Con đường 4KM giúp banker đi đến thành công

Ông Trịnh Minh Thảo

Giám đốc Dự án Nâng cao năng lực bán hàng VPBank

49 bài viết

• Đối với sales ngân hàng – trạng thái ‘bình thường mới’ đồng nghĩa với nhiều thay đổi mới so với bình thường. Tác nghiệp theo kiểu truyền thống có thể không còn phù hợp
  Tại: Bán hàng thời kỳ "bình thường mới" sao cho hiệu quả?
• Những đơn vị nào mà tập thể khí thế, nhân viên nhiệt tình, hiệu quả cao và động lực làm việc hào hứng... thường là do trưởng đơn vị làm tốt thường xuyên 5 trách nhiệm quản lý là: khơi gợi động lực cá nhân, khuyến khích, làm gương, kèm cặp và truyền cảm hứng.
  Tại: Banker nghỉ Tết, động lực còn hay hết?

Dĩ nhiên là có rất nhiều thứ cần phải học hỏi, tích luỹ; nhiều thông tin, kiến thức cần phải bổ sung và rất nhiều kỹ năng phải rèn luyện, nhuần nhuyễn để đảm bảo thành công.

Trong đó, đối với các vị trí bán hàng trong ngân hàng – muốn trở nên tự tin với công việc, đáp ứng tốt yêu cầu nghiệp vụ cũng như mang lại hài lòng cho khách hàng – bạn cần phải trải qua ‘con đường’ có độ dài 4KM – tức là phải thành thạo 4K và 1M viết tắt của các yếu tố quan trọng dưới đây.

KYO (Know your organization – am hiểu tổ chức

KYP: Know your products – am hiểu sản phẩm

KYC: Know your customers – am hiểu khách hàng

KYM: Know your market – am hiểu thị trường

MYS: Master your skills – thành thạo kỹ năng

Thứ nhất, KYO – am hiểu tổ chức: không chỉ là các thông tin nhân sự, cơ cấu trong phạm vi chi nhánh - bạn cần tìm hiểu về tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, nhóm cổ đông lớn, lịch sử phát triển, khẩu vị rủi ro, định hướng kinh doanh, văn hóa tổ chức vv… Những thông tin này giúp bạn định hướng tốt hơn cho hoạt động bán hàng của mình.

Nói ra hẳn nhiều người không tin chứ sự thật từng có chuyện chuyên viên khách hàng làm mấy tháng rồi mà ngây thơ hỏi vị chủ tịch ngân hàng khi đi chung thang máy: "Chú muốn lên gặp phòng ban nào?"

Thứ hai, KYP – am hiểu sản phẩm: Không chỉ dừng lại ở việc đọc/hiểu nội dung mà phải biết phân tích/so sánh với sản phẩm cùng nhóm trên thị trường, xác định đối tượng khách hàng, đóng gói sản phẩm; thành thục cách trình bày cho từng đối tượng khách hàng khác nhau cũng như chuẩn bị sẵn kịch bản xử lý các tình huống từ chối thường gặp…

Người bán hàng am hiểu sản phẩm luôn tự tin và thuyết phục hơn trong khi giao tiếp với khách hàng. Đặt vấn đề ngược lại: nếu với tư cách là người bán hàng mà không thuộc nằm lòng sản phẩm thì khách hàng có thể trông chờ gì ở bạn?

Kỳ vọng vậy, nhưng thực tế không ít khi khách hàng thắc mắc ‘tại sao ngân hàng có loại phí này?’ thì chỉ nhận được những lời chống chế ‘hội sở quy định như thế, bạn em chỉ áp dụng chứ đâu biết được!’.

Thứ ba, KYC – am hiểu khách hàng: đây là yếu tố quan trọng, phải thực sự am hiểu khách hàng thì mới mong phục vụ tốt được. Không chỉ đơn giản là phương án thanh toán và tài sản đảm bảo… chuyên viên ngân hàng cần hiểu cặn kẽ công việc, ngành nghề kinh doanh, kế hoạch ngắn hạn/dài hạn, nhu cầu sản phẩm của cá nhân/gia đình vv… Đầu tiên, hiểu biết này giúp chọn lựa sản phẩm, đóng gói giải pháp cũng như đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng. Kế tiếp, giúp dự báo nhu cầu tương lai để chuẩn bị tốt các phương án phục vụ trong điều kiện thay đổi phát sinh.

