Giám đốc SEONGON Mai Xuân Đạt kể về hai lần "giật mình" khi mua xe VinFast

Vì yêu nên muốn lan toả tình yêu

Một vị giám đốc ngồi trên chiếc sedan Lux A2.0 trong khi dưới hầm còn ít nhất 2 chiếc xe dòng hạng sang như Porsche, Mercedes. Có ai nói với ông rằng thế là hơi khác người không?

Tôi nghĩ chắc nhiều người cũng thấy tôi hơi khác người và không hiểu lý do tôi mua Lux A2.0. Tôi thì thích vẻ bề ngoài của Lux A2.0 từ lâu rồi, mỗi khi đi trên đường nhìn thấy là tôi lại dán mắt theo. Còn nói thêm về động lực, thú thật là do chương trình hỗ trợ tốt quá nên tôi mua thôi.

Nhưng đến lúc mua về đi thì tôi bất ngờ thật, tôi không nghĩ là Lux A2.0 lại khiến tôi phải phân vân mỗi sáng xem nên đi xe nào giữa 3 xe. Thường thì tôi sẽ chọn theo cảm xúc vào buổi sáng nhưng phần lớn ngày trong tuần tôi sử dụng Lux A2.0 vì đi lại trong phố nhiều, khung giờ cũng đông nên ngồi Lux A2.0 thì cảm thấy thư giãn vì xe đi đầm, chắc, cách âm tốt.

Tôi thích khoang lái rộng của Lux A2.0. Lái xe đi trên đường mà cảm giác như đang ngồi thư giãn ở phòng khách. Cảm giác thư thái của Lux A2.0 khác với cảm giác dễ chịu của Mercedes C300, khi kích thước của Lux A2.0 rộng rãi hơn. Chiếc Porsche, dù là chiếc xe tôi thích nhất, thì phải hôm nào cao hứng tôi mới đi, nó làm tôi dễ bốc đồng lắm. 

Nói chung, ban đầu cũng không tin lắm là sẽ đi Lux A.2.0 vì nghĩ không so được với xe tôi đã có. Thế nhưng, tôi không ngờ Lux A2.0 lại mang tới cảm giác tốt đến vậy. Có khi tôi phải bán bớt để mỗi sáng đỡ lăn tăn chọn xe (cười lớn).

Nói về thích thú, mọi người đang nói nhiều tới chương trình khó tin của VinFast là "Vạn quà tri ân - Tin yêu lan tỏa". Mỗi khách hàng sẽ được nhận món quà tối đa 240 triệu đồng để mua những chiếc Lux tiếp theo. Ông dự tính sử dụng ra sao?

Tôi đã nhận được quà của VinFast rồi. Lúc nhận quà tôi hơi bất ngờ, tôi không biết là mua xe rồi còn nhận được quà thế này. Tôi tính, bạn bè, người thân ai thích mua xe thì sẽ cho, chứ chắc tôi chưa khác người tới mức dùng tới 4 chiếc xe.

Đứng ở góc độ khách hàng, có người nói, VinFast đang biến khách hàng cũ thành người bán hàng cho hãng. Ông có lo, khi mang tặng những mã giảm giá này, dù giá trị rất cao, người ta cũng sẽ nói ông như vậy?

Đầu tiên tôi muốn nói với bạn là, từ khi đi xe VinFast, tôi đã kể về chiếc xe với rất nhiều người, nhiều đến mức không ít người nghĩ tôi có hợp đồng gì đó với VinFast. Nhưng tôi không ngại khi tôi nói đúng từ trải nghiệm của mình. Tôi muốn xe VinFast nói chung và Lux A2.0 mà tôi đi nói riêng, được nhìn nhận đúng, chỉ đúng thôi là đã tốt rồi, những gì chưa tốt thì nói chưa tốt, không nói quá.

Thế nên, dù không có mã giảm giá thì tự tôi cũng đang nói với bạn bè, người quen về xe VinFast rồi. Khi đó, ai hỏi tôi mua như thế nào, tôi sẽ tặng họ mã giảm giá. Điều này với nghề marketing mà nói, tôi là khách hàng đến "bước yêu" rồi đấy. Nên tôi thích cách VinFast đặt tên chương trình là "Tin yêu lan tỏa". 

Nhưng tôi có 2 mã thôi, ai quý lắm tôi mới tặng mã.

Thúc đẩy cả thị trường bằng cách làm tiên phong 

Có ý kiến cho rằng, 50% khách hàng rời bỏ thương hiệu vì hoạt động sau bán hàng không có trải nghiệm tốt. Dưới con mắt của một chuyên gia marketing, theo ông, VinFast có đang làm tốt hoạt động này không?

Tôi mới sử dụng xe nên chưa có nhiều trải nghiệm nhưng tôi có biết các dịch vụ mà VinFast cung cấp cho khách hàng như cứu hộ miễn phí toàn quốc, thay thế phụ tùng giá tốt, chính sửa miễn phí các chi tiết lỗi nhỏ tại đại lý… Tôi nghĩ điều đó rất tốt, không thua gì 2 hãng Mercedes và Porsche.

