Chuyển đổi số chăm sóc khách hàng phải kết hợp giữa con người và máy móc

Trong ngành chăm sóc khách hàng, cụ thể là tổng đài dịch vụ, việc chuyển đổi số phải kết hợp giữa con người và máy móc – đây là kết quả nghiên cứu do Infobip công bố. Theo khảo sát do nền tảng này uỷ quyền thực hiện tại khu vực châu Á Thái Bình Dương (bao gồm Việt Nam), việc kết hợp giữa con người và máy móc bảo đảm phục vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo sự trung thành của họ.

Theo cách truyền thống, các tổng đài khách hàng thường do nhân viên chăm sóc kết nối trực tiếp với khách hàng để cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc. Song trong giai đoạn hiện nay, nhiều doanh nghiệp ứng dụng hệ thống máy tính (bot), để trả lời tự động cho khách hàng trong nhiều trường hợp, việc này giúp tiết kiệm chi phí và trả lời khách hàng được 24/7.

Theo khảo sát, nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng tự động đã được đẩy mạnh do đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của nhân viên, doanh nghiệp có khả năng nâng cao điểm số về trải nghiệm khách hàng.

Nghiên cứu trên cho thấy 43% người tiêu dùng Việt thích được hỗ trợ trên các nền tảng xã hội. Bên cạnh đó, họ vẫn duy trì thói quen giao tiếp với nhân viên hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc nhắn tin trực tuyến - là hai hình thức được yêu thích nhất.

Điểm trải nghiệm khách hàng là yếu tố thể hiện mức độ thu hút khách hàng thành công của một công ty. Kết quả khảo sát cho thấy, việc áp dụng mô hình kết hợp yếu tố con người và tự động một cách có chiến lược sẽ tạo sự khác biệt và cải thiện điểm trải nghiệm khách hàng.

Cụ thể, khi có nhân viên tương tác với khách hàng trong những tình huống chung và/hoặc than phiền, điểm trải nghiệm khách hàng sẽ tăng lên. Ngược lại, với những yêu cầu cơ bản, ít phức tạp như theo dõi vận chuyển, giao tiếp tự động đủ khả năng để giải quyết các yêu cầu của khách một cách nhanh chóng.

Như vậy, yếu tố con người trong hỗ trợ khách hàng khi giải quyết những trường hợp phức tạp hoặc thiên về cảm xúc có sự tương quan với điểm trải nghiệm khách hàng.

Tại thị trường Việt Nam, khảo sát ghi nhận các doanh nghiệp đạt điểm trải nghiệm khách hàng khá tốt (4.0), cao hơn số điểm trung bình trong toàn khu vực (3.9). Nhờ đó, mức độ trung thành của khách hàng sẽ được cải thiện và nâng cao.

Nghiên cứu chỉ ra rằng, đa số người tiêu dùng đều ưa thích cả ba hình thức hỗ trợ khách hàng (mạng xã hội, điện thoại và tin nhắn trực tuyến). Tuy nhiên, tùy thuộc vào mỗi thị trường và từng ngành dọc khác nhau, các đặc tính khách hàng có những thay đổi nhỏ.

Ví dụ, đa số khách hàng Việt ưa thích cả hai hình thức chăm sóc kết hợp vì thích sự chuyển đổi linh hoạt giữa yếu tố con người và tự động.

Ngược lại, phân khúc khách hàng thu nhập trung bình và thích được nhân viên hỗ trợ hơn lại chiếm phần lớn ở Nhật Bản. Lý do là vì người tiêu dùng thường tỏ ra quan ngại khi thực hiện các giao dịch lớn thông qua các nền trực tuyến.

Với những ngành dọc như ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm (BFSI), đa phần khách hàng thuộc nhóm người ưa thích nhân viên hỗ trợ và họ có mức thu nhập trung bình. Những khách hàng này ưu tiên làm việc với quản lý khi cần được tư vấn.

Bên cạnh đó, nhóm người tiêu dùng có thu nhập trung bình - thấp và thích tương tác trực tuyến được ghi nhận xuất hiện nhiều trong ngành bán lẻ.

Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc phát triển kinh doanh tại Infobip cho biết, Việt Nam được ghi nhận là thị trường đạt điểm trải nghiệm khách hàng cao trong khu vực, và được kỳ vọng sẽ phát triển hơn nữa trong tương lai.