Ngoài ra, các thông tin khác như sở thích cá nhân, thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ, phong cách sống, cộng đồng và gia đình… sẽ là những bổ sung hữu ích về tình hình tài chính, ý chí trả nợ hoặc mức độ uy tín của khách hàng.

Người viết bài từng tiếp một chuyên viên nhờ tư vấn tình huống ""Dạ, tháng rồi em gặp một khách hàng là chủ sạp vải lớn chợ đầu mối, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên. Chị rất quan tâm sản phẩm tín dụng vì lãi suất thấp hơn mức đang vay – nhưng đã ba lần gặp chị vẫn chưa chuyển tài sản để định giá... Tại sao vậy anh?".

Hỏi kỹ về khách hàng, chị là chủ sạp vải đầu mối, biết rồi nhưng mà danh mục sản phẩm chính là gì? Thị thường? Kênh phân phối? Khách hàng? Đối thủ cạnh tranh? Quy mô doanh số? Mùa vụ?... Dạ, không biết! Có nghĩa là ngoài manh mối hộ buôn bán vải và có nhu cầu vay – còn lại tất tần tật thông tin quan trọng về kinh doanh của khách hàng thì chẳng nắm gì – đành phải thẳng thắn với cậu: "Tại em đấy! Làm sao một người buôn bán sành sỏi như thế có thể từ bỏ ngân quen thuộc mấy năm nay vì lãi suất thấp hơn một ít. Điều đáng nói là khách hàng phải làm việc với một chuyên viên mới – người chẳng có tí hiểu biết gì về hoạt động kinh doanh của mình - mà nếu không biết thì làm sao có thể phục vụ chu đáo?"

Sự thật chẳng phải hiếm - nhiều chuyên viên chưa chuẩn bị gì hay hơn để offer khách hàng ngoài lãi suất.

Thứ tư, KYM – am hiểu thị trường: không riêng thị trường tài chính, ngân hàng – bạn cần phải hiểu biết về các thị trường liên quan như bất động sản, chứng khoán, vàng. Tình hình kinh tế, thị trường vĩ mô, xu hướng biến động vv… là những thông tin hữu ích mà khách hàng quan tâm cũng có thể muốn tham khảo từ bạn – với tư cách một người trong nghề.

Đây là một trong những yêu cầu hiển nhiên, vì hãy hình dung xem nếu muốn cho vay ô tô mà chẳng rành về ô tô thì sao có thể xây dựng quan hệ với đại lý? Tương tự, nếu muốn cho vay bất động sản mà không hiểu biết về thị trường thì nhân viên môi giới nào muốn hợp tác?

Thứ 5, MYS – thành thạo kỹ năng: Muốn cải thiện kỹ năng bạn có thể tận dụng nhiều cách - từ đọc sách, tài liệu tham khảo, học trực tuyến cho đến các chương trình đào tạo hoặc là học trực tiếp từ đồng nghiệp và cán bộ quản lý.

Bán hàng chẳng cần năng khiếu bẩm sinh, mọi thứ có thể được tích lũy thông qua học tập và rèn luyện. Chỉ có điều đừng mò mẫm để rồi chật vật với chỉ tiêu, công việc. Chủ động tìm hiểu, luôn đặt câu hỏi và nhớ là đừng ngại bị đánh giá.

Nên biết một điều là trong ngân hàng, ai cũng muốn bạn phát triển và đa số sẽ rất vui thấy bạn thành công, đóng góp đáng kể cho kết quả chung của đơn vị - do vậy, mọi người cũng rất sẵn lòng chia sẽ và hướng dẫn bạn nếu được yêu cầu.

Trong công thức 4KM trên, thường thì chỉ cần ba ngày để hiểu biết về tổ chức (KYO); thêm ba tuần để thấu đáo về sản phẩm dịch vụ (KYP); đa số bạn chỉ ba tháng là đầy đủ thông tin về phân khúc khách hàng mục tiêu (KYC) và khoảng ba quý để có thể thông thạo thị trường liên quan (KYM). Nhưng để nắm vững các kỹ năng bán hàng, trở nên tự tin và thuyết phục cũng như có cơ hội thành công bạn cần đâu đó khoảng ba năm (MYS).

Trong thực tế, bạn trẻ nào cũng có thể trở thành chuyên viên khách hàng khi đáp ứng vài tiêu chí căn bản về bằng cấp – nhưng để thực sự hoàn thành tốt công việc, có được kết quả kỳ vọng cùng nhiều cơ hội tiến xa hơn trong nghề, bạn hầu như bắt buộc phải dành thời gian và công sức để thành thục 4K và 1M hết sức thiết yếu này.