Nguyên cớ “cơn bão” quét qua WeFit: Khi bạn chọn bán buffet ngon - bổ - rẻ mà khách hàng lại “ăn” quá nhiều!

Các đối tác lần lượt "bay màu" âm thầm hoặc công khai "tiền nợ tình tan". Hàng trăm khách hàng phàn nàn tới tấp. WeFit đang đứng ở một khúc cua, hoặc lao đầu xuống dốc không phanh, hoặc thành danh như startup có mô hình tương tự là ClassPass – Unicorn đầu tiên của thập kỷ mới khi gọi vốn thành công thêm 285 triệu USD Series E vào đầu năm 2020.

Theo thống kê của Mintel và Statisca, thị trường Fitness và Beauty truyền thống ở Việt Nam ước tính khoảng hơn 2,5 tỷ USD và đặc biệt đang có tốc độ tăng trưởng cao trong những năm gần đây, với tốc độ khoảng 25-30%/năm.

WeFit là một tên tuổi không nhỏ trong giới startup, đặc biệt trong làng Fitness và mới bước sang mảng Beauty. Nền tảng trung gian kết nối người dùng với phòng tập/spa này là sản phẩm của CTCP Công nghệ Onaclover thành lập vào năm 2016, Founder là Khôi Nguyễn – người từng lọt vào top 10 gương mặt trẻ tiêu biểu của Việt Nam năm 2017 và danh sách "30 under 30 Việt Nam" do Forbes bình chọn.

WeFit đã có một bước ngoặt mới sau khi nhận dòng vốn triệu USD.

Đầu năm 2019, WeFit công bố gọi vốn thành công 1 triệu USD từ CyberAgent Capital. Tháng 7/2019, vốn đăng ký của Onaclover tăng từ 1,66 tỷ đồng tăng lên 27,7 tỷ đồng. Trong đó, hơn 26 tỷ đồng là vốn đầu tư nước ngoài từ WeLife Holding PTE.LTD của Singapore, chiếm 94% cổ phần.

Nhận được dòng vốn triệu USD, bên cạnh gói sản phẩm phòng tập Fitness, WeFit tung thêm sản phẩm spa để đánh vào mảng Beauty, ra mắt thương hiệu WeJoy và đổi tên startup thành WeWow.

Thị trường tiềm năng, nhưng sản phẩm mới, dòng tiền lớn đã vượt quá khả năng vận hành và quản trị tài chính của đội ngũ điều hành.

Salsa Spring, Beso Latino, F&P Dance Studio, GymPlus, Divine Yoga &Dance Studio... - các đối tác phòng tập lần lượt tuyên bố công khai ngừng hợp tác với WeFit. Lý do phần lớn là không thanh toán công nợ như cam kết, có nơi công nợ lên đến 100 triệu đồng.

Đầu tháng 2/2020, Khôi Nguyễn rời ghế CEO, Phó Tổng Giám đốc Nguyễn Hải Đăng lên thay.

Số liệu được tổng hợp dựa trên những lần WeFit công bố công khai trên báo giới. Số phòng tập ở thời điểm hiện tại dựa trên quảng cáo gói tập WeFit ngày 5/3/2020.

Chữ "lừa đảo" chúng tôi xin để trong ngoặc kép, vì đây là từ dùng của hàng trăm khách hàng khi nhận được dịch vụ không như cam kết ở thời điểm mua gói sản phẩm.

Để hiểu được câu chuyện "vật lộn" của WeFit ở thời điểm hiện tại, cần hiểu về nguyên tắc hoạt động của startup này.

WeFit kinh doanh dựa trên việc sử dụng các tài nguyên dư thừa trong đối tác của WeFit, chính là những đơn vị cung cấp dịch vụ tập luyện. WeFit thu tiền thuê bao của khách hàng theo thời gian (1 tháng, 3 tháng, 18 tháng...), và chia sẻ lại với đối tác mỗi khi có khách hàng đi tập ở phía đối tác (trả theo lượt).

Cách thức hoạt động này khá tương đồng với ClassPass đặt tại New York ở giai đoạn ban đầu - cung cấp một bữa "buffet" KHÔNG GIỚI HẠN cho tất cả người dùng và trả tiền THEO LƯỢT cho các đối tác phòng tập.

Về lý thuyết, mô hình này một mặt giúp tối ưu chi phí vận hành, qua đó tăng lợi nhuận cho các phòng tập khi kiểm soát và quản lý được lượng "chỗ" còn trống, một mặt giúp khách hàng thuận tiện và linh hoạt trong việc chọn phòng tập với mức giá phải chăng hơn.

Nhưng thực tiễn không như lý thuyết. Khi người dùng càng đi tập nhiệt tình, các đơn vị trung gian càng lời ít, thậm chí bù lỗ để sinh tồn. Lấy ví dụ, ClassPass thu của người dùng 79 USD/tháng và trả cho phòng tập 30 USD/tháng nếu người dùng đi tập 1 lần/tuần.

