KPMG – Lấy khách hàng làm trọng tâm

Trong thời điểm nhiều biến động như hiện tại, các doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm khách hàng sẽ hiểu và biết cách hỗ trợ khách hàng của mình qua đó có thể duy trì được hoạt động kinh doanh, tạo tiền đề cho sự tăng trưởng trở lại trong tương lai.

Qua hơn 10 năm triển khai nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trên 3000 thương hiệu tại 25 quốc gia, KPMG đã xây dựng được Mô hình Sáu khía cạnh của trải nghiệm khách hàng (6 Pillars). 6 Pillars đưa ra nền tảng nguyên lý cơ bản nhất của trải nghiệm khách hàng, giúp cho các doanh nghiệp thấu hiểu rõ khách hàng của mình xuyên suốt hành trình trải nghiệm. Trong đại dịch Covid-19 này, hai trong sáu khía cạnh sẽ càng trở nên cấp thiết đối với doanh nghiệp - đó là sự chính trực và đồng cảm. Đối xử với khách hàng đúng cách sẽ giúp các doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng và nâng cao khả năng giữ chân họ trong dài hạn.

Sáu khía cạnh của trải nghiệm khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp xây dựng quan hệ tốt hơn không chỉ với khách hàng mà còn cả chính nhân viên của mình. Trong hoàn cảnh bình thường, mô hình này là một công cụ hữu hiệu để xây dựng một doanh nghiệp bền vững, có đạo đức và thành công. Khi phải đối mặt với nguy cơ toàn cầu từ Covid-19, đây sẽ là kim chỉ nam cho các hoạt động của doanh nghiệp. Những khía cạnh này là các nguyên tắc cơ bản giúp cho doanh nghiệp vượt qua thời kỳ khó khăn bằng cách đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động.

Mô hình Sáu khía cạnh của trải nghiệm khách hàng (6 Pillars).

Hành động một cách chính trực

Sự chính trực là cơ sở của niềm tin và nó là nền tảng của tất cả các trải nghiệm mà khách hàng có đối với doanh nghiệp. Trong thời kỳ khủng hoảng, khi mà sự lo lắng và hoang mang lan rộng, khách hàng sẽ quan sát phương thức hoạt động thời dịch của doanh nghiệp để quyết định niềm tin và lòng trung thành với một doanh nghiệp trong tương lai. Khách hàng luôn muốn hợp tác với các doanh nghiệp thể hiện sự chính trực, do đó, doanh nghiệp nào hành động một cách có đạo đức và có trách nhiệm sẽ có thể đứng vững và tiếp tục phát triển sau đại dịch. Ngược lại, các doanh nghiệp lợi dụng tình hình để trục lợi, bằng cách tăng giá sản phẩm hoặc cố ý gây nhầm lẫn về tính năng sản phẩm, sẽ nhanh chóng mất đi niềm tin của khách hàng.

Tuy nhiên, niềm tin của khách hàng không chỉ được xây dựng dựa trên một hành động duy nhất. Ngược lại, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thể hiện sự nhất quán trong hành động tại nhiều thời điểm và tình huống khác nhau. Không phải đến khi khủng hoảng xảy ra thì các doanh nghiệp mới cho thấy họ đang hành động có đạo đức và trách nhiệm. Đây là những điều mà họ luôn phải thực hiện khi đối mặt với bất kỳ hoàn cảnh khó khăn hay bất lợi nào. Làm tốt điều này sẽ giúp các doanh nghiệp có được sự tin tưởng từ công chúng và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Tầm quan trọng của sự đồng cảm

Trong thời điểm mà ai cũng lo lắng cho sự an toàn của bản thân và những người thân yêu, các doanh nghiệp bày tỏ sự đồng cảm bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng và điều chỉnh cách thức vận hành sẽ có thể giữ được sự trung thành của khách hàng. Bây giờ là thời điểm để các doanh nghiệp cho thấy họ quan tâm tới khách hàng và đưa ra những điều chỉnh phù hợp dựa trên những am hiểu của họ về khách hàng.

Bên cạnh việc tập trung vào khách hàng, các doanh nghiệp cũng cần thể hiện họ thấu hiểu với các nhu cầu và mối bận tâm của nhân viên. Trải nghiệm khách hàng và sự gắn kết của nhân viên là yếu tố cần được thúc đẩy song song, bởi sự hài lòng của khách hàng luôn có mối quan hệ mật thiết với mức độ gắn kết của nhân viên đối với công ty. Với việc người lao động phải ở nhà và nhiều doanh nghiệp phải tạm dừng hoạt động, 15% các doanh nghiệp ở Việt Nam đã phải cắt giảm quy mô. Đồng thời số người đăng ký trợ cấp thất nghiệp trong hai tháng đầu năm cũng đã tăng 70% so với cùng kỳ năm ngoái. Do đó, sẻ chia với nhân viên những khó khăn do đại dịch gây nên là điều doanh nghiệp cần làm để đảm bảo sự gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp sau khi đại dịch kết thúc.

Ứng phó với tình hình

Covid-19 đang ảnh hưởng tới đời sống của nhiều người trên thế giới theo những cách rất khác nhau - từ những người phải làm việc ở nhà lần đầu tiên, đến các bậc phụ huynh phải vui chơi và giáo dục con cái 24/7. Các doanh nghiệp trong tất cả các ngành nghề đang cố gắng đổi mới một cách nhanh chóng để có thể đáp ứng với những nhu cầu đang thay đổi từng ngày của khách hàng. Để thành công qua đại dịch, các doanh nghiệp cần phải: