Làm sao để khách hàng giới thiệu khách hàng?

Ông Trịnh Minh Thảo

Giám đốc Dự án Nâng cao năng lực bán hàng VPBank

49 bài viết

• Đối với sales ngân hàng – trạng thái ‘bình thường mới’ đồng nghĩa với nhiều thay đổi mới so với bình thường. Tác nghiệp theo kiểu truyền thống có thể không còn phù hợp
  Tại: Bán hàng thời kỳ "bình thường mới" sao cho hiệu quả?
• Những đơn vị nào mà tập thể khí thế, nhân viên nhiệt tình, hiệu quả cao và động lực làm việc hào hứng... thường là do trưởng đơn vị làm tốt thường xuyên 5 trách nhiệm quản lý là: khơi gợi động lực cá nhân, khuyến khích, làm gương, kèm cặp và truyền cảm hứng.
  Tại: Banker nghỉ Tết, động lực còn hay hết?

Thông qua referral, khách hàng tiềm năng sẽ tự tin hơn với người bán hàng – và vì thế, giúp cho quá trình ra quyết định dễ dàng và nhanh chóng hơn. Trong thực tế, referral là một trong những cách thức phát triển khách hàng hiệu quả và ít tốn kém nhất.

Nếu không được giới thiệu trước thì người bán hàng là một người xa lạ nên dễ hiểu là khách hàng tiềm năng chưa có bất cứ lý do gì để đặt niềm tin ở bạn. Khi đó, muốn chốt giao dịch thành công – đương nhiên bạn phải vất vả hơn rất nhiều.

Nếu sau khi được phục vụ mà khách hàng vẫn chưa giới thiệu khách hàng tiềm năng cho bạn, hãy đánh giá lại, có thể nguyên do là một hay nhiều trong số dưới đây.

Chưa chủ động đề nghị: một số liệu của Dale Carnegie cho hay, khoảng 90% khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu những người khác, nhưng vấn đề là chỉ có khoảng 10% những người bán hàng chủ động đề nghị điều đó. Nếu không cho biết rằng bạn có mong muốn phục vụ - thì khách hàng có ít lý do để mang những khách hàng khác đến cho bạn.

Trải nghiệm tiêu cực: có thể trước đó khách hàng từng giới thiệu người thân cho bạn nhưng không được phục vụ chu đáo hoặc nhận được phản hồi thiếu tích cực – chắc chắn, khách hàng sẽ không muốn thử một lần nào nữa.

Dịch vụ ở mức tạm được: Bạn chưa tạo sự khác biệt để gây ấn tượng cũng như chưa quá xuất sắc để khách hàng ‘phải lòng’. Nếu chỉ bình thường như nhiều người bán hàng khác hẳn khách hàng khó có đủ tự tin nhắc đến tên bạn…

Không có động lực: Sau khi giao dịch, khách hàng đạt được những gì họ muốn nên sẽ chẳng mấy để ý đến sản phẩm dịch vụ của bạn nữa. Có thể họ tỏ ra lịch sự khi trao đổi với bạn, nhưng sau đó thì thấy chẳng có lý do gì để giới thiệu ai khác.

Muốn khai thác referral hiệu quả - bạn cần một kế hoạch và nhiều nỗ lực, trong đó quan trọng là sản phẩm hiệu quả và dịch vụ khách hàng xuất sắc là điều kiện cần. Kinh nghiệm thấy rằng yếu tố trọng yếu trong referral là mức độ thân thiết trong mối quan hệ giữa bạn và khách hàng. Nếu bạn đã chân thành xây dựng được mối quan hệ bền vững và đáng tin cậy – khách hàng sẽ còn hơn cả nhiệt tình trong việc ‘mai mối’ giúp bạn.

Dưới đây là một số kinh nghiệm thực tế.

Vượt qua e ngại: cách duy nhất để vượt qua cảm giác lo lắng và ngần ngại là cứ mạnh dạn đề nghị khách hàng. Hãy biết rằng, bạn sẽ chẳng đến nỗi khiến khách hàng mếch lòng khi đề nghị referral – nhưng nếu không, có thể mình đã bỏ lỡ bao nhiêu cơ hội gặp khách hàng tiềm năng.

Đề nghị một cách cụ thể: Nếu nói một cách chung chung kiểu như "Anh biết ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thì giới thiệu em nhé!" thì đương nhiên khách hàng sẽ nhận lời nhưng để họ giới thiệu ai đó thì khó đấy. Bạn nên cụ thể hơn về sản phẩm muốn bán, ví dụ: "Tháng này em làm rất tốt, chỉ còn thiếu một thẻ nữa là hoàn thành chỉ tiêu. Từ nay đến cuối tháng chị Hương giới thiệu giúp em một đồng nghiệp mở thẻ nhé. Em cam kết sẽ phục vụ tận tình như cách em đã phục vụ chị Hương lâu nay!"

