Gặp bê bối "dị vật" tương tự Coca Cola, các thương hiệu lớn xử lý ra sao?

Vấn đề dị vật trong các sản phẩm tiêu dùng nhanh đã quá quen thuộc với người tiêu dùng. Phần lớn từ đồ ăn nhanh, nước uống đóng chai hay trà sữa không dưới một lần bị người tiêu dùng phát hiện ra những vật thể lạ như gián, ruồi, giòi, chuột, lông, đinh vít hoặc bị phanh phui việc dùng hóa chất độc hại.

Mới đây nhất, vụ kiện Coca Cola Việt Nam về vấn đề mảnh thủy tinh xuất hiện trong chai nước ngọt như một hồi chuông cảnh báo đến khách hàng, rằng không phải cứ sử dụng sản phẩm của các thương hiệu nổi tiếng thì sẽ tuyệt đối an toàn. Thậm chí, không phải thương hiệu nào cũng có cách giải quyết thỏa đáng và xoa dịu được sự phẫn nộ và định kiến trong lòng người tiêu dùng khi xảy ra sự cố.

Cùng nhìn lại những sự vụ gây chấn động của các nhãn hàng trong quá khứ và xem cách họ xử lý khủng hoảng.

Những thứ đáng ra không nên thấy

McDonald’s

Hãng đồ ăn nhanh của Mỹ từng vướng phải khá nhiều bê bối các vật thể lạ xuất hiện trong các sản phẩm của mình tại khá nhiều nơi trên thế giới.

Gần đây nhất, một người phụ nữ tên là Nikki Sanders, sống tại thị trấn Atherstone, Anh đã vô cùng kinh hãi khi phát hiện trong miếng bánh McDonald's của mình có một sinh vật lạ loe ngoe, giống như một con giòi. Gia đình của cô hết sức phẫn nộ và yêu cầu phía doanh nghiệp có một lời giải thích xác đáng.

Tại chi nhánh Nhật Bản, hồi tháng 7 vừa qua, McDonald's đã gặp phải lời cáo buộc sử dụng thịt gà quá hạn sử dụng từ các đối tác cung cấp tại Trung Quốc . Người dân Nhật Bản được cho là ngay lập tức tẩy chay thương hiệu của Mỹ này.

KFC

Thương hiệu KFC có vẻ đã vô cùng quen thuộc với những sự vụ kiểu này. Nicky Hammond và bạn trai của cô, Jordan Laidler là những vị khách vô cùng kém may mắn khi phát hiện một con sâu bướm còn sống nguyên và đang bơi trong đồ uống của mình khi họ đến ăn uống tại một của hàng KFC tại Durham (Anh).

Cặp đôi này đã vô cùng tức giận với chất lượng của nhà hàng. Tuy nhiên, nhân viên thậm chí còn không chịu xin lỗi họ về vấn đề này. Và cho đến nay, công ty vẫn im lặng. Điều này khiến cho cặp đôi trẻ tuổi khẳng định sẽ không bao giờ đặt chân vào một cửa hàng KFC thêm một lần nào trong đời nữa.

Nghiêm trọng hơn, vào năm 2012, một cô bé tên là Monika Samaan đã bị hôn mê sau khi thưởng thức đồ ăn tại một cửa hàng KFC tại một cửa hàng tại New South Wales, Australia. Cô bé được chẩn đoán ngộ độc khuẩn salmonella và sau khi tỉnh dậy, Monika Samaan đã bị liệt tứ chi.

Ngoài ra, bê bối an toàn vệ sinh thực phẩm vẫn còn "ám ảnh" KFC với vụ gà rán lúc nhúc giòi ở Trung Quốc, sử dụng thịt quá hạn hay xuất hiện một bộ "óc gà" trong miếng thịt, và còn nhiều sự vụ gây kinh hãi khác.

Pepsi

Giữa tháng 8 năm 2014, Fred DeNegri ở thành phố Ormond Beach, bang Florida, mở lon Diet Pepsi, uống một ngụm lớn và đột nhiên nôn ọe ầm ĩ. Vợ ông cho biết lúc đó họ đang có một bữa tiệc thịt nướng sau sân nhà. Để kiểm tra, DeNegri trút lon Pepsi ra đĩa lớn nhưng có thứ gì đó mắc lại bên trong không ra được. Anh bèn lắc thật mạnh cho đến lúc "thứ gì đó" mủn dần. Theo người đàn ông này, mùi vị của Pepsi lúc này rất tanh và hôi.

