Đến gã khổng lồ ngành FnB cũng gặp vấn đề trong bài toán chăm sóc khách hàng - Và đây là cách giải quyết

"Gót chân A-sin" của "gã khổng lồ" ngành FnB

Được thành lập từ năm 2005, doanh nghiệp này đã trở thành một trong những đơn vị tiên phong áp dụng mô hình chuỗi nhà hàng tại Việt Nam, từ lẩu nướng, các món Á Âu tới các quán cà phê, sở hữu hơn 22 thương hiệu cùng gần 400 nhà hàng đa phong cách trên 40 tỉnh thành, phục vụ 18 triệu lượt khách hàng mỗi năm.

Trải qua hơn 19 năm phát triển, công ty đã xây dựng được một mạng lưới quản trị dữ liệu khổng lồ. Thử tưởng tượng mỗi chi nhánh, mỗi nhà hàng đều cần một fanpage để booking, chưa kể đến những kênh tiếp thị khác như website, hotline thì khó mà tượng tượng được lượng thông tin mà các nhân viên phải tiếp nhận mỗi ngày là bao nhiêu.

Trong hoàn cảnh đó, đã có rất nhiều công cụ lưu trữ dữ liệu tự động được ứng dụng. Với kinh nghiệm dày dặn trong ngành, họ là những người hiểu rõ nhất tầm quan trọng của công nghệ với quy trình CSKH.

Nhưng "Gót chân A-sin" của "gã khổng lồ" này không đến từ việc thiếu công cụ lưu trữ mà là bài toán hợp nhất dữ liệu. Để thực hiện quy trình CSKH, nhân viên CS (customer service) sẽ phải mất thời gian truy xuất thông tin từ rất nhiều nguồn khác nhau. Quy trình này không chỉ phức tạp, giới hạn năng suất công việc mà còn ảnh hưởng tới tính liền mạch của trải nghiệm khách hàng.

Ở góc độ nghiệp vụ, với số lượng data ước tính lên tới 5000 thông tin KH/tháng, 122000 tương tác KH/tháng, 2000 cuộc gọi/ngày, các nhân viên hiện đang gặp khó khăn trong việc định danh, nắm bắt thông tin của khách và rất dễ bị quá tải. Chưa kể đến tình trạng bỏ lỡ, chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại vẫn chưa đáp ứng được đúng với chất lượng mà công ty đã cam kết với khách hàng.

Xem xét ở góc độ quản lý, sự thiếu sót một nguồn dữ liệu tập trung cho cả doanh nghiệp đã khiến các leader, manager gặp khó khăn trong việc theo dõi KPI, quản trị chất lượng và đánh giá.

Từ đó đặt ra đề bài cho Bizfly là làm sao để phát triển một phần mềm có khả năng đấu nối data, trở thành một chiếc phễu hứng và lưu trữ toàn bộ thông tin từ các công cụ hiện tại doanh nghiệp đang sử dụng. Như vậy khi muốn khai thác dữ liệu khách hàng, nhân viên CS chỉ cần vào một nơi duy nhất.

Đối diện với một bài toán khó, đòi hỏi cách giải linh hoạt

Sau khi cân nhắc giữa nhiều đối tác, công ty đã quyết định lựa chọn Bizfly - đơn vị nổi bật về khả năng thấu hiểu thị trường, tiềm năng công nghệ và năng lực giải quyết các bài toán quy mô lớn. Trong khi các đơn vị cung cấp giải pháp chuyển đổi số hiện nay chỉ giải được một hoặc một số khâu nhất định thì Bizfly là doanh nghiệp hiếm hoi đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của đội ngũ IT, bộ phận MKT đến CSKH.

Trải qua nhiều buổi thảo luận, đội ngũ lãnh đạo của doanh nghiệp và các chuyện gia của Bizfly đã có những chia sẻ sâu sắc, thấu hiểu và nhìn nhận trực diện vấn đề. Qua đó xác định "nỗi đau" lớn nhất mà doanh nghiệp này đang gặp phải chính là chăm sóc khách hàng đa kênh toàn diện, xong tương đối phức tạp và không thể giải quyết hết với chỉ một mình công cụ BizCRM.

Đội ngũ kỹ thuật viên của Bizfly đã phát triển và đóng gói thành một giải pháp dành riêng cho bài toán CSKH, lấy CRM làm trung tâm kết hợp với một số sản phẩm chuyên biệt hóa như BizMail, BizChat, BizTicket, BizCall Center.

Để BizCRM và các giải pháp đi kèm có thể tích hợp nhanh nhất vào hệ thống dữ liệu khổng lồ của doanh nghiệp, Bizfly quyết định chia nhỏ CRM chăm sóc khách hàng đa kênh thành hai luồng chính: Tiếp nhận, xử lý phản hồi đa kênh và CSKH đa kênh sau bán.

Với quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi đa kênh, toàn bộ yêu cầu đặt bàn, tư vấn, khiếu nại… đều đổ về một nền tảng lưu trữ duy nhất và đồng bộ với hệ thống data của tổ chức. Các giải pháp khác như Chatbot, Call Centre, Email…cũng được đấu nối dữ liệu với BizCRM. Như vậy chỉ cần làm việc trên CRM, các nhân viên đã có thể xử lý toàn bộ tác vụ trong quy trình CSKH.

Đối với quá trình chăm sóc khách hàng sau bán, các dữ liệu sẽ được phân loại để dùng cho từng mục đích khác nhau như theo ngày sinh nhật, có voucher nhưng chưa sử dụng, tích điểm thăng hạng…và phân phối đến từng đối tượng theo các kênh phù hợp nhất.

Sự kết hợp này cho phép nhân viên nhận diện khách hàng tự động ngay khi có kết nối, giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ tạo ra một môi trường thuận lợi cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược nuôi dưỡng và tiếp thị.

Ngoài ra, việc đảm bảo các đánh giá được xử lý realtime không chỉ giúp cải thiện hình ảnh thương hiệu mà còn tăng tính tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.

Dù ở bất kỳ quy mô hay ngành hàng nào, khách hàng vẫn luôn cốt lõi của quá trình kinh doanh và là nguồn cung cấp dữ liệu lớn nhất, tạo động lực để doanh nghiệp phát triển. Bài toán về CSKH có thể xuất hiện ở nhiều khía cạnh khác nhau, ngay cả khi nhận diện được thì không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng tự giải quyết vấn đề của mình.

Nếu muốn tạo ra một môi trường chăm sóc khách hàng tốt nhất để tăng trưởng bền vững, đừng ngần ngại kết nối với các chuyên gia của Bizfly. Chúng tôi sẽ giúp bạn tìm được giải pháp phù hợp nhất và cam kết đồng hành lâu dài cho đến khi chuyển đổi số thành công.