Đúng thời điểm: đừng vội đề nghị referral ngay lần gặp đầu tiên. Trước hết đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng. Nếu là thẻ tín dụng, hãy tư vấn khách hàng thật kỹ, giúp hoàn tất thủ tục nhanh chóng. Quan tâm, phục vụ chu đáo cho đến khi khách hàng nhận được thẻ, kích hoạt và quẹt vài lần cho đến khi thanh toán dư nợ thẻ tháng đầu tiên. Khi mọi việc diễn ra tốt đẹp, khách hàng hoàn toàn hài lòng và uy tín cá nhân được khẳng định – đó là thời điểm bạn nên khéo léo đề nghị referral.

Rất tiếc, trong thực tế nhiều bạn quá sốt sắng ‘khai thác khách hàng’ đến nỗi mới gặp nhau lần đầu đã hỏi mượn điện thoại khách hàng để sao chép danh bạ!

Tạo điều kiện cho khách hàng giới thiệu: ví dụ, đừng bao giờ đưa cho khách hàng một danh thiếp – vì đó là ý bạn muốn khách hàng giữ số điện thoại để liên hệ. Hãy đưa nhiều hơn và bao giờ cũng đi kèm với lời đề nghị khéo léo: "Dạ cháu còn chục cái danh thiếp, từ đây đến cuối tuần cô gửi cho người quen trong khu phố giúp cháu nhé!"

Quà tặng: thỉnh thoảng cũng nên có những bất ngờ dễ thương dành cho khách hàng để giúp họ nhiệt tình và thường xuyên nhớ đến bạn.

Có mục tiêu cụ thể: tránh làm theo kiểu được bao nhiêu hay bấy nhiêu. Hãy lập mục tiêu chi tiết, ví dụ 1:2 – tức là khai thác được hai khách hàng mới từ một khách hàng hiện hữu. Sau đó, bắt đầu một kế hoạch để thực hiện cho được mục tiêu đề ra.

Khai thác chính nguồn khách hàng tiềm năng: ý nói đến nhóm khách hàng chưa giao dịch. Là những người bạn đã từng tiếp thị nhưng vì nhiều lý do nên chưa chốt được. Khách hàng chưa giao dịch nhưng vì ấn tượng với sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của bạn nên mỗi khi người thân có nhu cầu họ lại giới thiệu đến bạn.

Cập nhật tiến độ thường xuyên: một lưu ý quan trọng là khi được giới thiệu khách hàng tiềm năng, bạn phải chủ động thường xuyên cập nhật tiến độ phục vụ (gặp mặt/tư vấn sản phẩm/đang làm thủ tục/hoàn tất giao dịch…). Đặc biệt, khi phục vụ xong phải thông báo và chân thành cám ơn người giới thiệu – đó là cách nên làm để khuyến khích khách hàng giới thiệu thêm nhiều người khác nữa.

Giới thiệu lại khách hàng: còn gì ý nghĩa hơn là tích cực hỗ trợ khách hàng của mình bằng cách giới thiệu nhiều người khác đến sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đó là cách nhanh nhất và hiệu quả nhất để xây dựng quan hệ khách hàng.

Trong thực tế, hàng ngàn banker đang phục vụ khách hàng – trong đó tỉ lệ không nhỏ là doanh chủ, nhà cung cấp – nhưng ít thấy khi nào các bạn quảng bá sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng của mình, kể cả bằng những cách hoàn toàn miễn phí như qua facebook hay zalo.

Khai thác hết tất cả các mối quan hệ: thông thường mỗi một khách hàng có nhiều mối quan hệ, mức độ thân thiết khác nhau tùy đối tượng – tựu trung lại bao gồm 1) quan hệ gia đình (anh chị em ruột, người thân…), 2) quan hệ láng giềng (khu phố, chung cư…), 3) quan hệ đồng nghiệp (cùng tổ chức, bạn hàng, đối tác làm ăn…) và 4) quan hệ xã hội (bạn chơi tennis, thành viên câu lạc bộ …).

Khi có kế hoạch referral, bạn cần quan tâm khai thác hết tất cả những mối quan hệ này. Bất cứ cá nhân nào cũng có những mối quan hệ vừa phong phú vừa đặc biệt – nên một khi ‘thâm nhập’ vào thế giới riêng của mỗi khách hàng, rất có thể bạn sẽ gặp nhiều cơ hội hấp dẫn, bất ngờ không thể đoán trước.

Do vậy, từ bây giờ mỗi khi đến gặp khách hàng - bạn phải xác định đây là cơ hội để bán cho cả công ty, tổ dân phố, thành viên gia đình... Khách hàng tiếp theo sau đó sẽ là đồng nghiệp, người thân gia đình, hàng xóm khu phố, bạn bè đại học, câu lạc bộ tennis, bác sĩ và cả thợ hớt tóc của khách hàng nữa!

Ngoài ra, bên cạnh nguồn referral từ những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ như nói trên – bạn còn có thể khai thác cực kỳ hiệu quả referral từ những người có ảnh hưởng (influencer) – nhóm này rất đa dạng, từ công chức cơ quan quản lý nhà nước đến công an phường, cảnh sát khu vực, cha xứ, sư trụ trì vv… Những người uy tín, có mối quan hệ rộng và có tầm ảnh hưởng đó thường là nguồn tiềm năng cao mà banker nên có kế hoạch tích cực khai thác.