Kênh online tăng trưởng 300% vì dịch Covid-19, CEO Canifa thừa nhận chỉ là “tỷ trọng rất nhỏ”, buộc phải thay đổi để hiểu khách hàng

Tại tọa đàm trực tuyến Trải nghiệm khách hàng hậu Covid-19: “Lấp trống khoảng cách không gian bằng kiến tạo quan hệ bền vững" do CSMO Vietnam tổ chức ngày 25/4, bà Đoàn Bích Ngọc - CEO Canifa cho biết, trước đây, mọi ưu tiên của Canifa phần lớn dành cho việc kinh doanh của các cửa hàng (offline) do doanh số từ các cửa hàng chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của doanh nghiệp. Khi đó, kế hoạch hoạt động chỉ dành một phần cho mảng online. Nhưng khi dịch Covid-19 xảy ra, hoạt động kinh doanh offline bị dừng toàn bộ, doanh nghiệp phải nhanh chóng xoay chuyển qua online.

Bà ngọc ví dụ tại Canifa, trong tháng 3 doanh thu bán hàng online tăng trưởng 300% so với cùng kỳ năm trước. "Như vậy, giữa những gì chúng ta dự đoán với những gì ngoại cảnh bắt buộc chúng ta phải thay đổi cách tương tác với khách hàng thì khi đó chúng ta sẽ nhận ra những gì chúng ta đã làm tốt để phát huy và những gì làm chưa tốt để thiết kế lại", bà Ngọc nói.

Bà Ngọc cho rằng, ai cũng có thể nói rằng trong nguy có cơ nhưng cơ ở đây là gì và chúng ta có đủ năng lực để biến cơ đó thành cơ hội hay không. "Nói con số 300% tăng trưởng online nghe có vẻ rất lớn nhưng thực ra nó chỉ là tỷ trọng rất nhỏ trên tổng doanh thu. Tuy nhiên, trong lúc khó khăn ít ra cũng phải tìm được một vài “điểm sáng” để từ đó từ những đốm lửa nhỏ chúng ta thổi bùng lên. Đó cũng chính là cơ hội bắt buộc chúng ta phải nhìn nhận nghiêm túc để phát triển", bà Ngọc nói thêm.

Trong bối cảnh ảnh hưởng của dịch, bà Ngọc cho rằng cần tăng cường sử dụng công nghệ để kết nối với khách hàng, mang đến nhiều trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

"Khi sử dụng công nghệ chúng ta sẽ có thêm những số đo bởi khi sử dụng công nghệ có thêm rất nhiều dữ liệu. Chẳng hạn, trong thời gian đại dịch, Canifa lần đầu tiên triển khai dự án đưa sản phẩm lên mạng và khách hàng lựa chọn mẫu mã đặt trước tiền một tháng sau mới nhận sản phẩm. Đây là cách để bắt kịp hành vi của khách hàng khi họ có thời gian và chuyển đổi sang môi trường số", bà Ngọc cho biết.

"Thế nhưng ngay cả khi có sự ủng hộ của môi trường khách quan như vậy nhưng vẫn phải quay về câu chuyện nội lực của doanh nghiệp. Bản thân doanh nghiệp phải tìm được hướng tiếp xúc với khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh nhất, lúc đó mới có thể bán được hàng. Có thể đó chỉ là 500-1.000 đơn hàng nhưng đó là cơ hội để nói chuyện và hiểu hơn về khách hàng", bà Ngọc nói thêm.

Cũng theo bà Ngọc, trước đây Canifa khá chật vật trong việc lựa chọn mô hình để tăng cường trải nghiệm khách hàng. Đôi lúc tư tưởng của lãnh đạo được truyền đạt xuống đội ngũ quản lý rồi xuống nhân viên không được thông suốt. Do đó, hiện tại lãnh đạo Canifa quyết định giao việc nâng cao trải nghiệm khách hàng cho chính đội ngũ nhân viên bán hàng phụ trách.

Ông Nguyễn Đức Sơn - Người sáng lập và Chủ tịch Interloka

Cũng tại tọa đàm, nêu quan điểm về sự thay đổi trong ngắn hạn của hành vi khách hàng sau khi dịch ở Việt Nam được kiểm soát, ông Nguyễn Đức Sơn - Người sáng lập và Chủ tịch Interloka cho rằng những gì diễn ra trên thị trường trong vòng hai tuần tới chưa phải là nhiệt kế để doanh nghiệp dựa vào.

"Nếu là chủ doanh nghiệp, trước những gì diễn ra tôi sẽ không quan tâm lắm bởi đó chỉ là thời điểm mang tính tình huống và doanh nghiệp sẽ chẳng bao giờ dựa vào tình huống để đưa ra dự đoán và định hướng tương lai", ông Sơn nêu quan điểm.

Ông Sơn cho biết, trong quá trình làm việc với các doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp vẫn tăng trưởng trong đại dịch, ông thấy rằng các doanh nghiệp này có điểm chung là mô hình kinh doanh của họ ít bị ảnh hưởng bởi ngoại cảnh.

"Thời đại hiện nay là thời đại của sự quản trị về sự thay đổi, quản trị về sự tổn thương. Dịch Covid-19 nói lên rằng, doanh nghiệp hãy có sự chuẩn bị cho thời kỳ tổn thương, trong tình huống ấy ai ít tổn thương hơn thì đấy chính là chủ doanh nghiệp chủ động. Mô hình càng chủ động, càng có tính cạnh tranh thì yếu tố ngoại cảnh tác động đến càng ít", ông Sơn nói.

Còn về vấn đề nâng cao trải nghiệm khách hàng, ông Sơn cho biết, khi quan sát hầu hết những doanh nghiệp từng tư vấn ông nhận thấy rằng, quyết định lớn nhất đến việc trải nghiệm của khách hàng có hài lòng hay không, không nằm ở người tương tác trực tiếp mà phụ thuộc vào tư tưởng của người đứng đầu có muốn khách hàng hài lòng hay không.

"Tại Việt Nam, nói thẳng đưa vào quy củ là điều rất khó, là thách thức đối với các ông chủ. Quy củ là gì, tôi lấy ví dụ tôi là ông chủ, tôi có văn hóa chào hỏi nhưng người bán hàng họ có làm cho tôi hay không mới là vấn đề. Điều này ngoài tư tưởng của ông chủ thôi chưa đủ, cần có kỷ luật . Một số doanh nghiệp tôi biết, họ làm thế này. Đầu tiên tăng xử phạt để nhân viên làm vì sợ bị kỷ luật, sau đó làm thành thói quen, tiếp đó làm vì tự giác, cuối cùng là làm vì yêu thích. Phải trải qua từng chu trình một thì quá trình trải nghiệm khách hàng mới ăn thấm vào từng nhân viên", ông chốt lại.