Hôm trước tôi đi xe xuống hầm để xe ở Times City (Hà Nội) và thấy tấm biển ghi "Xe VinFast miễn phí gửi xe 6h đầu", tôi thấy cảm giác được quan tâm, khá là hài lòng. Đây là việc rất nhỏ thôi nhưng hiệu quả chắc chắn sẽ rất tốt. Điều này đến từ hệ sinh thái mà Vingroup đang có trong tay, bởi vậy chắc chắn chỉ có khách hàng mua xe VinFast mới biết tới cảm giác này.

Nhưng, ở một góc khác, chương trình marketing dù "độc" và quan tâm tới khách hàng tới đâu mà không đo đếm trước được hiệu ứng thì cũng chỉ là đốt tiền. Nhìn lại chương trình lớn đang triển khai của VinFast, ông có nghĩ cách làm ấy vẫn quá rủi ro không?

Tôi không cho là vậy. Tôi còn thấy lạ là VinFast hoàn toàn có thể hỗ trợ giá cho người mua xe như trước đây nhưng lần ưu đãi này lại gửi mã giảm giá đến chủ xe đã mua VinFast.

Có một số ý kiến cho rằng điều này không mang lại giá trị gì cho khách hàng cũ, không thể gọi là tri ân. Nhưng tôi nghĩ thực chất chủ đề của chương trình là "Tin yêu lan tỏa", điều này đúng và quan trọng. Một sản phẩm muốn đo tới cùng có thành công hay không cần tính chỉ số NPS (Net Promoter Score), tạm hiểu là mức độ sẵn sàng của khách hàng cũ trong việc giới thiệu sản phẩm tới người khác. 

Thay vì trả thẳng tiền cho người mua mới, VinFast đưa quyền quyết định cho khách hàng cũ. Số lượng mã giảm giá thực sự được cho đi sẽ là con số để VinFast mường tượng được mình có được NPS là bao nhiêu. Tất nhiên, hãng phải loại trừ đi một tỷ lệ nào đó những người bán mã giảm giá, thay vì cho bạn bè, người thân.

Muốn triển khai một chiến dịch như VinFast không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Ngoài việc phải có tiềm lực lớn, hãng xe phải tin tưởng tuyệt đối vào chất lượng sản phẩm của mình sẽ thuyết phục được khách hàng tiếp tục đi giới thiệu cho người khác. 

Theo ông, việc này có phải đơn giản chỉ để VinFast biết mình đang ở đâu trong lòng người dùng?

Theo tôi quan sát, tôi đoán là VinFast không chỉ đơn giản là tri ân hay lan tỏa yêu thương. Với dân marketing mà nói thì cách làm hãng xe Việt đang triển khai tương đồng với các chương trình MGM (Member get Member). MGM hiểu đơn giản là thúc đẩy khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người khác. Một doanh nghiệp có NPS tốt là rất tốt, và khi đó hoàn toàn có cơ sở để đẩy mạnh các chương trình để trở thành hoạt động MGM thường xuyên. Điều này cực kỳ phổ biến trên thế giới, có những sản phẩm dịch vụ phát triển vượt bậc nhờ ứng dụng MGM như Gmail, Dropbox, Uber, Grab. Hoặc ngay trong ngành ô tô có Tesla, họ bán hàng chủ yếu qua kênh khách hàng giới thiệu nhau, mỗi khách hàng khi giới thiệu người mua mới thì sẽ có lợi ích nhất định (thường là tiền hoa hồng). 

Đây là cách làm hay, thay vì chi tiền cho các hình thức truyền thông, hãng có thể dành ngân sách đó cho khách hàng đã tin yêu sản phẩm. Vì đằng nào khách đã tin yêu thì sẽ tự động giới thiệu sản phẩm cho bạn bè của họ, nếu áp dụng chính sách tốt thì còn thúc đẩy điều đó hơn nữa, việc này mang lại lợi ích cho cả người mua trước, mua sau và hãng. Tôi hy vọng sẽ nhìn thấy một chương trình MGM hoàn chỉnh sắp tới. Chắc lúc đó tôi cũng có thêm thu nhập từ việc bán xe VinFast.

Ông nghĩ gì về hiệu ứng từ cách làm của VinFast: Một cuộc đua về marketing trong dịch vụ khách hàng của thị trường ô tô có thể xuất hiện không và điều đó tốt hay xấu?

Thực tế thì tôi đã thấy rục rịch một cuộc đua rồi. Đơn cử như chương trình tặng 100% lệ phí trước bạ của VinFast, một số hãng khác cũng đã có chương trình tương tự với mức tặng khác nhau. Tôi cũng thấy nhiều hãng giảm giá khá nhiều trong khi lúc trước là khá hiếm. Đó là sự trùng hợp thú vị khi VinFast đang liên tục tạo ra áp lực.

Người dùng như chúng tôi thì đang hy vọng vào một cuộc đua dài kỳ hơn. Rõ ràng là chúng tôi có lợi khi giá tốt hơn, nhiều hậu mãi hơn, bảo hành dài hơn, được đối xử ân cần hơn. Tương lai tôi còn đổi xe nhiều lần nữa và tôi hy vọng sẽ thấy sự quan tâm nhiều hơn từ các hãng xe. Với VinFast thì chắc tôi không cần đưa ra lời đề nghị đó nhỉ (cười lớn).

Xin cảm ơn ông!