Thứ mủn dần này sau đó đã được xác định là những gì còn sót lại của một con ếch - có vẻ như chú ếch xấu số này đã rơi vào quy trình sản xuất hoàn toàn tự động của Pepsi và bị nghiền nát. Điều này khiến cho gia đình DeNigri vô cùng kinh hãi và họ ngay lập tức đã gửi đơn khiếu nại lên cơ quan FDA sau khi hiểu được tình hình.

Tân Hiệp Phát

Có vẻ như Tân Hiệp Phát chính là “đại gia” trong lĩnh vực vật thể lạ. Từ ruồi, lông, đinh vít hay rác lần lượt được phát hiện trong các sản phẩm giải khát Dr Thanh, Number 1, sữa đậu nành của hãng. Những bê bối xung quanh sự vụ này vẫn là một “vết nhơ” chưa bao giờ gột rửa được của Tân Hiệp Phát. Cách xử lý khủng hoảng của thương hiệu này cũng vấp phải sự giận dữ, phẫn nộ của người tiêu dùng khiến hãng bị đánh giá là không xứng đáng với danh hiệu “ông lớn” tại thị trường trong nước.

Tân Hiệp Phát "miến phí" ruồi trong các sản phẩm

Feelin’ Tea

Thương hiệu trà sữa dường như đã quá quen thuộc với giới trẻ cũng dính vào một vụ bê bối khi khách hàng “kinh hoàng” phát hiện ra gián sống trong sản phẩm.

Trên trang facebook cá nhân của mình, một cô gái có tên Mei đã chia sẻ lại bức hình chụp một cốc trà sữa của hãng Feelin’ Tea với con gián trong đó. Hình ảnh con gián đã được "hút" ra ngoài nằm ngay bên cạnh cốc trà sữa gây nên một luồng dư luận chỉ trích những cửa hàng trông có vẻ sạch sẽ nhưng thực chất vô cùng mất vệ sinh.

Trà sữa "ăn kèm" với gián

Coca Cola Việt Nam

Vụ kiện gần đây liên quan đến việc người tiêu dùng phát hiện ra vật thể lạ gồm 2 mảnh thủy tinh trong chai cam ép Splash thuộc thương hiệu Coca Cola làm dấy lên nỗi thất vọng về quy trình sản xuất cũng như đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm của các doanh nghiệp vốn được coi là dẫn đầu thị trường và có được niềm tin của khách hàng.

Không phải “ông lớn” nào cũng biết cách hành xử

Trường phái “đến chết cũng không nhận” hoặc “bơ lác”

Thành viên theo đuổi trường phái này có thể kể đến Feelin’ Tea, Tân Hiệp Phát, Pepsi và mới nhất là Coca Cola (Việt Nam). Trong khi Feelin’ Tea gần như không có một bình luận nào về vấn đề có gián trong cốc trà sữa của mình thì hành động xử lý của các đại gia như Tân Hiệp Phát, Pepsi và Coca Cola thậm chí còn tạo nên một làn sóng chỉ trích dữ dội hơn.

Với bê bối của mình, việc đầu tiên mà Pepsi làm không phải là xin lỗi người tiêu dùng mà là thực hiện việc kiểm tra sản phẩm bởi FDA. Sau đi kết quả cho thấy chưa kết luận được chính xác vật thể lạ rơi vào lon như thế nào và từ bao giờ, nhà sản xuất Pepsi trở nên tự tin hơn và không có dấu hiệu của việc xin lỗi hay đền bù: "Tốc độ dây chuyền sản xuất và hệ thống kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt của chúng tôi giúp đảm bảo rằng sẽ không bao giờ có chuyện như thế này xảy ra. Thực tế chúng tôi cũng chưa bao giờ thấy vụ việc nào như vậy". Thiết nghĩ, tại sao Pepsi lại phải tiết kiệm một lời xin lỗi đến như vậy trong khi đó có thể là cách tốt nhất để xoa dịu người tiêu dùng nhanh nhất dù chưa biết ai đúng ai sai.

Tân Hiệp Phát và “con ruồi nửa tỷ” cũng khiến dư luận trong nước quan tâm hơn bất cứ một sự kiện nào thời điểm đó. Đúng là việc đòi bồi thường 500 triệu từ quán giải khát nơi phát hiện ra sản phẩm “lỗi” (hiện đã phải đóng cửa) có hơi quá đáng, nhưng Tân Hiệp Phát không những không biết cách giải quyết êm ấm mà còn “tự tát vào mặt mình” bằng việc công khai, minh bạch dây chuyên sản xuất với chiêu “thách đấu” người tiêu dùng bỏ được dị vật vào chai trong dây chuyền nhà máy sẽ được 500 triệu đồng.