Nếu họ tập 2 lần/tuần, DN trung gian sẽ phải trả 60 USD/tháng, lời ra 19 USD/tháng.

Nếu họ tập 3 lần/tuần, DN trung gian sẽ phải bù lỗ để trả số tiền 90 USD/tháng.

Vậy sẽ ra sao nếu họ tập 6 – 7 lần/tuần?

Othmane Rahmouni – một doanh nhân công nghệ tự nhận nghiện Fitness – đã dày công biên một bài hơn 9.000 chữ trên Medium phân tích về case của ClassPass – mô hình mà ông cho rằng đã lấp được lỗ hổng giữa Groupon (mô hình mua theo nhóm như Nhommua, Cungmua thịnh hành ở Việt Nam một thời) – với tư duy mua hàng giá rẻ, và thẻ thành viên (Membership) - với mức giá cao của một phòng tập nhất định.

Othmane tính toán rằng khi những người dùng chăm tập thể dục hơn với tần suất tập luyện lên 3 – 4 lần/tuần, thậm chí 7 lần/tuần, đây sẽ là một vấn đề cực lớn trong cân đối dòng tiền của doanh nghiệp trung gian bởi họ sẽ phải bù một khoản không nhỏ để chi trả cho các đối tác phòng tập.

Một người dùng Classpass ở Seattle chi trả 79 USD/tháng. Nếu người này đi tập đều đặn 30 ngày liên tiếp, ClassPass sẽ phải trả 225 USD cho các đối tác phòng tập. Điều này đồng nghĩa với việc startup này sau khi thu 79 USD từ người dùng, phải bỏ tiền túi thêm 146 USD trả phòng tập trong tháng đó. Số tiền bù lỗ này chưa tính toán các khoản phải trả khác như tiền thuê văn phòng, lương nhân viên...

Nguồn: Othmane Rahmouni.

WeFit có thể bù lỗ “khốn khổ” hơn ClassPass, khi trong bữa “buffet” phòng tập ấy, users không chỉ tập rất siêng năng, mà có một số trường hợp lách quy định bắt tay với merchants để share tài khoản dùng chung.

Sau khi liên tục bù lỗ, WeFit đã tái cấu trúc sản phẩm. Bên cạnh việc tung thử nghiệm gói Pago (gói sản phẩm quy ra điểm, users chỉ bị trừ điểm khi sử dụng phòng tập/bể bơi), một thời gian sau startup này đã liên tục giới hạn số buổi tập.

Mua gói tập 22 tháng với số tiền 9,2 triệu đồng, P.T sau một thời gian tập không giới hạn, lần lượt bị "siết" xuống còn 25 buổi tập/tháng, và đầu tháng 1 là 10 buổi tập/phòng tập.

Mới đây nhất, ngày 3/3, WeFit công bố cách tính mới, xóa bỏ toàn bộ chính sách tập không giới hạn. Nay khách hàng chỉ có thể đặt lịch tập luyện theo hạn mức số điểm gói sản phẩm đã mua.

Ở khía cạnh người dùng, hàng trăm khách hàng đã phàn nàn, tố WeFit "lừa đảo", tự ý thay đổi điều khoản sử dụng, vi phạm đạo đức kinh doanh... Nhiều người cho biết với cách tính mới, 2 năm tập của họ quy ra số buổi tập giờ chỉ còn gần 4 tháng. Quy chiếu về một phòng tập cố định như Fit24, 60 buổi tập giờ chỉ còn 6 buổi. Người ít đi tập thì thừa nhận cách tính mới không bị ảnh hưởng tới quyền lợi của mình.

Ở khía cạnh doanh nghiệp, đây là cách để WeFit tồn tại và hướng đến một mô hình kinh doanh bền vững hơn. Cách thức đổi từ tập không giới hạn sang giới hạn bằng điểm/credit thực tế cũng là cách ClassPass áp dụng trong năm 2016.

Khách hàng có phàn nàn không? Có. ClassPass nhận được cả rổ gạch đá. Tháng 3/2017, ClassPass thay CEO. Fritz Lanman – một trong những nhà đầu tư giai đoạn đầu – thay thế Founder Payal Kadakia.

ClassPass có chết/phá sản sau đó? Không. Họ chia sản phẩm thành 5 gói, trong đó gói rẻ nhất có mức giá chỉ xấp xỉ 1/5 gói cao giá nhất. Gói rẻ nhất tại ClassPass Thái Lan đang được bán với giá 690 Baht, tương đương hơn 500.000 đồng, đổi được 10 credit và book được tối đa 3 buổi tập.

Phí hội viên một tháng của ClassPass đang chào bán tại thị trường Thái Lan.

Cơ cấu sản phẩm ấy vẫn nhấn mạnh vào ưu thế Giá (Affordability - rẻ hơn nếu đăng ký membership tại chính phòng tập), tính linh hoạt (Flexibility) – khi có nhiều lựa chọn phòng tập và thời gian tập trong ngày, tính đa dạng (Diversity) khi tiếp cận được nhiều loại hình Fitness, tính thuận tiện (Convenience) – khi booking chỉ bằng 1 click trên điện thoại.

