Công thức xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp SME

Lo lắng khi đối thủ cạnh tranh đầu tư mạnh vào hành trình trải nghiệm khách hàng

Không thể phủ nhận việc các doanh nghiệp ngày nay không còn chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ thuần túy. Mà còn đầu tư rất mạnh cho trải nghiệm khách hàng, các thương hiệu đã bắt đầu quan tâm đến từng điểm chạm rất chi tiết trong toàn bộ hành trình mua hàng từ khâu truyền thông, marketing, bán hàng và dịch vụ sau bán.

Hiểu một cách đơn giản là mọi thứ khách hàng nhìn thấy, nghe thấy, cảm nhận thấy trong mọi tiếp xúc với thương hiệu đều tạo ra cảm xúc và cảm xúc này chi phối trực tiếp đến quyết định mua hay không mua. Trong tình thế như vậy, doanh nghiệp nào đứng ngoài cuộc việc đầu tư cho trải nghiệm chắc chắn sẽ tụt hậu với đối thủ cạnh tranh.

Doanh nghiệp nhỏ nên bắt đầu từ đâu?

Nếu để triển khai bài bản ngay về hành trình trải nghiệm khách hàng toàn diện cho một Doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ là một điều khá khó khăn. Vì nguồn lực tài chính, con người của các doanh nghiệp SME hữu hạn. Lối đi hữu hiệu nhất cho các doanh nghiệp nhỏ là phân đoạn hành trình trải nghiệm để xây dựng và hoàn thành ghép nối các hành trình này dần dần theo thời gian.

Về cơ bản hành trình trải nghiệm khách hàng được chia ra làm 5 hành trình con: Hành trình trải nghiệm với chất liệu truyền thông của doanh nghiệp; Hành trình trải nghiệm với chất liệu marketing của doanh nghiệp; Hành trình trải nghiệm mua hàng; Hành trình khách hàng sử dụng sản phẩm; Hành trình sau khi mua hàng.

Dựa vào 5 hành trình con này, CEO doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ xây dựng và hoàn thiện lần lượt các hành trình và sau đó kết nối thành hành trình trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Công thức xây dựng hành trình trải nghiệm đơn giản và hiệu quả

Theo ông Trần Anh Tuấn chia sẻ "Nếu lấy chuẩn kiến thức hay phương thức của các doanh nghiệp lớn hoặc lý thuyết của các chuyên gia nước ngoài thì sẽ thực sự khó khăn, vì công thức đó dùng để áp dụng cho doanh nghiệp có quy mô lớn, doanh nghiệp nhỏ cần áp dụng một cách làm đơn giản hơn".

Bước 1. Xác định chính xác chân dung khách hàng mục tiêu của mình về nhân khẩu học và tâm lý học (Tức là khách hàng muốn cảm nhận điều gì, sở thích, lo lắng, mong muốn của họ)

Bước 2. Liệt kê các điểm chạm họ sẽ tiếp xúc với doanh nghiệp của mình

Ví dụ: Khi đến một chi nhánh mua hàng, khách hàng sẽ có 4 điểm chạm: Điểm chạm với bác bảo vệ, với nhân viên lễ tân, nhân viên tư vấn, nhân viên thu ngân

Bước 3. Xác định mong muốn và yêu cầu của khách hàng tại mỗi điểm chạm này.

Ví dụ: Tại vị trí nhân viên tư vấn, khách hàng muốn: thoải mái, lịch sự, thông tin rõ ràng, báo giá chính xác

Bước 4. Dựa vào mong muốn của khách hàng qua mỗi điểm chạm, doanh nghiệp xây dựng quy trình phục vụ khách hàng tại mỗi một vị trí

Bước 5. Xây dựng tiêu chuẩn nhân sự tại mỗi một điểm chạm (Đây chính là chân dung nhân viên tại mỗi một vị trí phụ trách công việc).

Ông Trần Anh Tuấn Chủ trì các chương trình về chuyên môn quản trị doanh nghiệp SME

Đo lường hiệu quả của hành trình trải nghiệm khách hàng

Về bản chất việc đo lường này để tìm ra các điểm chạm mà khách hàng không hài lòng, việc đó có thể sẽ khiến họ rời đi trong quá trình tìm hiểu và cân nhắc mua hàng. Có khá nhiều phương pháp để xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Ông Trần Anh Tuấn – Chuyên gia cố vấn Quản trị doanh nghiệp khuyến nghị doanh nghiệp nghiên cứu hai phương pháp phổ thông và dễ sử dụng là:

- NSS: Người trả lời đánh giá từ 0 (hoàn toàn không có khả năng xảy ra) đến 10 (rất có thể). Sau đó bạn loại bỏ các câu trả lời trung lập và trừ tỷ lệ Detractors (dưới 6 điểm –  những khách hàng đánh giá doanh nghiệp từ 0 đến 6 điểm là khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty), từ tỷ lệ Promoters để đưa ra một số điểm NPS.

- CSAT: CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên một câu hỏi: ‘Bạn đánh giá mức độ hài lòng chung của mình với [hàng hóa/ dịch vụ] bạn nhận được như thế nào?’ Người trả lời sử dụng thang điểm đánh giá từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). Hai xếp hạng cao nhất (4 và 5 trong thang điểm) được sử dụng để tính điểm phần trăm: 100% là tổng mức độ hài lòng của khách hàng và 0% tổng mức độ không hài lòng của khách hàng. CSAT phát triển từ các cuộc khảo sát nghiên cứu thị trường và dễ hiểu, đơn giản để sử dụng và có thể giàu thông tin chi tiết.

Việc khó khăn nhất trong xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng đó là dữ liệu và sự điều chỉnh liên tục để phù hợp với mong muốn và yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Vì thế việc bắt tay xây dựng trải nghiệm khách hàng cần thời gian chuẩn hóa và thử nghiệm, doanh nghiệp sẽ thất bại nếu làm nhanh, làm ẩu và bảo thủ trong khâu quản trị.

Quý độc giả có thể nghe chia sẻ trực tiếp về chuyên môn xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng từ ông Trần Anh Tuấn

Tại đây: https://www.hanhtrinhtrainghiemkhachhang.com/