Dẫn lời một chuyên gia, Tân Hiệp Phát nên tìm lại chỗ đứng thấp hơn người tiêu dùng và lên tiếng xin lỗi để lấy lại lòng tin của khách hàng, dù đã muộn, nhưng muộn còn hơn không. Theo vị chuyên gia này, người tiêu dùng và dư luận dù có khắt khe, nhưng họ luôn mở lòng với những ai sẵn sàng nhận lỗi. Cho đến giờ, những lùm xùm về việc người được bồi thường sau khi nhận tiền thì bị đe dọa đến tính mạng vẫn là một dấu hỏi cho cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Tân Hiệp Phát.

Coca Cola thậm chí còn có những “chiêu trò” khôi hài hơn khi tung ra những luận điệu ngờ nghệch và dường như muốn “trêu ngươi” dư luận. Câu hỏi “mua hàng thì hóa đơn đâu?” ngây ngô hay thực nghiệm tai hại phản tác dụng chỉ khiến người tiêu dùng cảm thấy ngán ngẩm trước cách hành xử của Coca Cola. Không ít người tỏ ra nghi ngờ một thương hiệu lớn đến vậy mà lại không có nổi một đội ngũ ứng phó với khủng hoảng truyền thông một cách chuyên nghiệp hay sao?

Hãy học tập McDonald’s và KFC

Trong tất cả bê bối của mình, McDonald's đều phải gặp trực tiếp các khách hàng của mình để đưa ra lời xin lỗi từ phía doanh nghiệp. Nikki Sanders và gia đình nhận được lời xin lỗi cùng với một phiếu giảm giá của McDonald's sau khi xảy ra vụ việc. Tuy nhiên, người phụ nữ này từ chối, đồng thời yêu cầu một lời giải thích kỹ càng hơn về chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm của McDonald's.

Cuối cùng, hãng đồ ăn nhanh này buộc phải lên tiếng "Chúng tôi thành thực xin lỗi gia đình bà Nikki Sanders về những sơ suất trong quá trình chế biến thức ăn. Mẫu vật thể lạ được tìm thấy trong chiếc bánh đã được đưa tới các phòng nghiên cứu để điều tra. Chúng tôi sẽ liên hệ sớm nhất với gia đình sau khi có kết quả".

Mọi chuyện ở Nhật Bản thậm chí còn thê thảm hơn với McDonald's khi lợi nhuận của họ sụt giảm nghiêm trọng. Chi nhánh McDonald’s tại Nhật Bản ước tính lỗ ròng 17 tỷ yen (145 triệu USD) trong năm 2014 trong vụ bê bối này.

KFC cũng không thể nghĩ ra được cách nào tốt hơn ngoài việc xin lỗi và bồi thường. Đầu tiên, trong vụ bê bối đối với cô bé Monika Samaan, KFC đã bị Tòa án tối cao New South Wales - nơi có cửa hàng KFC khiến cô bé bị liệt tứ chi, phạt số tiền lên tới 8 triệu đô la Úc (gần 140 triệu đồng) cùng với các chi phí pháp lý liên quan.

Lãnh đạo của KFC trực tiếp xin lỗi người tiêu dùng qua bài viết đăng tải qua tài khoản chính thức trên blog Sina của công ty, đồng thời họ cũng đã trực tiếp lên sóng truyền hình CCTV để bày tỏ sự hối hận của mình trước các bê bối về an toàn thực phẩm.

Cùng với lời xin lỗi, lãnh đạo của Yum Brands - công ty mẹ của KFC đưa ra lời hứa hẹn sẽ thực hiện các biện pháp mạnh mẽ hơn để đảm bảo những sự cố như thế này không xảy ra thêm trong tương lai.

Tuy nhiên, có vẻ như những nỗ lực nhằm giữ lại niềm tin của khách hàng từ KFC đã không thực sự thành công khi người dân Trung Quốc đã tẩy chay hoặc ít thưởng thức các sản phẩm của KFC hẳn.

Cho dù hậu quả để lại vẫn rất đáng kể, nhưng ít nhất 2 thương hiệu này còn dám đối mặt với dư luận và chấp nhận việc làm ăn thua lỗ do những sai phạm không thể lờ đi được vì liên quan đến sức khỏe con người.