Hủy đơn - "ác mộng" của hàng quán lẫn shipper đã có lời giải?

Không còn là chuyện lạ

Cứ cách vài hôm, cộng đồng lại rộ lên chuyện khách hàng A "bùng" đơn pizza 500.000đ, hay khách hàng B "lơ đẹp" shipper với 10 ly trà sữa. Nhưng ít ai biết, ngoài chuyện lo ngại khách không nhận hàng, nhiều quán còn phải buồn bực vì khách huỷ đơn ngay sau khi gọi món, từ lúc quán vừa mới làm xong, còn chưa kịp giao hàng đến tay shipper.  "Đến giờ cao điểm là có hơn trăm đơn online, nhưng lúc nào cũng có khách hủy đơn", anh Trường, chủ quán cơm ở quận Gò Vấp, TP HCM cho biết.

Thực tế, nguyên nhân hủy đơn chưa chắc chỉ đến từ phía khách hàng. Một phần lý do khác dẫn đến việc đơn hàng không thành công còn do chính shipper hoặc mô hình kinh doanh chưa được tối ưu của các hàng quán.

Chưa quen thuộc với các nền tảng giao hàng online, không ít chủ quán bối rối trước hàng tá shipper đứng chờ. Đơn hàng "ập" tới cùng lúc, thiếu hụt nhân sự, quy trình chế biến chưa tối ưu khiến danh sách chế biến ứ đọng, ngày càng dài. Nhiều hàng quán buộc phải chào thua bằng ngừng nhận đơn. Không chỉ quán tiếc nuối, tài xế cũng chán nản vì "hụt" đơn, mất thu nhập, khách thì buồn bực vì không đặt được đồ ăn khi bụng đói, bản thân các ứng dụng cũng phải chịu nhiều lời phàn nàn vì bị xem là phục vụ chưa tốt.

Ngoài ra, mô hình mua hộ truyền thống buộc tài xế phải ứng trước tiền túi để mua mang đi. Chính vì không đủ tiền, và đôi khi e ngại tổn thất nếu bị "bùng" đơn hàng có giá trị lớn, nhiều shipper không thể nhận đơn, bỏ qua những cuốc xe mang đến thu nhập cho chính mình. Còn khách hàng đang muốn gọi cả "mâm cỗ" để chung vui cùng bạn bè, đồng nghiệp thì… mất cả hứng vì ứng dụng đứng khựng ở màn hình "đang tìm kiếm tài xế".

Công nghệ tạo ra lời giải

"Thời gian đầu kinh doanh trên ứng dụng, tôi nhiều lần tá hỏa vì shipper cùng lúc đến quá đông, quán không kịp chuẩn bị món", anh Hoàng Chương - chủ tiệm xôi gà bỏ lò tại Xã Đàn, Hà Nội chia sẻ. Chưa kể, món xôi gà của quán anh cần ít nhất 15 phút chuẩn bị, do đó có lúc đơn hàng ứ đọng, shipper phải chờ đợi trong thời tiết nắng nôi, nóng nực gây ra không ít phiền toái cho anh Chương.

Nhưng những lời phàn nàn, bức xúc của shipper và nhất là tình trạng "hủy đơn" giảm hẳn sau khi quán của anh cải tiến mô hình hoạt động gắn kết chặt chẽ hơn với ứng dụng giao nhận - mô hình tích hợp. Quán xôi gà bỏ lò của anh Chương là một trong những cửa hàng tiên phong cho mô hình mới này vào quý I/2019.

Cụ thể, anh được đề nghị cài đặt "ứng dụng quản lý dành cho nhà hàng" ngay trên điện thoại thông minh (smartphone) hoặc máy POS đặt tại quán. Ứng dụng này có nhiệm vụ báo đơn cho chủ quán ngay khi khách vừa đặt hàng.

Ngay khi nhận đơn từ ứng dụng, quán đã có thể bắt đầu chế biến món. Shipper nhận cuốc chỉ cần đến quán lấy món rồi mang đi, nhanh gọn hơn nhiều so với quy trình mua hộ thủ công: đến quán - gọi món - chờ món - mang đi như trước đây. Vai trò của shipper khi đó được đưa về đúng bản chất là "giao nhận", hơn là "người mua hàng" như mô hình "mua hộ".

"Từ khi sang mô hình mới, tôi có thể căn chỉnh thời gian để chuẩn bị món tốt hơn. Khi shipper đến nhận hàng chúng tôi đã hoàn thành xong đơn, nên phần xôi gà luôn đến tay khách nóng hổi", anh Chương cho biết.

Mô hình tích hợp giúp món ăn đến tay khách nhanh chóng hơn

Theo đại diện GrabFood - đơn vị giao nhận thức ăn hiện hoạt động tại 15 tỉnh thành trên cả nước, mô hình tích hợp tạo ra những thay đổi đáng kể cho cả người bán lẫn người mua. Trung bình tổng giá trị giao dịch của các hàng quán tăng 300-400%, thời gian cho quy trình lấy hàng của shipper từ khi nhận đơn cũng giảm trung bình 3-4 phút và giảm tối đa đến 9 phút với các hàng quán kinh doanh thức uống, điển hình là các quán trà sữa.

Ngoài ra, chuyển sang mô hình tích hợp cũng là lúc toàn bộ thanh toán được đảm bảo bởi hệ thống ngân hàng, cất bớt gánh nặng cho hàng quán và shipper trong chi thu. Theo ghi nhận, tỷ lệ huỷ đơn giảm hơn một nửa sau khi các hàng quán áp dụng phương thức hoạt động mới.

Phương thức nhận đơn mới đã dần trở nên phổ biến trong các quán ăn, tiệm nước uống tại TP HCM, Hà Nội, Đà Nẵng... Đây là hệ quả tất yếu của thời đại 4.0, khi công nghệ tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi cho các hàng quán (#TechforGood). Khách hàng vừa chốt thì đơn hàng đã lập tức có mặt trên điện thoại/POS của cửa hàng, tính bằng giây. Món ăn khi đến tay khách hàng thì nóng sốt, vị như ăn tại quán.

Dĩ nhiên, không có phương pháp nào cam đoan 100% khách hàng không hủy đơn, bởi quyết định ăn hay hủy vẫn nằm trong tay các "thượng đế". Tuy nhiên, ứng dụng quản lý này đã trở thành "cánh tay nối dài" cho chủ quán. Nếu món ăn ngon, sạch sẽ là "điều kiện cần" thì chính việc nhạy bén trước công nghệ chính là "điều kiện đủ" để hàng quán xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tìm kiếm những vị khách quen.