Bàn về trách nhiệm của doanh nghiệp nhìn từ vụ Tân Hiệp Phát

Liên quan đến vấn đề này, phóng viênđã có cuộc trao đổi với ông Cao Xuân Quảng, Phó Trưởng Ban Điều tra, xử lý các hành vi cạnh tranh không lành mạnh-Cục Quản lý Cạnh tranh (Bộ Công Thương) về vai trò và trách nhiệm của cơ quan quản lý Nhà nước đối với người tiêu dùng.

- Trong thời gian gần đây, hàng loạt sản phẩm kém chất lượng bị phát hiện gây tâm lý hoang mang cho người tiêu dùng, đơn cử là vụ việc của Tân Hiệp Phát. Với vai trò là nhà quản lý, ông nhìn nhận vấn đề này như thế nào?

- Ông Cao Xuân Quảng: Việc trên thị trường tồn tại các sản phẩm kém chất lượng, đặc biệt là các sản phẩm trong lĩnh vực thực phẩm, đồ ăn, đồ uống hiện đang là vấn đề ảnh hưởng nghiêm trọng tới quyền lợi của người tiêu dùng tại Việt Nam. Trong quá trình sản xuất, kinh doanh, việc có tồn tại tỷ lệ nhất định sản phẩm không đạt chất lượng là vấn đề có thể hiểu được.

Tuy nhiên, vấn đề quan trọng hơn là cách doanh nghiệp xử lý khi phát hiện các sản phẩm kém chất lượng. Thực tế cho thấy có nhiều doanh nghiệp đã kết hợp rất hài hòa giữa việc áp dụng các quy định, chính sách về bảo hành sản phẩm với việc thỏa mãn, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Ngoài ra, có những vụ giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp không đạt được phương án giải quyết thống nhất, thậm chí, một số vụ việc tranh chấp đã dẫn tới những vấn đề phát sinh vượt ngoài khả năng kiểm soát của cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Trong những trường hợp như vậy, thiệt hại đối với các bên là rất nặng nề.

Từ phía cơ quan quản lý nhà nước, chúng tôi cho rằng một mặt cần tiếp tục nâng cao nhận thức của người tiêu dùng, trang bị cho người tiêu dùng không chỉ kiến thức mà còn phải cả công cụ hiệu quả để hỗ trợ trong quá trình phát hiện và xử lý các sản phẩm kém chất lượng trên thị trường. Đồng thời, cần tăng cường hơn nữa trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ an toàn ra thị trường nói riêng và trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung. Có như vậy, các hệ lụy phát sinh từ việc sản phẩm kém chất lượng mới có thể được kiểm soát và giải quyết một cách hiệu quả cho cả hai bên.

- Cũng xuất phát từ vụ việc Tân Hiệp Phát mà nhiều ý kiến cho rằng cơ chế pháp lý để xử lý và giải quyết vấn đề chất lượng vẫn chưa đạt hiệu quả cao. Ý kiến của ông về vấn đề này ra sao?

- Ông Cao Xuân Quảng: Việc quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có sự tham gia của rất nhiều cơ quan, bộ, ban, ngành khác nhau tùy thuộc vào loại hàng hóa, dịch vụ cũng như các khâu của quá trình sản xuất, kinh doanh.

Trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, pháp luật khuyến khích người tiêu dùng và các tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện giải quyết các tranh chấp qua các phương thức thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án. Chúng ta cũng có các quy định xử lý vi phạm hành chính, trong đó có quy định cụ thể và chi tiết về xử phạt các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến nội dung chất lượng.

Tuy nhiên, có một thực tế là các lực lượng thực hiện thanh kiểm tra và xử lý vi phạm hiện còn đang rất mỏng so với số lượng các hành vi vi phạm đang diễn ra trên thị trường.

Hơn nữa, đặc thù của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là các hành vi tranh chấp xảy ra trên phạm vi cả nước, diễn ra hàng ngày, hàng giờ với số lượng lớn. Vì vậy, để xử lý triệt để các vấn đề này, bên cạnh áp dụng nghiêm các hình thức xử phạt thì cần có sự tham gia, phối hợp của nhiều bên, từ cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội, cộng động doanh nghiệp và cả bản thân người tiêu dùng.

