Câu chuyện “thu phục nhân tâm” của nữ tướng FPT Retail: Bị cấp dưới tìm cách đối phó nhưng lại chân thành hỗ trợ hết mình, sau này gây dựng đế chế hơn 500 cửa hàng cũng nhờ nguyên tắc đó!

Nguyễn Bạch Điệp vẫn được biết đến với danh xưng "Người đàn bà thép" của FPT - CEO FPT Retail . Dưới sự điều hành của chị, FPT Shop từ chỗ chập chững xuất hiện 6 năm trước đây đã vươn lên thành nhà bán lẻ di động top 2 thị trường, chỉ sau Thế Giới Di Động. Thậm chí xét về hiệu quả kinh doanh, FPT Shop còn là nhà bán lẻ với doanh thu trên mỗi m2 sàn ở mức 15.717 USD/m2, cao gấp 3 lần con số của của Thế Giới Di Động.

Vậy bí quyết đằng sau sự thành công của FPT Shop là gì? Bên cạnh việc xây dựng hệ thống vận hành quy củ, yếu tố quản trị nhân sự là một chìa khóa quan trọng, mà ở đó những nguyên tắc then chốt như "chân thành", "từ tâm" luôn được CEO Nguyễn Bạch Điệp đặt lên hàng đầu.

Trong một video phỏng vấn được thực hiện gần đây, chị Điệp kể rằng thời điểm những năm 90, chị đã từng làm nhân viên bán hàng tại một cửa hàng của FPT. Do có năng lực tốt, chị được cấp trên tin tưởng, giao cho vị trí của hàng trưởng.

Tuy nhiên trách nhiệm cao hơn khiến chị cảm thấy áp lực. Chị bắt đầu trở nên khắt khe hơn, biến bầu không khí làm việc theo hướng ngột ngạt hơn nhưng chính bản thân chị khi đó lại không nhận ra.

"Cho đến một hôm tôi biết được các nhân viên trong shop bàn với nhau chuyện đối phó với mình, tôi thật sự rất buồn và bất ngờ," chị Điệp nhớ lại.

"Tối về tôi suy nghĩ xem nên xử lý họ như thế nào nhưng sáng hôm sau, tôi quyết định hỗ trợ ngược . Nghĩa là tôi chia sẻ khách hàng của mình cho họ; hoặc khi họ gặp vấn đề với khách thì tôi dùng kinh nghiệm bán hàng trước đây của mình để tư vấn họ giải quyết thành công, thay vì phải nói nhiều".

Nhờ chiến lược này, từ chỗ bất mãn với sếp, những nhân viên đó đã cảm nhận được sự chân thành của chị Điệp, cùng phối hợp làm việc để đẩy doanh thu cửa hàng tăng liên tục.

"Tôi nhận ra khi gặp vấn đề với nhân viên, quan trọng là mình phản ứng thế nào. Nếu đi từ cái tâm đến cái tâm thì sẽ thuyết phục được họ. Và tôi lựa chọn cách ấy", chị tâm sự.

Cách ứng xử chân thành với nhân viên đã trở thành kim chỉ nam trong hành động của cửa hàng trưởng Nguyễn Bạch Điệp khi đó và sau này là CEO FPT Retail , đơn vị sở hữu chuỗi hơn 500 cửa hàng FPT Shop và khoảng 5.000 nhân viên.

Chị Điệp cho biết ở FPT Shop, chị xác định phải xây dựng được môi trường làm việc minh bạch, công bằng, thưởng phạt rõ ràng nhưng quan trọng nhất là luôn có sự chia sẻ, động viên chân thành từ sếp gửi đến nhân viên.

"Bài toán là khi càng lên cao, khối lượng công việc càng nhiều thì người làm sếp càng dễ xa rời thực tế, dễ có cách suy nghĩ mang tính áp đặt, các chính sách đưa xuống dễ bị tắc hoặc không thực thi được. Về sau, tôi nhận ra nếu lắng nghe nhân viên có thể phát hiện ra nhiều vấn đề hay. Còn càng ít chia sẻ với nhau sẽ càng không hiểu nhau, càng không biết nhân viên đang làm gì để thông cảm cho họ".

Cũng theo chia sẻ của chị Điệp, khi xảy ra vấn đề quan trọng nhất là cần giải pháp, chứ không phải ngồi đó chỉ ra lỗi. Với một vấn đề bất kỳ, sếp hay nhân viên đều cần nhìn xem mình có lỗi gì không, sau đó mới xem tiếp lỗi người khác nằm ở đâu. Cách tiếp cận này sẽ khiến các bên có cái nhìn thông cảm với nhau hơn, và "khi thông cảm hơn, cùng với nhau chúng ta sẽ bàn được giải pháp tốt hơn".

"Quan trọng nhất của mọi vấn đề là chân thành. Khi sếp chân thành với nhân viên thì nhân viên sẽ cảm thấy họ có trách nhiệm hơn, họ cũng phải chân thành với khách hàng, phải là người làm việc tử tế. Khi đó doanh nghiệp mới thực sự an tâm và lớn mạnh", nữ tướng FPT Retail nhấn mạnh.