư vấn của Lazada làm việc hết sức sơ sài, tiếp nhận xong là hẹn, thông thường sẽ hẹn 48h làm việc, hết 48h anh không thấy hồi âm liên hệ tiếp thì lại được hẹn thêm 48h nữa.

Một trường hợp khác, anh Lê Tuấn Hùng (Kinh Môn, Hải Dương) cũng khiếu nại tới ICTnews việc anh nhiều lần bị “mắc lỡm” bởi các chiêu trò khuyến mãi ảo trên Lazada. Mới đây nhất, trong ngày khuyến mãi Online Friday hôm 2/12/2016 vừa qua, anh Hùng có đặt thành công 3 đơn hàng siêu giảm giá. Cho đến 9h26 sáng ngày 5/12, anh Hùng nhận được cuộc gọi xác nhận từ tổng đài tự động của Lazada và anh đã theo hướng dẫn bấm xác nhận đơn hàng thành công. Tuy nhiên, đến chiều tối 5/12, anh Hùng kiểm tra trên App Lazada cũng như trên mail thì thấy Lazada đã hủy đơn hàng đã được xác nhận với lý do: "Đơn hàng đã được hủy trên hệ thống (do Lazada không liên hệ được với khách hàng hoặc số điện thoại không chính xác)".

Khẳng định mình đã xác nhận đơn hàng thành công, quá bức xúc vì cách làm ăn tùy tiện của Lazada, anh Hùng đã gửi mail khiếu nại, sau đó nhận được mail xin lỗi, Lazada giải thích do lỗi hệ thống và “đền” cho cái mã giảm giá 15% tối đa 200.000 đồng.

Anh Hùng cho hay, đây không phải lần đầu tiên anh bị Lazada hủy các đơn hàng khuyến mãi lớn. Trước đó, anh Hùng đã bị hủy đơn hàng số 339355xxx đặt ngày 7/11/2016 mà không cho biết lý do, chỉ khi tôi mail đến phản ánh thì mới được Lazada xin lỗi và "đền" cho cái mã giảm giá 15% tối đa 200.000 đồng.

Khiếu nại tới ICTnews, anh Trần Vũ và anh Lê Tuấn Hùng cho rằng, Lazada là tập đoàn bán hàng có tên tuổi, số lượng đơn hàng bán ra trong các dịp khuyến mãi rất lớn nên việc sai sót là không tránh khỏi, nhưng thiết nghĩ Lazada nên nhận trách nhiệm về mình chứ không phải đổ lỗi về khách hàng và để khách hàng chịu thiệt. Hai anh này đưa ra yêu cầu Lazada phải xin lỗi khách hàng, khôi phục lại đơn hàng và thực hiện đầy đủ trách nhiệm bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.

Sáng ngày 7/12/2016, ICTnews đã chuyển khiếu nại của khách hàng tới bà Ivy Nguyễn, Phụ trách PR và thương hiệu của Lazada. Đến tối ngày 7/12/2016, trả lời ICTnews qua email, bà Ivy Nguyễn xác nhận, anh Vũ và anh Hùng bị hủy đơn hàng do cả hai đều đặt mua sản phẩm Camera quan sát Foscam (nhiều Model) từ Nhà bán hàng BNOW. Do lỗi hệ thống nên Nhà bán hàng đã công bố giá sai trên Lazada. Ngay khi phát hiện ra lỗi sai giá, Nhà bán hàng đã thông báo cho Lazada tắt chế độ bán sản phẩm này và từ chối hoàn thành đơn hàng. Đó là lý do đơn hàng của hai anh bị hủy.

Riêng trong trường hợp của anh Vũ, ngoài đơn hàng Camera quan sát Foscam, anh còn đặt mua điện thoại Xiaomi trong chương trình Online Friday 2/12. Giá truyền thông là 1,999 triệu đồng nhưng khi anh Vũ tiến hành đặt hàng, hệ thống không ghi nhận giá khuyến mãi mà lại tính giá gốc trị giá 2,635 triệu đồng. Đó là lý do anh Vũ không hài lòng và hủy đơn hàng khi Lazada gọi điện xác nhận.

“Lazada rất tiếc vì đã để xảy ra sự cố trong hệ thống quản lý giá và chưa kịp thời giải quyết khiếu nại của anh Vũ và anh Hùng do lưu lượng mua sắm tăng cao mùa cuối năm”, bà Ivy Nguyễn cho hay. Đồng thời, Lazada cũng xin lỗi khách hàng và đưa phương án bồi thường cho khách hàng bằng hình thức tặng mã tiền điện tử. ICTnews sẽ tiếp tục thông tin đến độc giả về vụ việc này.