"Nghệ thuật" tư vấn bảo hiểm...ngược dòng

Qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, thị trường BHNT Việt Nam được đánh giá là đang vào độ "chín", bởi lẽ nhận thức và yêu cầu về BHNT của khách hàng ngày một cao hơn.

Đã qua rồi cái thuở bình minh của ngành bảo hiểm ở Việt Nam, cái thời mà việc tư vấn bảo hiểm dường như là sân khấu riêng của giới tư vấn viên. Ngày nay, nếu vẫn giữ cách tư vấn bảo hiểm "một chiều" hoặc "một màu hồng lý tưởng" thì rất khó thuyết phục được khách hàng... Thị trường BHNT hiện nay và trong tương lai chỉ dành cho các tư vấn viên dám khác biệt với tư duy mới. Và tư vấn bảo hiểm ngược dòng là phương thức tư vấn mà tác giả đúc kết chính từ hơi thở và yêu cầu cấp thiết của thị trường.

Tư vấn bảo hiểm một chiều: Chuyện của ngày hôm qua

Qua nhiều năm tháng công tác trong ngành tài chính, bảo hiểm; càng đi sâu vào thị trường, tác giả nhận thấy có một lối mòn đã hằn sâu trong cách nghĩ cách làm của nhiều tư vấn viên: đó là tư vấn bảo hiểm theo kiểu áp đặt và một chiều. Cụ thể:

Thứ nhất, tư vấn viên nêu những điều khoản, nội dung hợp đồng mà khách hàng chỉ biết...lắng nghe và chấp nhận. Vì lúc tư vấn, nhiều tư vấn viên cứ nói luyên thuyên những điều khoản và nội dung rất hấp dẫn mà đôi khi không có trong bảng minh họa và hợp đồng. Khách hàng chỉ biết đặt niềm tin vào người tư vấn và nhiều khi không có điều kiện hoặc không thể kiểm chứng tính xác thực của lời tư vấn.

Ví dụ: có nhiều khách hàng khi đi dự hội thảo khách hàng của một công ty bảo hiểm. Tại hội thảo, công ty giới thiệu rất nhiều quyền lợi tích hợp trong một gói sản phẩm. Tuy nhiên, khi tư vấn viên chốt hợp đồng với mức phí thấp hơn bảng minh họa tại hội thảo và đương nhiên cũng cắt giảm nhiều các sản phẩm bổ trợ nhưng không tư vấn lại cho khách hàng biết mà cứ nói quyền lợi như tại hội thảo. Và cứ thế, niềm tin khách hàng cứ chết dần với những người tư vấn bảo hiểm không có tâm. Để bán được một hợp đồng bảo hiểm, nhiều tư vấn viên đã bán đi cả lương tâm nghề nghiệp. Và đau xót hơn, khi những đồng tiền chắt chiu, dành dụm của người nông dân từ việc bán từng cọng rau, con cá...để đầu tư với niềm hy vọng lớn lao vào một hợp đồng BHNT.

Thứ hai, nhiều tư vấn viên cứ đinh ninh hợp đồng bảo hiểm của cô/chú/bác chắc chắn có lãi, sau 15, 20 năm sẽ nhận lại gốc và lãi là...một con số khủng nào đó theo bảng minh họa. Tuy nhiên, thực tế không phải vậy, bảng minh họa đúng nghĩa của nó chỉ là...minh họa và không có gì là đảm bảo. Thậm chí nhiều sản phẩm, tư vấn viên còn khuếch đại lãi suất lên đến hơn 2 chữ số (từ 10% trở lên), nói cao hơn cả lãi suất ngân hàng mà không có rủi ro gì cả. Trong quy luật đầu tư, tỷ suất lợi nhuận càng cao luôn kèm rủi ro càng lớn. Nghĩa là đối với những dòng sản phẩm bảo hiểm chuyên về đầu tư thì rủi ro...thua lỗ, thậm chí là mất trắng của khách hàng sau 15, 20 năm là có thật. Tuy nhiên, hầu hết tư vấn viên đều không nêu vấn đề này khi tư vấn cho khách hàng. Bởi vì, nếu phân tích khả năng thua lỗ thì nhiều khách hàng sẽ không chịu tham gia. Khách hàng cần tỉnh táo rằng, không có một kênh đầu tư nào vừa bảo vệ về sức khỏe, bản mệnh lại lãi suất cao hơn gửi ngân hàng mà không có rủi ro. Vì nếu có một sản phẩm bảo hiểm như thế thì ...sẽ không còn ai gửi tiền ở ngân hàng!

