Kỹ thuật Upselling: Tại sao khách hàng biết ơn dù vừa bị người bán “moi tiền”?

Upselling là gì?

Upselling hiểu ngắn gọn là kỹ thuật mà người bán "dụ dỗ" người mua lựa chọn những sản phẩm/ dịch vụ với giá cao hơn hoặc nhiều sản phẩm/ dịch vụ hơn dự tính.

Là một trong những kỹ thuật thường gặp nhất trong kinh doanh, upselling lợi dụng động lực mua sắm của khách hàng để chống lại họ, đẩy thượng đế đi xa hơn ngưỡng ngân sách mà họ đã định ra trong đầu.

Trong những trường hợp áp dụng thành công, upselling thường đem lại hơn 30% lợi nhuận mà không hề gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.

Một yếu tố "thần kỳ" nữa là chi phí upsell những khách hàng hiện tại chỉ bằng 10% đến 20% so với chi phí thu hút khách hàng mới, biến đây trở thành một trong những kỹ thuật "moi túi" khách hàng ưa thích nhất của giới kinh doanh.

Và sau đây sẽ là cách mà mọi người đang "bị upsell" hằng ngày.

"Anh/ chị có muốn thêm khoai tây chiên không?"

Nếu đã từng bước chân vào McDonald’s hay những chuỗi thức ăn nhanh tương tự, ngay sau khi khách hàng gọi món, nhân viên thường ngay lập tức hỏi thêm "Anh/ chị có muốn thêm khoai tây chiên không?".

Cũng như khoai tây chiên "gắn liền" với đồ ăn nhanh, nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất của upselling đó là phải gắn liền với lựa chọn đầu tiên của khách hàng.

Và nhân viên McDonald’s còn đưa kỹ thuật upselling của họ lên một tầm cao mới bằng cách "gợi ý" tăng kích thước phần khoai tây chiên đã mua và đồng thời hỏi khách hàng nếu họ muốn dùng thêm nước không. Chỉ tính riêng năm 2014, những câu nói quá đơn giản kia đã đem về cho tập đoàn McDonald’s hơn 28 triệu USD doanh thu.

"Gắn liền" là yếu tố tiên quyết để thực hiện Upsell thành công, khách hàng không chỉ sẵn lòng trả thêm tiền mà còn cảm thấy rằng mình đang được chăm sóc tận tình nếu như người bán thực hiện upsell một cách "tinh tế".

Khiến khách hàng tự muốn trả thêm tiền

Một trong những công ty "dụ dỗ" khách hàng phải tự chi thêm tiền thành công nhất là Salesforce. Với phần mềm quản trị doanh nghiệp nổi tiếng của mình, Salesforce luôn là một sự lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn đa quốc gia, nhưng sau khi mua bản quyền hệ thống này, những khách hàng sử dụng trong một thời gian dài sẽ vướng phải một "chướng ngại" đó là: Giới hạn lưu trữ.

"Giới hạn" là một trong những kỹ thuật upsell rất thông minh, thường được áp dụng bởi các công ty công nghệ, đặc biệt là phần mềm quản lý hoặc hãng sản xuất trò chơi điện tử. Việc sử dụng sản phẩm có thể hoàn toàn miễn phí, hoặc với một mức giá rất tương xứng với giá tiền, nhưng nếu người dùng muốn sử dụng một cách "chuyên sâu" hơn, thì họ buộc phải chi thêm để gỡ bỏ các giới hạn đó.

Bằng cách này, người bán hoàn toàn không tạo cảm giác "ép" khách hàng phải trả thêm tiền, khách hàng là người tự nhận ra nhu cầu của mình và vui vẻ "móc túi" vì những giá trị mà họ sẽ nhận được.

Upsell với mức "giá hời"

Dù không định nghĩa được chính xác, nhưng khách hàng sẽ rất nhanh chóng nhận ra rằng mình đang bị "upsell", và câu hỏi đầu tiên mà họ đặt ra sẽ là: Mình sẽ tốn thêm bao nhiêu tiền?

Vì thế, người bán luôn cố tình tạo cảm giác "giá hời" cho những gói upsell của họ. Với nguyên tắc định giá như sau: Mức giá upsell nên ít hơn 50% số tiền mà khách hàng định bỏ ra. Chẳng hạn như các mẫu Macbook ở trên, khách hàng sẽ ngay lập tức suy ngẫm: "Dù sao thì mình cũng bỏ ra gần 1.300 USD để mua Macbook rồi, tại sao không ráng thêm vài trăm USD để được máy tốt hơn?"

Một số người bán thậm chí "chia đều" giá trị sản phẩm đã được upsell bằng cách cho phép trả góp, chẳng hạn như "Chỉ từ 29 USD/ tháng", hoặc "Trả góp không lãi suất" … khiến khách hàng đứng trước những lời chào mời hấp dẫn này nhanh chóng chấp nhận đầu tư một sản phẩm/ dịch vụ mắc tiền hơn dự tính.

Đừng chỉ bán sản phẩm, hãy bán cả giải pháp

Một điều khá thú vị đằng sau mỗi quyết định mua sắm là cho dù sản phẩm/ dịch vụ đó ngay lập tức giải quyết được vấn đề mà người mua mong muốn, đằng sau đó luôn là những vấn đề mới được sinh ra.

- Bạn mua một bánh hamburger? Cảm giác thèm giòn sẽ dần phát sinh từ không gian xung quanh. Bạn sẽ thèm khoai tây chiên.

- Bạn mua một con dao? Qua thời gian nó sẽ bị cùn. Bạn sẽ cần thêm 1 cái mài dao.

- Bạn mua một phần mềm quản lý? Yêu cầu của sếp sẽ ngày càng cao. Bạn sẽ muốn mua thêm các tài liệu và khóa học để làm chủ phần mềm này.

- Bạn mua một chiếc kính đắt tiền? Thật ngu ngốc nếu không bảo quản nó thật tốt. Và bạn sẽ mua thêm một miếng vải lau kính chuyên dụng.

Đối với người bán, họ chắc chắn lường trước được những vấn đề mà các sản phẩm/ dịch vụ của mình có thể tạo ra và cung cấp các giải pháp upsell mà khách hàng không hề nghĩ đến trước quyết định mua.

Và nếu như sản phẩm đó không sinh ra bất kỳ vấn đề cần giải quyết nào, các người bán cũng sẽ đưa ra các "giải pháp" để tăng giá trị tổng đơn hàng như:

"Thường được mua kèm với"

"Sản phẩm liên quan"

"Dịch vụ giao hàng nhanh, gói quà"

…

Kết luận

Upsell không chỉ giúp người bán gia tăng lợi nhuận mà còn tăng mức độ trung thành của khách hàng.

Khách hàng mua càng nhiều sẽ càng gắn bó với thương hiệu. Upselling luôn được những chuyên gia bán hàng ưu tiên sử dụng nhằm giữ được khách hàng giữa sự cạnh tranh khốc liệt ngày nay, đồng thời gia tăng lợi nhuận cho công ty nhưng lại ít "làm phiền" các thượng đế nhất.