Nhân sự hội sở: Lợi thế cạnh tranh quan trọng của ngân hàng

Ông Trịnh Minh Thảo

Giám đốc Dự án Nâng cao năng lực bán hàng VPBank

49 bài viết

• Đối với sales ngân hàng – trạng thái ‘bình thường mới’ đồng nghĩa với nhiều thay đổi mới so với bình thường. Tác nghiệp theo kiểu truyền thống có thể không còn phù hợp
  Tại: Bán hàng thời kỳ "bình thường mới" sao cho hiệu quả?
• Những đơn vị nào mà tập thể khí thế, nhân viên nhiệt tình, hiệu quả cao và động lực làm việc hào hứng... thường là do trưởng đơn vị làm tốt thường xuyên 5 trách nhiệm quản lý là: khơi gợi động lực cá nhân, khuyến khích, làm gương, kèm cặp và truyền cảm hứng.
  Tại: Banker nghỉ Tết, động lực còn hay hết?

Nhân sự hội sở đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược, định hướng và thúc đẩy hoạt động kinh doanh toàn hàng. Thông qua việc thiết kế sản phẩm, quy trình và các chính sách từ huy động, cho vay đến thanh toán quốc tế cũng như kiểm soát rủi ro vv... Phòng ban chức năng hội sở có vai trò quyết định đối với năng suất và hiệu quả kinh doanh cũng như định hình hành vi, thái độ và văn hoá chung trong hoạt động nghiệp vụ toàn hàng.

Chính vì vậy, một ngân hàng có năng lực cạnh tranh tốt và nền tảng vững chắc để phát triển nếu có đội ngũ cán sự quản lý hội đủ yếu tố tâm và tầm vượt trội so với đối thủ. 

Định biên tại hội sở các ngân hàng thường chiếm tỉ trọng từ 10-15% nhân sự toàn hàng - tập trung từ phòng/ban nghiệp vụ các khối kinh doanh (bán lẻ, doanh nghiệp, nguồn vốn...) đến hỗ trợ (vận hành, công nghệ thông tin, kế hoạch tài chính, nhân sự, quản trị rủi ro...). Trong xu thế dịch chuyển các nghiệp vụ bao gồm thẩm định, phê duyệt, vận hành và kế toán nội bộ... từ mô hình phân tán sang tập trung thì năng lực chuyên môn của những cán sự hội sở càng trở nên đòi hỏi có tính bức thiết.

Theo kinh nghiệm của người viết, ngoài các yêu cầu bằng cấp chuyên môn và đáp ứng các tiêu chí tuyển dụng chung - một cán sự hội sở mọi vị trí phải thể hiện xuất sắc ‘4 trách nhiệm’.

Thứ nhất là trách nhiệm ‘dẫn dắt’: thể hiện qua việc định hướng kinh doanh, xây dựng chủ trương và thiết kế chương trình hành động cùng với chính sách phúc lợi, cơ chế KPI vv... nhằm mục tiêu tạo ra môi trường làm việc có tính động lực cao cũng như thúc đẩy và điều chỉnh hành vi nhân sự toàn hệ thống.

Vai trò dẫn dắt còn thể hiện qua việc cung cấp đầy đủ công cụ, trang bị kỹ năng, chuẩn bị tốt về mặt tinh thần và khuyến khích cam kết cá nhân của cán bộ nhân viên trong việc hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao.

Ngoài ra, cán sự hội sở phải có bản lĩnh, kiên định với mục tiêu và luôn sẵn sàng đối diện với các thách thức trong kinh doanh – thực sự trở thành chỗ dựa tinh thần cho cả hệ thống.

Thứ hai là trách nhiệm ‘phục vụ’: Giữa phòng/ban chức năng hội sở và đơn vị kinh doanh là mối quan hệ khách hàng nội bộ - chính chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài. Nền tảng của mối quan hệ khách hàng nội bộ là sự tôn trọng, tinh thần hợp tác và đảm bảo thực thi các cam kết.

