Người tiêu dùng cần làm gì khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng trên sàn thương mại điện tử?

Mua hàng online đã trở thành thói quen tiêu dùng của nhiều người bởi tính tiện lợi, mua bán hàng hóa dễ dàng. Tuy nhiên cũng có không ít khách hàng đã gặp phải tình trạng mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng khi mua hàng online trên các sản thương mai điện tử (TMĐT).

Có thể kể tới một vài chiêu thức quen thuộc như đánh tráo hàng thật bằng hàng giả, nhét gạch đá vào gói hàng mà bên thứ ba thường sử dụng để lừa đảo thông qua việc mua hàng ở các trang thương mại điện tử.

Trong quy trình quản lý và xử lý các đơn hàng, các sàn thương mại điện tử Việt Nam vẫn còn tồn tại không ít lỗ hổng mà chưa kiểm soát được tất cả rủi ro đến từ những kẻ có ý đồ xấu nên dẫn tới rất nhiều thiệt hại về tài sản và tiền bạc cho khách hàng. Bên cạnh đó, một số shop online "lách luật" bằng cách hứa hẹn xử lý khi khách hàng phản hồi về hàng hóa nhận được. Đến khi quá thời hạn xử lý theo quy định của sàn thì việc khiếu nại đã muộn mạng.

Vậy những cách nào để giúp người mua hàng lấy lại tiền sau khi mua phải hàng rởm?

Khiếu nại lên sàn TMĐT

Khi mua nhầm phải hàng giả, hàng nhái trên các sàn TMĐT, bạn có thể thực hiện khiếu nại theo các bước sau đây:

- Bước 1: Vào đơn hàng vừa mua phải trả bấm vào yêu cầu trả hàng hoàn tiền.

- Bước 2: Thêm hình ảnh thực tế về món hàng nhận được và chọn lý do "Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền" là hàng giả hàng nhái sau đó thêm lý do cụ thể về tình trạng hàng hóa.

- Bước 3 Sau khi thực hiện, nền tảng sẽ gửi yêu cầu đến người bán và yêu cầu họ cung cấp bằng chứng hàng chính hãng. Nếu không cung cấp được thì nền tảng sẽ hoàn lại tiền cho bạn. Đồng thời, người bán hàng giả/ hàng nhái cũng sẽ bị xóa sản phẩm, thậm chí là đóng băng tài khoản của người bán nếu số lượng hàng giả/ hàng nhái đã bán có số lượng đã bán cao.

Chuẩn bị bằng chứng cụ thể, rõ ràng:

Trước khi khiếu nại lên các nền tảng TMĐT, người mua cần chuẩn bị bằng chứng về hình ảnh/ video chứng minh hàng hóa nhận được khác với sản phẩm được đăng bán.

Ví dụ: Quét mã QR trên sản phẩm để xác thực sản phẩm, (kiểm tra số seri trên trang web của hãng cho thấy không phải hàng thật).

So sánh điểm khác biệt giữa sản phẩm thực nhận và sản phẩm được cho là hàng chính hãng (màu sắc, chất liệu, tem nhãn, mã sản phẩm, logo nhà sản xuất...).

Bao bì sản phẩm thực nhận sai khác so với bao bì của sản phẩm chính hãng.

- Nếu cần thêm bằng chứng khác, Shopee sẽ gửi thông báo đến bạn qua mục Thông báo => Cập nhật đơn hàng trên ứng dụng Shopee.

Lưu ý: Người mua hàng cần bổ sung đầy đủ bằng chứng trong vòng 24 giờ kể từ khi được thông báo. Với một số nền tảng, khi không nhận được bằng chứng từ người mua trong thời gian trên thì sàn TMĐT sẽ chỉ xem xét dự trên bằng chứng nhận được từ trước.

Khiếu nại ở đâu?

Shopee:

Người mua có thể khiếu nại về hàng giả/ hàng kém chất lượng thông qua Tổng đài 19001221 (cước phí 1000 đồng/phút) hoặc gửi yêu cầu cho Shopee thông qua mẫu đơn có sẵn ở phần hỗ trợ.

Bên cạnh đó, người mua hàng cũng có thể khiếu nại thông qua địa chỉ email: support@shopee.vn.

Lazada:

Liên hệ đến hotline Lazada: 1900.6509 (cước phí: 1000 đồng/ phút).

Chat với nhân viên hỗ trợ Lazada hoặc gửi đơn Khiếu nại lên trung tâm hỗ trợ của Lazada.