KPMG: Người già yêu thích mua hàng online không kém giới trẻ

Mua bán online trở nên ngày càng thịnh hành trong thời đại công nghệ. Với 1 cú click chuột, người dùng internet có thể dễ dàng có được món đồ mà không cần bỏ quá nhiều thời gian. Khảo sát chia khách hàng làm 3 nhóm dựa trên độ tuổi: thế hệ Baby Boomers (sinh từ năm 1946 đến 1965), thế hệ gen X (sinh từ 1966 đến 1981) và thế hệ am hiểu công nghệ Millennials (sinh từ năm 1982 đến 2001).

Giao dịch trung bình 17 lần mỗi năm

17 là số lượng giao dịch trung bình của 18.000 khách hàng. Đáng thú vị, thế hệ gen X có trung bình 19 giao dịch/người/năm, và trong 12 tháng qua đã thực hiện nhiều giao dịch trực tuyến hơn người tiêu dùng thuộc bất kì nhóm tuổi nào khác. Lý giải cho điều này, mức thu nhập của người tiêu dùng có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua sắm của họ. Người tiêu dùng thuộc Thế hệ Gen X, nhìn chung, đang ở độ chín muồi hơn trong sự nghiệp, do vậy sức mua sắm của họ cũng lớn hơn những người trẻ ở thế hệ Millenials vốn am hiểu công nghệ.

Thế hệ Baby Boomers, mặc dù đã trên 50 tuổi, thường được cho là ít mua hàng trực tuyến so với các thế hệ trẻ hơn. Nhưng trên thực tế, khảo sát của KPMG cho thấy họ mua hàng trực tuyến cũng thường xuyên như thế hệ Millenials. Không chỉ thế, thế hệ Baby Bommers còn sẵn sàng chi nhiều hơn cho một giao dịch so với những người tiêu dùng trẻ khác. Những sản phẩm mà thế hệ này mua thường có giá cao như: sản phẩm y tế, rượu và vật dụng trong nhà.

Mức thu nhập có ảnh hưởng không nhỏ tới quyết định tiêu dùng

Đàn ông tiêu nhiều hơn phụ nữ trong mua sắm online

Mặc dù tần suất mua sắm online tương đương nhau, "cánh mày râu" chi trung bình 220$ cho một lần mua sắm online trong khi con số này đối với phụ nữ chỉ 151$.

Lý do dẫn đến chênh lệch này là do "cánh mày râu" thường mua các món đồ đắt tiền trong khi phụ nữ thường chỉ mua những món tầm trung như mỹ phẩm hay thức ăn.

Mua sắm trực tuyến vì có thể mua bất cứ lúc nào

Lí do hàng đầu chính là sự tiện lợi, vì mua sắm trực tuyến có thể được thực hiện tại bất kì thời điểm nào trong ngày (58%). Tiếp theo đó là việc có thể so sánh giá cả (54%), hoặc có thể tìm thấy những chương trình khuyến mãi tốt hơn (46%). Tất cả các nhóm tuổi đều chỉ ra 3 lí do đầu tiên này.

Khi được hỏi điều gì quan trọng nhất để quyết định nơi mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng thường có xu hướng chọn những trang đưa ra mức giá thấp nhất (57%), tiếp theo là hình thức giao nhận phù hợp (43%) hoặc chính sách đổi trả dễ dàng (40%).

Cũng có một sự khác biệt đáng ghi nhận giữa các thế hệ trong quan điểm về tầm quan trọng của việc biết được tình trạng có sẵn của sản phẩm. Thế hệ Millenials là thế hệ ít quan tâm nhất đến việc này (28%), so với 36% của thế hệ Gen X và 37% của thế hệ Baby Boomers. Điều này khớp với kết quả khi hỏi khách hàng về việc sử dụng smartphone tìm kiếm thông tin sản phẩm khi đã tới cửa hàng. Millenials là thế hệ ưa dùng nhất với 77%.

Baby Boomers là thế hệ yêu thích mua sắm trực tuyến nhất và cực kì quan tâm tới tình trạng có sẵn của sản phẩm.

