Chuỗi bán lẻ điện máy top đầu thành công với CRM như thế nào?

Điển hình cho một trong những doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại Việt Nam đã và đang rất thành công với việc áp dụng các giải pháp CRM phải nhắc đến chuỗi siêu thị Điện máy XANH. Là một tên tuổi thành công trong ngành bán lẻ điện máy, Điện máy XANH đang phủ khắp 63 tỉnh thành với tốc độ tăng trưởng doanh thu online gấp đôi mỗi năm. Giải pháp giúp Điện máy XANH đảm bảo sự vận hành xuyên suốt giữa nhiều đại lý hay giữa kênh online và offline để tạo ra một hành trình khách hàng toàn diện chính là CRM.

Bài toán của Điện máy XANH xoay quanh việc xây dựng quy trình kỹ thuật công nghệ để có thể đảm đương được toàn bộ hệ thống, tạo ra sự vận hành xuyên suốt cũng như giữ cho trải nghiệm khách hàng không bị đứt đoạn.

Điện máy XANH xác định yếu tố công nghệ và vận hành là một trong những nền móng để xây dựng website, sản phẩm và trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp hướng tới mục tiêu liên kết các bộ phận để hỗ trợ tối đa cho kênh bán hàng online với 4 bộ phận liên quan: Bộ phận đưa ra yêu cầu (ngành hàng, hãng sản xuất); Bộ phận triển khai (Marketing online, IT, produce, nội dung); Bộ phận bán hàng (Phụ trách tương tác trên các kênh Call Center, Live chat); Bộ phận hỗ trợ chính (đối tác giao hàng, hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, kiểm soát vận hành online, giao hàng, lắp đặt).

Hệ thống CRM thể hiện tính hiệu quả trên các hoạt động xử lý đơn hàng và vận chuyển, giúp giảm tải áp lực cho bộ phận Call Center, tăng tỷ lệ hoàn thành đơn hàng online thành công.

Điện máy XANH áp dụng chính sách "Uber" giao hàng sẵn có tại các siêu thị, áp dụng cho hàng viễn thông, phụ kiện và gia dụng nhỏ sẵn có. Doanh nghiệp cam kết giao hàng 30 phút kể từ khi khách hàng đặt hàng. Với trên 1500 điểm bán thì nếu vận hành thủ công sẽ rất tốn thời gian, nhân lực, chưa tính đến những rủi ro nhầm lẫn, chậm trễ trong thời điểm mua sắm quá tải.

Ngay khi khách hàng bình luận, điền đầy đủ thông tin giao hàng trên website, hệ thống sẽ ghi nhận dữ liệu và chuyển đến siêu thị gần nhất hoặc nhân viên đang trống lịch để đi giao ngay trong 30 phút. Tổng đài viên sẽ ngay lập tức kết nối điện thoại với khách hàng để xác nhận và nhắc lịch giao hàng trong thời gian nhanh nhất.

Như vậy, hệ thống CRM giúp tổng đài viên có thể nhận cuộc gọi và xử lý đơn hàng của nhiều website, nhiều điểm bán cùng một lúc với đa dạng đơn hàng. Đồng thời họ có thể kết nối chính xác với khách hàng chỉ bằng các thao tác đơn giản trên phần mềm, tránh sai sót trong quá trình nhập số hay bỏ quên đơn hàng. Hệ thống CRM cũng giúp doanh nghiệp lưu trữ các log call để có thể nghe lại các cuộc gọi không thành công, tìm ra những nguyên nhân để xử lý kịp thời, tạo ra hiệu quả bán hàng tốt nhất.

Thế giới Di động & Điện máy XANH là một trong những doanh nghiệp bán lẻ đã và đang rất thành công với việc áp dụng các giải pháp công nghệ để thấu hiểu đường đi nước bước của từng đơn hàng, quy trình hoạt động của các nhà kho liên kết với đại lý hay nhân viên chăm sóc. Hiện Điện máy XANH đang mobile hoá (triển khai các phiên bản sử dụng trên thiết bị di động) các công cụ như CRM, Livechat với Chatbot nhằm nâng cao khả năng sử dụng phần mềm mọi lúc mọi nơi, tạo ra một chu trình tiếp nhận và xử lý dữ liệu liền mạch giữa các điểm bán và đa kênh (website và cửa hàng trực tiếp).