Khi bảo hiểm sử dụng kỹ thuật số để “chiều" khách hàng

Bảo hiểm nhân thọ trong thời đại số

Báo cáo của Fintelekt vào tháng 3/2017 cũng nhận định, dù đã tiến vào thời đại số, các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vẫn đang ở trong giai đoạn đầu khi tỏ ra khá thận trọng và dè chừng trong việc áp dụng và phát triển.

Tuy vậy, từ đầu năm 2018 đến nay, thị trường liên tục chào đón các giải pháp số đến từ nhiều đơn vị trong ngành cho thấy sự tăng tốc của các doanh nghiệp, đón đầu xu hướng cũng như chiều lòng khách hàng dù là ở đời sống thực hay trong thế giới số.

Một trong những ông lớn trong ngành bảo hiểm nhân thọ đến từ Anh quốc – Prudential, cũng thể hiện rõ sự lắng nghe và thấu hiểu tường tận cả những điều người dùng chưa nghĩ tới. Chỉ trong vòng 2 năm, công ty này đã công bố hàng loạt các giải pháp công nghệ áp dụng kỹ thuật số vào gần như mọi điểm tiếp xúc với khách hàng giúp hoàn thiện trải nghiệm khách hàng ngay từ những bước đầu.

Ví dụ, để đáp ứng thói quen tự tìm kiếm thông tin của khách hàng trẻ thành thị, Prudential đã cho ra đời Prubot - chatbot cung cấp thông tin về bảo hiểm- cũng như Matchbook giúp người dùng chủ động đặt lịch hẹn với chuyên viên từ Prudential. Sau khi hoàn thành quá trình tìm hiểu, khách hàng có thể đăng ký qua các tư vấn viên hoặc chủ động mua bảo hiểm trực tuyến từ ePrudential – trang bán bảo hiểm nhân thọ trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam.

Không dừng lại ở đó, khách hàng của Prudential đã được nhận biên nhận thu phí điện tử thay cho phiếu thu giấy trước đây. Đồng thời, họ cũng có thể dễ dàng quản lý tất cả hợp đồng bảo hiểm của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua Cổng thông tin khách hàng trực tuyến PRUonline trên cả website và ứng dụng di động. Với PRUonline, toàn bộ các hợp đồng, số tiền phí đóng, các khoản lợi, kỳ đóng, cách chi trả, thậm chí là chương trình chăm sóc khách hàng PRUrewards đều được hiển thị giúp khách hàng dễ dàng quản lý và giao dịch. Với PRUrewards, công ty bảo hiểm nhân thọ 19 năm có mặt tại thị trường Việt đã trao quyền lựa chọn quà tặng và ưu đãi cho khách hàng.

Gần đây nhất, Prudential cũng đã đẩy mạnh sự hiện diện của mình trên các ứng dụng giao tiếp OTT (Over The Top) để gia tăng cơ hội kết nối với khách hàng. Bằng việc ra mắt kênh nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm 24/7 trên ứng dụng nhắn tin Zalo, Prudential cho thấy rõ sự quan tâm của công ty này qua nhu cầu “gặp”, “chăm sóc” khách hàng mọi nơi mọi lúc để kịp thời lắng nghe và hành động tức thì.

Số hoá dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ - hành trình không dễ dàng

Bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam vẫn là một thị trường nhiều tiềm năng khi tín hiệu tăng trưởng cả về tổng doanh thu và doanh thu khai thác mới là rất lạc quan. Số liệu mới nhất từ Cục Quản lý giám sát bảo hiểm - Bộ Tài chính cho thấy, tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường 6 tháng đầu năm 2018 ước tính đạt 59.800 tỷ đồng, tăng 25,98% so với cùng kỳ năm 2017, trong đó doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ ước tính đạt 37.503 tỷ đồng, tăng 32,38%. Tuy nhiên, tỉ trọng doanh thu từ bán bảo hiểm trực tuyến còn khá khiêm tốn trong tổng doanh thu của các công ty bảo hiểm nhân thọ.

Điều này xuất phát từ tâm lý của một số khách hàng không có nhiều thời gian hoặc hạn chế trong khả năng tự tìm kiếm thông tin dẫn tới nhu cầu được hỗ trợ trực tiếp từ tư vấn viên. Mặt khác, đặc thù ngành bảo hiểm với nhiều sản phẩm khó hiểu, khách hàng cần sự tư vấn chuyên sâu và hỗ trợ sát sao từ các tư vấn viên mới có thể quyết định cũng là một trở ngại lớn.

Hiểu được những khó khăn này, các sản phẩm bán trực tuyến từ Prudential được thiết kế đơn giản, dễ hiểu và dễ tham gia. Song song đó, các công cụ trực tuyến nhằm hỗ trợ khách hàng khi cần thêm thông tin như Prubot, Matchbook được cho ra đời nhằm tối ưu hoá trải nghiệm của khách hàng ngay từ bước tìm hiểu thông tin một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng. Có thể nói, với những tiêu chí giải pháp chăm sóc phù hợp, giao diện đơn giản, thân thiện, dễ thao tác là bước đầu cho sự thành công của ngành bảo hiểm nhân thọ trực tuyến.

Đầu tư bảo hiểm trực tuyến là một cuộc đầu tư dài hơi, không thể “một sớm, một chiều”. Thế nên để trở thành người chiến thắng trong cuộc đua này, bên cạnh yếu tố nguồn lực, doanh nghiệp cần phải có sự kiên định với chiến lược đẩy mạnh các giải pháp kỹ thuật số nâng cao trải nghiệm khách hàng, cũng như sự cam kết đồng hành lâu dài, toàn diện trên toàn bộ hành trình trải nghiệm. Bản thân báo cáo Fintelekt cũng khẳng định, tiếp cận trọng tâm từ sản phẩm sang khách hàng, đầu tư vào con người & đào tạo là chiến thuật đúng để các công ty bảo hiểm nhân thọ đứng vững giữa cuộc đua tăng tốc dịch vụ trên nền tảng kỹ thuật số.