Một startup nền tảng cần cân đối giữa khách hàng (users) và đối tác bán hàng (merchants). Nhưng WeFit hiện gặp khủng hoảng ở cả hai đối tượng này.

Trong khi ClassPass bán gói sản phẩm cho khách hàng từng tháng một, thì WeFit bán gói sản phẩm chia theo tháng (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng...), thậm chí lên tới gần 2 năm, và đánh vào giá thành rẻ để acquise khách hàng giai đoạn đầu. Càng mua thời hạn dài, giá thành/buổi tập càng giảm. Quảng cáo thường xuyên nhất của WeFit là đi tập chỉ với 19.000 đồng/ngày (với gói thời hạn 2 năm).

ClassPass khi thay đổi cơ cấu sản phẩm, bản chất họ cũng phải đổi khách hàng mục tiêu (target customers). Những khách hàng quá chăm tập luyện mà lại quan tâm yếu tố giá thành không còn là khách hàng trọng tâm. Và vì bán theo tháng, việc thay đổi luật chơi và đổi tệp khách hàng trọng tâm đơn giản hơn việc WeFit đa phần bán theo năm và buộc khách hàng cũ chơi theo luật chơi mới – một luật chơi vốn có lợi cho tính bền vững của WeFit, nhưng không có lợi cho họ.

Bên cạnh đó, yếu tố Giá thành – vốn vẫn được ClassPass cân đối và giữ lại ở mức có thể chấp nhận được, dường như WeFit lại bỏ qua.

Tháng 11/2019, thời điểm WeFit manh nha gặp khủng hoảng do một số đối tác công khai chấm dứt hợp tác vì startup này chậm thanh toán công nợ, Khôi Nguyễn – CEO WeFit lúc bấy giờ - trả lời trên một diễn đàn cho biết: "Giá trị mà WeFit đem lại cho khách hàng là thuận tiện (Convenience) và sự linh hoạt (Flexibility). Lưu ý giá trị của WeFit không phải việc tiết kiệm cho khách hàng nếu muốn đi 1 phòng tập".

"Chiều ngược lại, WeFit sẽ giúp đối tác tối ưu chi phí vận hành, từ đó gia tăng được lợi nhuận. Số tiền đối tác thu được từ khách hàng của WeFit gần như không phát sinh thêm chi phí".

So sánh giá trị hướng tới người dùng khi thay đổi cơ cấu sản phẩm/dịch vụ cung cấp của ClassPass và WeFit.

Điều này cũng giải thích cho cơ cấu sản phẩm mới của WeFit.

Một khách hàng mua gói tập 18 tháng của WeFit cho biết với cách sử dụng mới, số tiền tập phòng gym gần nhà 3 năm, nay đi tập vẫn phòng gym đó qua app WeFit, tính số buổi tập thì chỉ còn được 9 tháng.

Liệu WeFit có vượt qua khủng hoảng và trở thành ClassPass thứ 2? Chưa thể có câu trả lời trong thời điểm này. Tất cả phụ thuộc vào tính linh hoạt, khả năng cân đối tài chính và cả khả năng truyền thông của chính startup hơn 3 năm tuổi này.

Ở thời điểm hiện tại, thông báo thay đổi chính sách sử dụng vẫn chưa được WeFit công khai trên Fanpage chính thức. Điều này càng làm các khách hàng cũ giận dữ hơn. Khi có bất cứ bình luận nào quan tâm tới gói tập, lập tức các khách hàng cũ đưa ra những trả lời bình luận tiêu cực và khuyên vị khách kia nên từ bỏ. Chưa kể vốn việc thay đổi phương thức sử dụng chỉ áp dụng với sản phẩm WeFit (mảng Fitness), nhưng WeJoy (thương hiệu trong mảng Beauty) cũng bị ảnh hưởng bởi tâm lý hoang mang của users.

Đối mặt với cơn giận dữ của khách hàng, trước những lời mắng lừa đảo, rủa startup chết sớm, Admin của WeFit vẫn kiên nhẫn gửi lời xin lỗi tới tối đa các comment tiêu cực, kèm lời hứa cố gắng mở rộng hệ thống đối tác đa dạng và chất lượng, đồng thời làm việc với đối tác để đưa số điểm/credits về mức hợp lý cho mỗi lượt sử dụng.

Chúng tôi đã liên hệ với Nguyễn Hải Đăng – người thay thế Khôi Nguyễn giữ cương vị CEO WeFit từ đầu tháng 2/2020, Đăng cho biết sẽ chia sẻ sau sự cố này. "Chúng tôi đang cố gắng hết sức để giải quyết. Hiện tại chúng tôi đang tập trung tối ưu sản phẩm và mong khách hàng đồng hành hỗ trợ cho startup. Với chúng tôi lúc này chỉ có cải thiện sản phẩm tốt dần lên là cách tốt nhất để lấy lại niềm tin của khách hàng", Đăng cho biết.