'Ma thuật' của Tesla: người khen kẻ chê nhưng cực giỏi trong việc cướp và giữ chân khách hàng từ tay những thương hiệu khác

Các nhà sản xuất ô tô thường có xu hướng tập trung vào những nỗ lực marketing với hai mục tiêu: giữ chân khách hàng đã có, và cướp khách từ tay thương hiệu khác. Không nhà sản xuất nào làm tốt cả hai việc này trong năm 2022 như Tesla.

Theo nghiên cứu thị trường từ hãng S&P Global, tỷ lệ khách hàng lần đầu tiên mua xe của hãng cao hơn nhiều so với phần lớn các hãng khác. Tesla thành lập năm 2003 nhưng gây ngạc nhiên lớn khi hơn 80% khách hàng là "dân du mục" (nomad) như người trong ngành vẫn gọi, là những đối tượng khách hàng mới biết đến thương hiệu lần đầu tiên.

Tuy nhiên, điều thú vị là Tesla đã có cách riêng để biến những dân du mục này thành khách hàng trung thành của mình. Nghiên cứu thấy rằng chỉ 39% khách hàng của Tesla rời bỏ thương hiệu khi mua xe khác thay thế. Đây là mức thấp nhất toàn ngành tại Mỹ.

Việc biến "dân du mục" thành khách hàng trung thành là một thử thách đặc biệt khó khăn đối với những hãng xe như Ram, Mazda, Audi, GMC, Volkswagen, Acura và Mercedes. Dodge, thương hiệu xe Mỹ là hãng kém nhất về khoản giữ chân khách hàng. Trong 2022, hơn 65% khách hàng của họ là mới, nhưng gần 80% chỉ mua "một lần rồi thôi".

Thử thách giữ chân khách hàng còn khó hơn với những thương hiệu có line sản phẩm còn tương đối ít. Chẳng hạn, Subaru, Volkswagen, Hyundai và Kia đang phải nỗ lực giữ khách hàng hiện nay với việc ra mắt các mẫu đa dụng hạng trung mới (như Ascent, Atlas, Palisade và Telluride), cho phép khách hàng tìm sang một mẫu xe mới lớn hơn trong khi vẫn ở lại với hệ sinh thái của hãng.

Phó giám đốc tư vấn của S&P Global, Erin Gomez, nhận định rằng cứ lao vào mọi phân khúc trên thị trường mới không phải là cách duy nhất để níu chân khách hàng.

Gomez cho biết: "Bên cạnh cam kết dài hạn trong việc tạo ra sản phẩm trong các phân khúc mới, có nhiều cách khác mà các nhà sản xuất ô tô có thể tăng cường lòng trung thành từ khách hàng hiện tại."

"Bằng cách hiểu được tâm lý khách hàng và những nơi họ thường ghé tới, các thương hiệu có thể thực hiện một số phương pháp tiếp thị phù hợp và hiệu quả để giữ chân khách hàng."

Tuy nhiên, với tỷ lệ 'dân du mục' cao nhất trong hơn một thập kỷ, giữ chân khách hàng là thách thức mà tất cả các nhà sản xuất ô tô đang phải quan tâm, đặc biệt là các thương hiệu mới đang đua nhau gia nhập thị trường.