Cân nhắc khi mua hàng

Trong quá trình cân nhắc lựa chọn sản phẩm, các nhận xét online là nguồn thông tin chiếm ưu thế khi có tới 55% số phản hồi lựa chọn hình thức này, kế tiếp sau đó là website công ty với 47%. Trong khi đó, các kênh offline cũng là một nguồn tin quan trọng. 26% số khách hàng lựa chọn tới trực tiếp cửa hàng, và 23% nói rằng họ sẽ trao đổi với bạn bè hoặc người thân.

Nhận xét trực tuyến là nguồn tin quan trọng đối với khách hàng

Bảo mật thông tin khách hàng có cần thiết?

Có đến 63% người tiêu dùng cho biết bảo mật thông tin của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng niềm tin. Dù thế hệ Millennials quan tâm ít hơn so với các thế hệ khác trong việc bảo mật thông tin, đây vẫn là yếu tố quan trọng hàng đầu (56% ở thế hệ Millennials, 66% ở thế hệ Gen X và 71% ở thế hệ Baby Boomers).

Khách hàng trung thành

Theo 65% người trả lời phỏng vấn, chính sách hỗ trợ khách hàng hoàn thiện chính là yếu tố hàng đầu quyết định việc có được lòng trung thành của khách hàng. Yếu tố quan trọng thứ hai là các chương trình ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt (45%), tiếp theo là cácchương trình thành viên hoặc khách hàng thân thiết (37%). Ba yếu tố này có tầm ảnh hưởng tương đồng giữa các thế hệ. Thế hệ Baby Boomers quan tâm hơn đến chính sách hỗ trợ khách hàng (74%) so với thế hệ Gen X (66%) và Millennials (59%).

Khi tìm hiểu kĩ hơn về sự khác biệt giữa các thế hệ, khảo sát cho thấy nhóm người tiêu dùng trẻ thường có xu hướng trung thành với những công ty có những chương trình và hoạt động tương tác với mỗi cá nhân (như khuyến mãi tùy biến theo yêu cầu, dự đoán nhu cầu khách hàng, có trách nhiệm cộng đồng, tương tác trực tiếp trên mạng xã hội, trò chơi trực tuyến, các hoạt động tương tác,cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng).

Một vài kết quả quan trọng ở Việt Nam và Campuchia

18% người tiêu dùng ở Việt Nam và Campuchia mua hàng từ những trang bán lẻ trực tuyến (như các trang Amazon, Lazada, Nhommua, v.v.), 10% mua hàng từ trang web của cửa hàng bán lẻ, chỉ có 3% mua trực tiếp từ trang web của nhà sản xuất hoặc nhãn hàng.

Nhìn chung, người tiêu dùng thường có xu hướng tin tưởng những thông tin và những nhận xét trực tuyến. Khi được hỏi sẽ cân nhắc điều gì khi thực hiện việc mua hàng, 9,9% quan tâm đến các nhận xét trực tuyến, 9,8% cân nhắc tới thương hiệu và chỉ 0,2% quan tâm đến các chương trình khuyến mãi đi kèm.

Báo cáo cho thấy sự gợi ý từ bạn bè và người thân là kênh thông tin quan trọng nhất (11,5%) vào lúc người tiêu dùng tìm kiếm thông tin về mặt hàng trước khi thực hiện hoạt động mua sắm. Một số kênh thông tin khác bao gồm: mạng xã hội (8,3%), cửa hàng trực tuyến (8,2%) và nhận xét trực tuyến (8,0%).

Để có được lòng tin của khách hàng, các công ty và thương hiệu được khuyến khích nên cải thiện hệ thống bảo mật thông tin. 26,5% người tham gia trả lời khảo sát cho rằng Dữ liệu khách hàng và Bảo mật thông tin có tầm quan trọng cao nhất. Tiếp đến là Vệ sinh an toàn thực phẩm, với 20,4% người tham gia khảo sát lựa chọn.