Làn sóng Omnichannel và cơ hội đi tắt, đón đầu cho doanh nghiệp

Những doanh nghiệp chưa ứng dụng sẽ nhập cuộc vào đường đua Omnichannel như thế nào? Doanh nghiệp có thể ứng dụng mô hình Omnichannel ra sao để tối ưu hóa hiệu quả lẫn chi phí?

Tại hội thảo Xây Dựng Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh Tích Hợp vừa qua, Base Business Solutions (Base BS) cùng nhiều nhà quản lý Contact Center hàng đầu Việt Nam đã có một buổi thảo luận sôi nổi về chủ đề nêu trên, khám phá những cơ hội bứt phá đang ẩn sau mô hình Omnichannel.

"Vào năm 2020 quyết định mua hàng sẽ phụ thuộc vào trải nghiệm dịch vụ khách hàng chứ không phải là giá cả hay đặc tính sản phẩm".

Ông Nguyễn Quang Thi, đại diện của Base BS mở đầu cuộc thảo luận bằng kết quả nghiên cứu ấn tượng từ Gartner, tập đoàn nghiên cứu, tư vấn hàng đầu thế giới. Ông cũng cho biết thêm hơn 60% doanh nghiệp đang ưu tiên đầu tiên cho hệ thống tổng đài Call Center như một giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bởi phần lớn khách hàng có xu hướng gọi điện cho tổng đài để có thể giải quyết nhanh chóng vấn đề của mình.

Các giải pháp tạo trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng đã nhanh chóng "hâm nóng" bầu không khí ngay khi được đề cập, điển hình như các giải pháp công nghệ Cisco Contact Center và việc tích hợp hệ thống này với các kênh tương tác trên mạng xã hội.

"Ở công ty mình, Zalo là một trong những kênh tương tác quan trọng của đội ngũ CSKH. Mình đang tìm giải pháp tích hợp Zalo vào hệ thống tổng đài để có thể tối ưu hóa hiệu quả và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nhiều hơn" - anh Vũ, khách tham dự hội thảo chia sẻ.

Nhu cầu của anh Vũ cũng là nhu cầu của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam. Việc tích hợp Zalo vào hệ thống CRM và Call Center sẽ giúp doanh nghiệp tự động lưu trữ nội dung tương tác của agent với khách hàng vào ticket, tăng hiệu suất làm việc cho agent nhờ giảm thao tác nhập liệu, đồng thời gia tăng tính minh bạch. Ông Thi chia sẻ rằng trên thực tế, Base Business Solutions đã tích hợp Zalo cho khách hàng và gặt hái được nhiều thành công đáng kể.

"Làm thế nào để tối ưu hóa chi phí đầu tư khi công ty tôi có nhiều chi nhánh và rải rác khắp các thành phố lớn trên toàn quốc?" - chị Nhung đặt câu hỏi.

"Đối với những doanh nghiệp, có nhiều văn phòng, chi nhánh, mô hình Hosted - thuê ngoài máy chủ sẽ là phương pháp triển khai phù hợp. Bởi với mô hình này các anh chị sẽ tiết kiệm được tối đa chi phí lắp đặt đầu tư phần cứng, cũng như sức lực, thời gian và chi phí để bảo trì hệ thống. Yếu tố linh hoạt sẽ được phát huy tối đa vì chỉ cần có internet là anh chị đã có thể sử dụng dịch vụ được, dù ở bất cứ chi nhánh hay văn phòng nào" - ông Thi trả lời.

Ngoài ra, các giải pháp quản lý và giám sát chất lượng đội ngũ agent, QA cũng thu hút được nhiều sự quan tâm như giải pháp tìm kiếm và nhận dạng các cuộc gọi có khoảng talk over (nói chồng lên nhau), cuộc gọi có khoảng im lặng dài, giải pháp ghi lại màn hình của agent,...

Hội thảo được tổ chức bởi Base Business Solutions, là đơn vị đã có hơn 14 năm hoạt động trong lĩnh vực Call Center, có đội ngũ nhân sự là các kỹ sư chuyên môn cao đạt nhiều chứng chỉ và giải thưởng công nghệ quốc tế như Cisco ATP - Advanced Technology Partner, Cisco Premier Partner, Top Contact Center Partner 2018, Competitive Wins – FSI. Base Business Solutions muốn thông qua buổi hội thảo, mang đến những giải pháp hữu ích cho doanh nghiệp, giúp cho bộ phận CSKH nâng cao trải nghiệm khách hàng từ đó Base Business Solutions có thể hoàn thành sứ mệnh "Boost Your Business".

Đồng hành cùng Base Business Solutions là các nhà tài trợ Cisco, Calabrio, Jabra. Đây cũng chính là những đối tác chiến lược quan trọng của Base BS trong mảng triển khai giải pháp Call Center/Contact Center.