Làm khách VIP ngân hàng cũng chẳng sung sướng gì!

Liên tiếp các vụ mất tiền liên quan khách VIP

Thời gian gần đây, nhiều khách hàng tố bị mất tiền trong tài khoản ngân hàng, điển hình như vụ một khách hàng cá nhân của Vietcombank bị rút trộm 500 triệu đồng trong tài khoản, hiện còn 200 triệu đồng vẫn chưa lấy lại được, hay chủ một doanh nghiệp kêu bị mất 26 tỷ đồng vì rút trộm qua séc ở VPBank hoặc vụ mất 4 tỷ đồng trong tài khoản ở SCB.

Cách đây chưa lâu, một khách hàng của ngân hàng BIDV cũng tố bị mất 32 tỷ đồng trong sổ tiết kiệm. Mới nhất là vụ khách hàng của Eximbank chi nhánh Nghệ An bị chính nhân viên ngân hàng này rút “ruột” sổ tiết kiệm tổng cộng hơn 48 tỷ đồng, trong đó người mất ít nhất là 350 triệu đồng và nhiều nhất là 31 tỷ đồng, cả hiệu trưởng của một trường phổ thông trung học cũng bị dính hơn 10 tỷ đồng.

Một vụ mất tiền cực “khủng” khác không thể không nhắc tới và có thể nói đã “đi vào lịch sử” là nhóm bà Trần Ngọc Bích ở Ngân hàng Xây dựng. Theo nội dung cáo trạng cũng như lời khai của các bị cáo và người liên quan khai tại tòa xét xử Phạm Công Danh gần đây thì Phạm Công Danh đã chỉ đạo nhân viên dưới quyền chuyển 5.190 tỷ đồng khỏi tài khoản của bà Bích và cho đến nay vẫn chưa lấy lại được, phải chờ đưa ra xét xử một vụ án dân sự khác.

Các vụ việc nói trên đến nay vẫn chưa rõ lỗi thuộc về ai và trách nhiệm như thế nào vì phải chờ cơ quan điều tra hoặc tòa án kết luận, nhưng hậu quả nhãn tiền thì thấy rõ đó là khách hàng chưa lấy lại được tiền còn ngân hàng cũng bị ảnh hưởng uy tín.

Dẫu vậy, một điểm chung của các vụ việc này là tất cả các khách hàng đều là khách VIP và được chăm sóc rất kỹ. Như trong vụ ở Eximbank và Phạm Công Danh thì các khách hàng đã được mời chào với lãi suất ngoài cao chót vót, chẳng hạn ngân hàng Eximbank chỉ huy động tiền gửi lãi suất 4,5% - 5%/năm nhưng vị nhân viên kia lại thỏa thuận trả khách tới 7 – 12%/năm. Hay trường hợp như ở SCB thì không cần khách hàng đến tận nơi mà ngân hàng chỉ kiểm tra chủ tài khoản qua điện thoại. Trong vụ ở BIDV, khách hàng chỉ ký vào hàng chục tờ giấy trắng mà không nội dung. Ở VPBank lại cho cán bộ ngân hàng nhận hộ séc…

Khách VIP lo lắng

Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều có dịch vụ dành riêng cho các khách hàng ưu tiên hay còn gọi là khách hàng VIP. Họ được chăm sóc kỹ lưỡng từ chế độ giao dịch (có thể đến tận nhà, nơi làm việc hoặc mời giao dịch riêng trong một khu vực dành cho khách VIP), lãi suất (gửi tiết kiệm lãi cao, vay lãi thấp) đến những ưu đãi cũng như các dịch vụ khác về tài chính, tiêu dùng. Vì các khách hàng VIP này không nhiều nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu nên các ngân hàng đều cạnh tranh nhau mạnh mẽ để đưa được càng nhiều khách VIP về cho mình càng tốt.

Tuy nhiên, chính vì được chăm sóc quá kỹ, quá 'VIP" nên nhiều khách hàng chủ quan và vô tình tạo điều kiện để cho kẻ gian lợi dụng sơ hở đó chiếm đoạt tài sản.

Theo TS. Bùi Quang Tín, qua các sự việc vừa qua, những khách hàng VIP của ngân hàng chắc chắn rất lo lắng về rủi ro hoạt động của ngân hàng trong các giao dịch với họ, tức là các rủi ro có liên quan đến con người, chẳng hạn giao dịch viên, kiểm soát viên, nhân viên chăm sóc khách hàng VIP, thậm chí cả trưởng phòng giao dịch, giám đốc chi nhánh…

Khách hàng cũng có lý do để lo lắng về quy trình của ngân hàng, mà chủ yếu là việc thực hiện quy trình ví dụ như các giao dịch tiền gửi, ký vào giấy trắng mà không rõ, rút tiền hoặc chuyển tiền không do chủ tài khoản hoặc người ủy quyền hợp pháp thực hiện…

Ngoài ra, các rủi ro liên quan đến bảo mật, an toàn khi giao dịch trực tuyến đối với tiền gửi thanh toán cũng khiến khách hàng lo sợ, đặc biệt là các giao dịch lớn.

Ngân hàng làm gì để lấy lại lòng tin?

TS. Tín cho rằng, để lấy lại lòng tin của khách hàng, để khách hàng VIP còn ở lại với mình thì ngân hàng phải thay đổi rất nhiều.

Chẳng hạn, ngân hàng phải chỉnh sửa, bổ sung hoặc đưa ra quy định mới về gửi, rút tiền sao cho an toàn, tăng tính bảo mật trong giao dịch trực tuyến… Khi đã có quy trình chuẩn rồi thì việc thực hiện quy trình cũng rất quan trọng, tức là ngân hàng phải quan tâm, giám sát hoạt động của giao dịch viên, kiểm soát viên thật kỹ lưỡng, đào tạo họ về kiến thức kinh tế, pháp lý để ý thức tốt về pháp lý và hiểu biết sâu về kinh tế mà hạn chế gian lận, phạm pháp.

Ngoài ra, ngân hàng cũng nên định kỳ luân chuyển nhân viên, cán bộ cũng như làm tốt khâu kiểm soát nội bộ.

Điều đặc biệt quan trọng mà bất cứ ngân hàng nào cũng phải thực hiện ngay đó là yêu cầu khách hàng dù VIP hay không cũng phải tuân thủ pháp luật. Ngân hàng đồng thời phải xem lại định nghĩa về khách VIP của mình sao cho đúng bản chất phục vụ khách VIP là làm cho dịch vụ tốt hơn chứ không phải bất chấp pháp luật để làm dịch vụ cho họ.