CEO Repu Digital: “Chi phí để có 1 khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với khách cũ, vậy tại sao nhân viên sales lại xinh hơn nhân viên chăm sóc khách hàng?”

Trong buổi hội thảo “Công thức mới cho tăng trưởng doanh thu, khách hàng”, CEO của Repu Digital Agency đã có những chia sẻ về xu hướng marketing, tìm kiếm khách hàng hiện nay.

Theo CEO Lại Tuấn Cường, doanh nghiệp nhỏ không tăng trưởng thì vẫn là doanh nghiệp nhỏ, nhưng doanh nghiệp lớn nếu không tăng trưởng thì sẽ khó có thể tồn tại. Tăng trưởng là tạo ra doanh thu hoặc tạo ra người dùng. Với CEO Lại Tuấn Cường, tăng trưởng đôi khi là một sức ép, không phải là một lựa chọn.

Tuy vậy, ở thời điểm hiện tại khi công nghệ thay đổi, khách hàng thay đổi, việc tăng trưởng bền vững không phải là một bài toán đơn giản.

Ông Cường cho biết, mô hình marketing phổ biến trước đây có dạng "phễu": tức là thu hút người dùng ban đầu và dần chuyển hóa họ thành khách hàng khi đi qua bộ phận " sales ". Chính vì vậy, toàn bộ nguồn lực, tinh hoa, sáng tạo đều nằm ở đỉnh phễu, tức là việc tập trung nguồn lực vào việc thu hút khách hàng. Vị CEO này hóm hỉnh lấy ví dụ về các nhân viên "sales" lĩnh vực bán bảo hiểm, ngân hàng thường rất xinh, nhưng nhân viên chăm sóc khách hàng lại không được như vậy.

Với mô hình dạng "phễu", doanh nghiệp thường xem khách hàng mới là khách hàng, còn khách hàng cũ bị bỏ qua. Trong khi việc chốt đơn hàng từ khách hàng cũ dễ hơn khách hàng mới rất nhiều. Theo nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ, chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có.

Ảnh: CEO Repu Digital Lại Tuấn Cường.

Vì vậy, hiện nay một số đơn vị dẫn đầu trong ngành marketing đã đưa ra mô hình tăng trưởng mới là mô hình "fly-wheel" - vòng tròn bánh xe, có luân hồi. Trong mô hình này, doanh nghiệp không coi khách hàng "chốt sales" xong là hết, mà nỗ lực để quay "bánh xe", tìm ra điểm "ma sát" khiến bánh xe dừng lại hoặc hoạt động chậm để loại bỏ.

"Một hợp đồng dịch vụ kéo dài khoảng 3-6 tháng. Chi phí chăm sóc khách hàng cũ thường thấp hơn chi phí quảng cáo để tìm khách hàng mới. Tuy nhiên, trong thực tế, chi phí quảng cáo trở thành chi phí của công ty, còn chi phí chăm sóc khách hàng cũ lại là chi phí của chính nhân viên "sales" đó. Đây là một trong những rào cản khiến các nhân viên "sales" không thích tìm kiếm khách hàng từ nguồn khách hàng cũ" – CEO Repu Digital chia sẻ.

Để giải quyết bài toán này, vị CEO trẻ chia sẻ cách mà Repu Digital đã làm là thay đổi cơ cấu KPI, và ứng dụng thêm công nghệ để đặt lịch nhắc nhở chăm sóc các khách hàng cũ. Chia sẻ kinh nghiệm thực tế từ công ty mình, CEO Lại Tuấn Cường cho biết đã đặt 30% KPI doanh thu của nhân viên "sales" phải đến từ khách hàng cũ.

Khách hàng là kênh marketing tốt nhất

CEO Repu Digital chia sẻ, theo nghiên cứu của Hubspot vào năm 2018, khách hàng hiện nay rất thiếu niềm tin vào các kênh bán hàng. Theo đó, chỉ khoảng 3% khách hàng tin vào lời nhân viên bán hàng, nhưng 52% khách hàng sẽ tin nếu như được bạn bè, người thân giới thiệu. Vì vậy, khách hàng chính là kênh marketing tốt nhất của doanh nghiệp.

Theo vị CEO này, doanh nghiệp nên biết kể những câu chuyện mà khách hàng thích nghe, theo ngôn ngữ của họ. Từ đó doanh nghiệp sẽ giữ chân và giới thiệu cho các khách hàng khác và tiết kiệm chi phí quảng cáo.

"Tuy vậy, theo kinh nghiệm của tôi, doanh nghiệp cũng không nên kể ra câu chuyện quá cao xa so với khách hàng. Để khách hàng kỳ vọng không đạt được, thì khách hàng cũng tức giận và chia sẻ khắp nơi trên mạng xã hội." –CEO Lại Tuấn Cường chia sẻ.

Theo giám đốc của Repu Digital, làm khách hàng hài lòng là công thức cho sự tăng trưởng bền vững.

Công thức tăng trưởng trước đây thường gồm ba trước: kéo khách hàng đến, gắn kết khách hàng đó và làm thỏa mãn khách hàng. Bước số một là khi người ta chưa biết đến mình, thì tìm cách hút họ đến bằng nội dung hấp dẫn. Nếu khách hàng không tự tìm đến thì doanh nghiệp phải chạy quảng cáo Google, Facebook.

Bước thứ hai là làm cho khách hàng gắn kết. Theo CEO Lại Tuấn Cường, khi khách hàng nhìn quảng cáo một, hai lần, người ta không thể nhớ thương hiệu của mình. "Có khi, chúng ta vào xem một sản phẩm hay công ty hay hay, nhưng đến giờ đi đón con rồi thì khi quay lại chúng ta không nhớ doanh nghiệp đó tên gì. Bởi một lần "lướt" 30 phút, chúng ta phải xem qua 50 website khác nhau. Trong trường hợp đấy nếu làm cho khách hàng để lại thông tin, khách hàng điền mẫu đăng ký, làm re-marketing, khách hàng sẽ nhớ về thương hiệu." – CEO này chia sẻ.

Bước cuối cùng là chăm sóc khách hàng, làm khách hàng thỏa mãn. Vị CEO trẻ tiết lộ bí quyết của mình: "Hứa cái gì thì làm cho người ta đúng cái đấy thì người ta sẽ mua lại. Kinh nghiệm của mình là nếu đã thích một cửa hàng nào đấy rồi và cảm giác lúc đầu mình mua được hàng rẻ thì mình không có thói quen so giá mặt hàng của cửa hàng đấy đấy lần thứ hai nữa".

Một bí quyết nữa để làm khách hàng hài lòng mà CEO Lại Tuấn Cường tâm đắc đó là triết lý "hãy để khách hàng ra đi". Chia sẻ về trải nghiệm không tốt khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của một hãng trong nước: Đăng ký qua một cú điện thoại nhưng lại rất lòng vòng để hủy dịch vụ, ông Cường cho rằng việc "để khách hàng ra đi" một cách thuận tiện và dễ dàng cũng là một cách để làm hài lòng khách hàng.