Khi công nghệ và con người cùng tạo nên trải nghiệm ngân hàng mới

Có một thời, đến ngân hàng đồng nghĩa với việc lấy số, chờ đến lượt và giao yêu cầu cho giao dịch viên.

Nhưng khi ngân hàng số phổ biến, thói quen của khách hàng cũng thay đổi. Khách hàng không chỉ kỳ vọng giao dịch được xử lý chính xác, mà còn mong muốn có thêm sự chủ động và linh hoạt trong hành trình của mình.

Điều đó đặt ra một bài toán lớn hơn cho phòng giao dịch: Khi công nghệ có thể làm thay một phần công việc, con người sẽ tạo ra giá trị gì?

Từ "giao dịch viên" đến người đồng hành cùng khách hàng

ABBank chọn cách thay đổi vai trò của phòng giao dịch.

Thay vì mọi khách hàng cùng đi qua một quy trình giống nhau, trải nghiệm có thể được tổ chức linh hoạt hơn dựa trên nhu cầu. Những thao tác phù hợp có thể được số hóa, để khách hàng chủ động thực hiện; trong khi những nhu cầu cần giải thích, tư vấn hoặc hỗ trợ trực tiếp lại có thêm không gian để con người tham gia hiệu quả hơn.

Khi đó, công nghệ không chỉ giúp giảm bớt những phần việc mang tính lặp lại. Quan trọng hơn, nó giúp đội ngũ ngân hàng có thêm thời gian tập trung vào những điều tạo ra giá trị khác biệt: lắng nghe, tư vấn và đồng hành.

Đây là cách Dự án Số hóa giao dịch tại quầy của ABBank được triển khai trên toàn hệ thống từ tháng 8/2026. Thay vì xem số hóa như một mục tiêu độc lập, dự án hướng tới việc đổi mới mô hình phục vụ, để khách hàng có thể được hỗ trợ theo nhu cầu và đội ngũ nhân sự có điều kiện tập trung hơn vào những tương tác có giá trị.

Sự chuyển dịch này cũng làm thay đổi cách nhìn về vai trò của nhân sự tại phòng giao dịch. Giao dịch viên không chỉ còn là người xử lý nghiệp vụ, mà có thể trở thành một phần trong hành trình giúp khách hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và lựa chọn của mình.

Ở góc độ đó, "số hóa giao dịch" thực chất không chỉ là chuyện khách hàng sử dụng thiết bị nào, mà là cách ngân hàng phân bổ công nghệ và nguồn lực con người để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Khách hàng chủ động thực hiện giao dịch, với sự hỗ trợ của nhân viên khi cần

Từ "phục vụ" đến "thấu hiểu"

Một trong những điểm đặt biệt nhất của chuyển đổi số là công nghệ càng phát triển, giá trị của những tương tác mang tính con người càng trở nên rõ nét.

Một giao dịch đơn giản có thể không cần nhiều thời gian của nhân viên. Nhưng khi khách hàng cần tìm hiểu một khoản vay, cân nhắc kế hoạch tài chính hay muốn tham vấn cho lựa chọn của mình, điều họ cần có thể không phải thêm một tính năng trên ứng dụng, mà là một người đủ thời gian để lắng nghe và giải thích.

Vì vậy, trải nghiệm ngân hàng hiện đại thực sự ý nghĩa khi công nghệ được sử dụng đúng lúc và đúng mục đích.

Đó cũng là định hướng được ABBank theo đuổi trong hành trình trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, nhân văn, lấy khách hàng làm trọng tâm. Theo định hướng này, công nghệ không phải đích đến, mà là công cụ để ABBank cung cấp những giải pháp tài chính hiệu quả, nhanh và phù hợp hơn với nhu cầu của từng khách hàng.

Dự án Số hóa giao dịch tại quầy là một minh chứng cụ thể cho định hướng đó. Thay vì chỉ số hóa thêm một quy trình, ABBank đang thay đổi cách tổ chức điểm chạm tại phòng giao dịch. Khi công nghệ đảm nhiệm những phần việc có thể số hóa, nhân sự có thêm thời gian để tập trung vào những nhu cầu cần sự thấu hiểu. Khi khách hàng muốn chủ động, họ có thể chủ động; khi cần hỗ trợ, vẫn có sự đồng hành của đội ngũ FIA (Tư vấn Tài chính & Đầu tư) trong quá trình giao dịch.

Đây là một thay đổi có ý nghĩa lớn hơn một quy trình giao dịch mới. "Trong bối cảnh khách hàng ngày càng có thể tự thực hiện nhiều giao dịch, chúng tôi cho rằng giá trị của phòng giao dịch không nằm ở việc giữ khách hàng lại lâu hơn, mà ở việc tạo ra một trải nghiệm phù hợp hơn với điều họ thực sự cần. Công nghệ giúp chúng tôi đơn giản hóa những phần việc có thể số hóa; còn con người có thêm thời gian để tạo ra những giá trị mà một giao dịch số đơn thuần không thể mang lại." - Đại diện ABBank chia sẻ.

Khi những giao dịch đơn giản có thể được số hóa, giá trị của cuộc gặp trực tiếp nằm nhiều hơn ở sự lắng nghe, tư vấn và đồng hành

Sau cùng, công nghệ có thể khiến một giao dịch trở nên nhanh và đơn giản hơn, nhưng trải nghiệm ngân hàng được tạo nên từ nhiều điều hơn thế. Khi công nghệ làm tốt phần việc có thể số hóa, con người có thêm không gian để làm tốt phần việc của con người. Và chính sự kết hợp ấy có thể tạo nên một trải nghiệm ngân hàng hiện đại: thuận tiện hơn trong giao dịch, linh hoạt hơn trong phục vụ và gần gũi hơn trong từng điểm chạm.