Thứ ba, nhiều tư vấn viên chỉ giới thiệu những điều tốt đẹp, những màu hồng đôi khi quá sự thật mà không nêu những đều khoản loại trừ, những nghĩa vụ kê khai sức khỏe, những rủi ro tài chính trong dài hạn cho khách hàng. Thậm chí, nhiều tư vấn viên không nêu quyền hủy hợp đồng trong 21 ngày cân nhắc cho khách hàng. Người viết khá bất ngờ khi hiện nay có quá nhiều khách hàng không được tư vấn viên tư vấn đầy đủ các nghĩa vụ, những ràng buộc cho khách hàng mà chủ yếu chỉ nêu quyền lợi để kích thích và khơi gợi nhu cầu của khách hàng.

Sau cùng, thực trạng tư vấn bảo hiểm một chiều, áp đặt cho khách hàng dù thế nào thì vẫn diễn ra hàng ngày, nhất là đối với các khách hàng có trình độ không cao như các bác nông dân, công nhân, cô chú tiểu thương nhỏ,...Và đó là lý do vì sao phần lớn tư vấn viên lại thích chào bán bảo hiểm cho khách hàng có trình độ và hiểu biết thấp hơn mình. Vì như thế, tư vấn viên mới dễ dàng bay lượn và áp đặt cho khách hàng.

Có một thực tế, hiện nay nhiều khách hàng cũng đang dần thay đổi nhận thức về BHNT. Khách hàng đặt ra những yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao hơn, nhất là khi họ đã nghe quá nhiều về tư vấn bảo hiểm một chiều và sáo rỗng. Điều khách hàng quan tâm bây giờ không phải là cứ thao thao bất tuyệt về ý nghĩa bảo hiểm, về tính nhân văn hay sau này nhận lại bao nhiêu, tử vong được bồi thường bao nhiêu... Hơn hết, điều khách hàng mong mỏi chính là một màu sắc mới, thực tế hơn, trung thực và đa chiều hơn đối với mỗi bài tư vấn của tư vấn viên.

Thị trường bảo hiểm đang vào độ "chín" vì nhu cầu ngày càng cao

Nghệ thuật tư vấn bảo hiểm ngược dòng

Tư vấn bảo hiểm ngược dòng theo khái niệm riêng của tác giả đó chính là tư vấn từ những "mặt trái" và nghĩa vụ cho khách hàng trước khi tư vấn các nội dung sáo mòn khác như ý nghĩa bảo hiểm hay các quyền lợi. Nếu bạn may mắn gặp được khách hàng đặt ra nhiều câu hỏi hóc búa thì quá tuyệt với cho bạn. Tuy nhiên, trên thực tế nhiều khách hàng ngại hỏi hoặc không biết diễn đạt như thế nào đối với những điều họ đang lo lắng về những mặt chưa đẹp của ngành BHNT. Trong trường hợp, nếu bạn gặp khách hàng như thế, việc vận dụng kỹ năng tư vấn ngược dòng sẽ mang lại hiệu quả rất cao, không chỉ về khả năng chốt hợp đồng mà hơn hết là giải tỏa băn khoăn cho khách hàng.

