Làm mãi không kiếm ra tiền, có thể bạn đang thiếu đúng 1 nhân tố: Ai học được đều “đánh trúng mỏ vàng” dễ dàng

Thời hiện đại, nhờ sự phát triển của công nghệ, khách hàng chủ động nắm quyền kiểm soát trong mối quan hệ với doanh nghiệp và họ thích điều đó. Khách hàng ngày càng hiểu biết hơn, tháo vát hơn và có nhiều nguồn lực hỗ trợ hơn, muốn được chăm sóc trước cả khi họ mua hàng, kỳ vọng sự đáp ứng tức thời, linh hoạt và tiện lợi trong quá trình mua sắm. 

Vì vậy, nếu không thấu hiểu khách hàng, họ sẽ tìm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác. 

Trải nghiệm khách hàng đang trở thành mặt trận mới

“Nếu như giá cả và giá trị là hai yếu tố lớn giúp thu hút khách hàng, thì trải nghiệm đóng vai trò chất keo gắn kết để tạo nên sự hài lòng, sự trung thành ở khách hàng, giúp doanh nghiệp nổi bật hơn trước các đối thủ”, Đặng Thúy Hà, tác giả cuốn sách “Thấu hiểu khách hàng”, nhận định.

Đó là lý do mà nhiều năm trước, cha đẻ Apple, thiên tài Steve Jobs đã nói: “Hãy gần gũi với khách hàng của bạn. Thật gần gũi đến mức bạn có thể cho họ biết họ cần gì trước cả khi chính họ nhận ra được điều đó.” 

Quả thật, “customer insight” đã trở thành chìa khóa cốt lõi trong sự thành công của Apple. 

Mục tiêu cuối cùng của kinh doanh là làm thế nào để khách hàng sẵn sàng chi tiền mua sản phẩm, thế nhưng, nếu không hiểu khách hàng thì việc thuyết phục họ sẽ luôn là một bài toán khó đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. 

Để thấu hiểu khách hàng, phải thu thập dữ liệu (data) từ nhiều nguồn, rồi diễn giải để có nhận định đúng nhất về họ. Các nhận định này chỉ được gọi là insight nếu có các đặc tính: không phải là sự thật hiển nhiên, không chỉ dựa trên một loại data, giúp đưa ra được hành động thực tế, hành động thực tế đó có khả năng thuyết phục khách hàng thay đổi hành vi của họ và sự thay đổi hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên (thương hiệu và khách hàng).

Mỗi một doanh nghiệp đều phải không ngừng đào sâu suy nghĩ về nghiên cứu thị trường, để có được cách tiếp cận khoa học hơn về thị trường và khách hàng, rút kinh nghiệm từ những bài học thành công, thất bại của các đơn vị khác. 

Đó là cả một chặng đường dài nhiều lối rẽ, không đến nỗi như mê cung nhưng cũng dễ khiến người ta nản chí. Nhưng chỉ cần làm được, doanh nghiệp nào cũng có thể khai thác được “mỏ vàng”. 

Chẳng hạn như, để bán được hàng cho giới trẻ, phải hiểu và làm như họ. Đó là bài học thành công của ngân hàng Ấn Độ Axis: đã tạo ra được nhu cầu sử dụng đối với sản phẩm mà người trẻ không hề muốn, ở một lĩnh vực mà họ không thấy liên quan, với một thương hiệu mà họ không hề quan tâm. 

Hay như bài học thành công của TH True Milk: chọn đúng điểm rơi của thị trường để tung ra dòng sản phẩm mới đáp ứng đúng sự mong đợi của đông đảo người tiêu dùng (HILO – nhiều canxi, ít béo).

Các phương pháp tìm kiếm insight

“Dữ liệu không phải là thông tin, thông tin không phải là kiến thức, kiến thức không phải là sự hiểu biết, sự hiểu biết không phải là trí tuệ”, đó là những điều mà nhà thiên văn học, người viết sách, giáo viên Clifford Stoll (Mỹ) đã đúc kết.

Trong cuốn sách “Thấu hiểu khách hàng”, bậc thầy customer insight Đặng Thúy Hà đã nêu rõ 5 điều cần chú ý khi nghiên cứu thị trường và 6 sai lầm thường gặp khi thiết kế bảng câu hỏi. 

Theo tác giả, khi nghiên cứu thị trường, cần lưu ý 5 điều, gồm: 

Xác định đúng mục tiêu nghiên cứu, 

Xác định số mẫu nghiên cứu, 

Việc lấy mẫu nghiên cứu, 

Bảng câu hỏi,

Người phỏng vấn. 

Tác giả cũng liệt kê 6 sai lầm phổ biến khi các doanh nghiệp tự thiết kế bảng câu hỏi khảo sát. Đó là: 

Bảng câu hỏi không liên quan mục tiêu nghiên cứu của dự án; 

Bảng câu hỏi với thứ tự đặt không hợp lý; 

Dùng câu hỏi không đúng; 

Câu hỏi dùng từ đa nghĩa, dễ bị người trả lời hiểu khác nhau; 

Câu hỏi khó làm cho khách hàng phải nhớ và tính toán;

Phần giới thiệu chưa thuyết phục, khiến tỉ lệ từ chối cao.

Tác giả dẫn ra một ví dụ chứng minh sức mạnh của ngôn từ. Với đề nghị quyên góp tiền từ thiện, có 2 phiên bản. 

Một là “Bạn có sẵn lòng quyên góp không?”. 

Hai là “Bạn có sẵn lòng quyên góp không? Một đồng cũng là quý”. 

Kết quả khác biệt đáng kể. Với câu hỏi thứ hai, tỉ lệ quyên góp cao gấp đôi.

Chính những điều này đã giúp cho cuốn sách “Thấu hiểu khách hàng” của tác giả Đặng Thúy Hà được nhận định là “cuốn cẩm nang hướng dẫn cho các doanh nghiệp làm đúng ngay từ lúc đầu tiên mà không cần phải đợi đến lúc thành công rực rỡ hay đạt một quy mô rất lớn thì mới đầu tư tìm hiểu điều khách hàng thực sự mong muốn”, theo ông Nguyễn Đình Thành, đồng sáng lập Elite PR School.