- Ông nghĩ sao về làn sóng tẩy chay sản phẩm kém chất lượng đối với người tiêu dùng và theo ông, quyền tẩy chay có phải là quyền lớn nhất của người tiêu dùng hay không?

- Ông Cao Xuân Quảng: Một trong tám quyền cơ bản của người tiêu dùng là quyền lựa chọn. Họ có quyền quyết định mua hay không mua, có quyền lựa chọn đơn vị cung cấp, sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Đối với doanh nghiệp, một quyết định của một người tiêu dùng có thể không có trọng lượng nhưng sự đồng lòng nhất trí của nhiều người tiêu dùng sẽ là quyết định mang tính sinh, tử đối với hoạt động của doanh nghiệp.

Trên thế giới, có rất nhiều vụ việc liên quan đến làn sóng tẩy chay của người tiêu dùng. Sau những làn sóng này, thương hiệu của doanh nghiệp bị tẩy chay gần như biến mất khỏi thị trường. Như vậy, có thể thấy, đối với doanh nghiệp, quyền tẩy chay của cộng đồng người tiêu dùng là một trong những quyền có uy lực nhất.

Tuy nhiên, để phát huy hiệu quả quyền này, người tiêu dùng cần dựa trên cơ sở hiểu biết pháp luật và có đầy đủ thông tin đa chiều để tránh tình trạng ảnh hưởng đến quyền lợi chính đáng của các doanh nghiệp. Cùng với đó, cách thức để người tiêu dùng kêu gọi thực hiện quyền tẩy chay cũng cần được tham khảo và được tư vấn bởi các tổ chức, cơ quan có kiến thức chuyên môn; tránh tình trạng các hành động có dấu hiệu quấy rối hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó rất dễ vi phạm các quy định pháp luật liên quan.

- Năm 2016, khi hàng loạt hiệp định FTA có hiệu lực, để đưa ra một lời khuyên với người tiêu dùng và khuyến cáo với doanh nghiệp sản xuất, theo ông điều đó là gì?

- Ông Cao Xuân Quảng: Các hiệp định FTA khi có hiệu lực sẽ mang lại không chỉ cơ hội mà bao gồm cả thách thức cho doanh nghiệp và cả người tiêu dùng. Đối với doanh nghiệp, thách thức lớn nhất chính là sự gia tăng sức ép cạnh tranh. Đối với người tiêu dùng, việc thêm các đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ sẽ mở rộng phạm vi lựa chọn của người tiêu dùng. Tương quan đó cho thấy, doanh nghiệp sẽ phải nghiên cứu và thực hiện sản xuất, kinh doanh kỹ lưỡng hơn nhằm lôi kéo được người tiêu dùng lựa chọn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.

Để phát huy hiệu quả những thế mạnh mà các hiệp định FTA mang lại, từ phía doanh nghiệp cần có sự nghiên cứu nghiêm túc về các nội dung của các hiệp định theo từng lĩnh vực, ngành hàng, từ đó có sự chuẩn bị kỹ lưỡng và sẵn sàng tâm lý chấp nhận những sức ép cạnh tranh

Một trong những cách thức để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp chính là tăng cường mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với chính sách kinh doanh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, nói cách khác, thay vì cạnh tranh bằng giá, doanh nghiệp nên chú trọng tới cách thức cạnh tranh "phi giá" để nâng tầm vị thế của mình.

Đối với người tiêu dùng, để tự bảo vệ quyền lợi của mình, trước hết phải nắm được các quy định pháp luật để biết và hiểu rõ quyền của mình. Có như vậy, trong mối quan hệ giao dịch với doanh nghiệp, người tiêu dùng mới có đủ sức mạnh và vị thế để giao dịch công bằng, minh bạch với doanh nghiệp.

Hiện tại, Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương đang vận hành Tổng đài tư vấn, hỗ trợ miễn phí người tiêu dùng tại đầu số 1800.6838. Trường hợp cần tìm hiểu thông tin hoặc cần tư vấn, hỗ trợ, người tiêu dùng có thể liên hệ tới Tổng đài trên để được tư vấn và giúp đỡ./.

- Xin trân trọng cảm ơn ông!