Trong ngành BHNT, người ta nói với nhau rằng đỉnh cao của sự tinh tế là điều giản dị. Và tư vấn bảo hiểm ngược dòng cũng là điều giản dị như thế. Tư vấn bảo hiểm ngược dòng đơn giản chỉ là vận dụng các kỹ năng khơi gợi, phân tích và giải tỏa sự lo lắng, quan tâm của khách hàng trước khi đặt bút ký một hợp đồng BHNT. Và những câu hỏi vừa khơi gợi, vừa tự trả lời cho khách hàng trong kỹ năng tư vấn bảo hiểm ngược dòng như sau:

Một là, bảo hiểm nhân thọ có phá sản không? Thật ra, nhiều tư vấn viên bảo hiểm lâu năm đôi khi cũng sai lầm khi giải quyết câu hỏi này. Về lý thuyết, các công ty BHNT hoàn toàn có thể phá sản. Luật phá sản không có loại trừ việc phá sản doanh nghiệp BHNT. Và trên thực tế, trên thế giới vẫn có rất nhiều công ty BHNT phá sản trong lịch sử hơn 400 năm hình thành và phát triển. Nếu tư vấn viên nói BHNT không bao giờ phá sản là đang mị khách hàng. Và khi bạn nói BHNT được đảm bảo không phá sản là tự bạn đang làm khó mình về kiến thức và sự trung thực trong tư vấn.

Hai là, bảo hiểm nhân thọ có lừa đảo không, tình trạng tư vấn viên thu tiền khách hàng rồi bỏ trốn làm mất quyền lợi khách hàng có hay không? Thật ra, công ty BHNT hoàn toàn không lừa đảo khách hàng mà việc tư vấn viên suy thoái đạo đức, lợi dụng tín nhiệm chiếm đoạt tiền khách hàng là có thật ở nhiều công ty. Chúng ta phải thành thật thừa nhận với nhau rằng, đạo đức nghề nghiệp là vấn đề cần được chấn chỉnh nhiều hơn đối với tư vấn viên. Nhưng nói đến đạo đức nghề nghiệp, thì ngành nghề nào cũng có những "con sâu làm rầu nồi canh" và ai vi phạm thì đã có pháp luật nghiêm trị. Khách hàng hiện nay có nhiều kênh đóng phí để lựa chọn an toàn hơn như: đóng phí tại văn phòng công ty, đóng phí qua ngân hàng, qua ví Momo, Vnpay hay Viettel Pay,...chứ không chỉ là đóng phí qua đại lý. Tuy nhiên, khách hàng lưu ý một điều rằng, dù đóng phí theo hình thức nào, thì khi có đầy đủ hóa đơn, chứng từ của việc đóng phí thì quyền lợi khách hàng luôn được đảm bảo.

Ba là, tham gia BHNT sau này có nhận lại được tiền như tư vấn viên đã tư vấn không? Thủ tục có khó khăn, phức tạp không? Có loại trừ gì không...

Thực tế, từ năm 2015 đến nay đã có rất nhiều khách hàng đáo hạn và được nhận quyền lợi hợp đồng BHNT. Thủ tục giải quyết của các công ty bảo hiểm thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng. Đa số các trường hợp tranh chấp phát sinh thường rơi vào các điều khoản loại trừ, kê khai sức khỏe không trung thực hoặc khách hàng thu thập thiếu hóa đơn, chứng từ. Tuy nhiên, cũng có nhiều trường hợp khách hàng kê khai sức khỏe đầy đủ, nhưng tư vấn viên không ghi vào hợp đồng làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng.

Bốn là, tham gia BHNT khách hàng có bị ràng buộc các nghĩa vụ hay có rủi ro đầu tư gì hay không? Bên cạnh các quyền lợi, một hợp đồng BHNT có rất nhiều điều khoản ràng buộc nghĩa vụ của khách hàng như: kê khai sức khỏe đầy đủ, trung thực; đóng phí bảo hiểm đầy đủ hàng năm; các điều khoản loại trừ và miễn thường,...Ngoài ra, bảo hiểm nhân thọ cũng là một kênh đầu tư. Mà đầu tư sinh lợi thì luôn đi kèm với rủi ro. Như đã phân tích ở trên, khả năng nhận lại giá trị hoàn lại thấp hơn bảng minh họa là có thật, thậm chí thấp hơn rất nhiều đối với các dòng sản phẩm bảo hiểm chuyên về đầu tư. Việc kỳ vọng tỷ suất sinh lợi từ 10 – 20%/năm thường đi kèm với rủi ro âm trưởng cao. Tuy nhiên, đây lại là điều nhiều tư vấn viên chưa phân tích kỹ cho khách hàng.

Ngoài ra, về rủi ro đầu tư, khách hàng cũng nên cân nhắc một mức phí tham gia phù hợp. Không nên tham gia quá nhiều (thường khoảng 10 – 15% thu nhập là được) để đảm bảo khách hàng có thể đi đến cuối hợp đồng kể cả khi có những biến động về cuộc sống và công việc. Rủi ro không theo được hết chiều dài hợp đồng trên thực tế đã xảy ra với nhiều khách hàng, do chưa có sự thẩm định tài chính và xác định mức phí phù hợp.

Năm là, có nên hủy hợp đồng của công ty này để tham gia tại công ty khác không? Đây là điều tối kỵ trong tư vấn BHNT. Tư vấn viên không được tư vấn khách hàng hủy hợp đồng của công ty bạn hoặc của tư vấn viên khác để tham gia với mình. Mỗi công ty bảo hiểm, mỗi sản phẩm đều có những tính năng bảo vệ ưu việt riêng. Đương nhiên, các sản phẩm ra đời sau thường cải tiến hơn; nhưng không vì thế mà hủy để tham gia hợp đồng mới. Vì khi hủy hợp đồng hiện tại để tham gia hợp đồng khác thì khách hàng là người bị mất quyền lợi nhiều nhất.

Sáu là, nên tham gia BHNT ở công ty nào? Tư vấn viên BHNT cần tư vấn trung thực cho khách hàng, không nên chăm chăm hướng khách hàng chọn công ty của mình. Với tác giả, tôi thường khuyên khách hàng 3 điều cân nhắc trước khi chọn công ty BHNT để tham gia. Đó là:

Điều thứ nhất: Chọn công ty có uy tín, có tiềm lực tài chính, có thị phần lớn, có kết quả kinh doanh tốt. Cũng giống như bạn khi đi du lịch, không biết chọn quán nào ngon và rẻ thì cứ chọn quán nào có thật đông thực khách thì thường là quán có giá cả hợp lý và món ăn ngon.

Điều thứ hai: Chọn công ty có gói sản phẩm phù hợp, quyền lợi bảo vệ (bao gồm quyền lợi về chăm sóc sức khỏe, bản mệnh sao cho hài hòa quyền lợi hưởng thụ cuộc sống khi đang sinh sống và bảo vệ rủi ro), mệnh giá phù hợp với chi phí của hợp đồng.

Điều thứ ba: Chọn một tư vấn viên có kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, có thể tư vấn đầy đủ, đa chiều mà bạn có thể tin cẩn suốt thời gian dài từ 15, 20 năm trở lên.

Và một khi khách hàng chọn được công ty đồng thời thỏa 3 điều kiện cơ bản trên, bạn nên hướng khách hàng chọn công ty đó chứ không phải cứ chăm chăm là bạn hay công ty bảo hiểm mà bạn đang làm việc. Khi bạn tư vấn một cách khách quan, trung thực và đa chiều như vậy, niềm tin khách hàng dành cho bạn sẽ rất lớn.

Trở lại nghệ thuật tư vấn bảo hiểm ngược dòng, thật sự đây là cách tư vấn mà khách hàng rất quan tâm. Khách hàng ngày nay không cần những lời tư vấn hoa mỹ có cánh, mà điều khách hàng mong mỏi nhất chính là tư vấn đa chiều, đầy đủ các quyền lợi, nghĩa vụ; khả năng sinh lợi kèm rủi ro,...Tuy nhiên, nghệ thuật tư vấn bảo hiểm ngược dòng không phải tư vấn viên nào cũng có thể làm được. Chỉ có những tư vấn viên hội đủ trình độ, kiến thức, kỹ năng và tâm huyết với nghề thì mới có thể tư vấn ngược dòng tốt. Vì một khi tư vấn ngược dòng, bạn phải chấp nhận khả năng phải giải đáp thêm nhiều câu hỏi khó từ khách hàng. Và đó cũng là cơ hội để bạn tự trau dồi, rèn luyện kỹ năng nghề nghiệp, cũng như tạo sự khác biệt trong nghề tư vấn BHNT.