Rất tiếc, đôi khi cán sự hội sở quên đi trách nhiệmrất quan trọng này – thay vì tận tình và chu đáo thì gây khó khăn, cản trở. Chẳng hiếm trường hợp, những kiến nghị của đơn vị kinh doanh không được giải quyết, những cuộc gọi hay tin nhắn không được trả lời kịp thời, các nhu cầu phục vụ công việc chậm đáp ứng vv... đã gây mất niềm tin cho nhân sự hệ thống.

Thứ ba là trách nhiệm ‘đồng cảm’: Hơn ai hết, cán sự hội sở phải thấu hiểu những khó khăn, thách thức và áp lực kinh doanh của các đơn vị. Do vậy, điều cần làm là phải biết lắng nghe, chân thành chia sẽ và đóng vai trò tích cực trong việc động viên tinh thần mạng  lưới. 

Tiếc rằng, những điều trên nói dễ hơn làm nên thực tế đây đó vẫn còn cán sự thiếu cảm xúc, kém nhiệt tình và ngại trách nhiệm trong xử lý nghiệp vụ dẫn đến việc tạo áp lực không đáng có cho đơn vị liên quan.

Thêm nữa, sự đồng cảm còn thể hiện qua việc kiên nhẫn trong quá trình hỗ trợ, chủ động tìm hiểu vướng mắc và nhanh chóng đưa ra giải pháp tháo gỡ - đấy chính là cách tạo niềm tin tốt nhất cho đơn vị kinh doanh.

Thứ tư là trách nhiệm ‘tạo cảm hứng’: Duy trì cảm hứng và động lực làm việc cho nhân sự toàn hàng là trách nhiệm quan trọng khác của các đơn vị hội sở - đó là điều cần thiết nhằm thúc đẩy nỗ lực tập thể và gia tăng cam kết cá nhân. Việc này thực hiện thông qua cải tiến sản phẩm, tối ưu quy trình cũng như những chương trình khen thưởng... với mục đích cuối cùng là giúp đơn vị kinh doanh phục vụ khách hàng tốt hơn. 

Nếu không nhận thức đầy đủ về trách nhiệm tạo cảm hứng – cán sự hội sở có khi sẽ trở thành lực cản thay vì là động lực thúc đẩy kinh doanh...

Để thực hiện xuất sắc ‘4 trách nhiệm’ nêu trên – mỗi một cán sự hội sở cũng cần phải đáp ứng tốt ‘4 yêu cầu’.

Một là thái độ đúng mực: Tôn trọng đồng nghiệp, giữ tinh thần lạc quan vui vẻ, thể hiện cam kết cá nhân và chịu trách nhiệm về kết quả công việc của mình – tuyệt đối không than thở và đổ lỗi. Cán bộ hội sở phải luôn thể hiện thái độ nhiệt tình và tư duy sáng tạo, không ngừng học hỏi, tìm tòi các ý tưởng khác biệt, mới mẻ. 

Một người có thái độ đúng mực luôn được đồng nghiệp quý trọng, mong muốn được hợp tác và luôn là tác nhân tích cực của mọi tổ chức – đây chính là điều kiện cần thiết đầu tiên.

Hai là năng lực cá nhân: Để đảm bảo hoàn thành tốt trách nhiệm và thực hiện đầy đủ vai trò nghiệp vụ - một trong điều kiện đủ là cán bộ hội sở phải thực sự nổi trội về năng lực cá nhân. Đó là kiến thức về thị trường và khách hàng; am hiểu quy trình-quy định và sản phẩm dịch vụ. 

Năng lực cá nhân cũng thể hiện ở khả năng và tốc độ xử lý công việc hiệu quả, thường xuyên đưa ra các sáng kiến cải tiến và nâng cao năng lực hệ thống. Muốn vậy, ngoài việc tự học hỏi, bồi dưỡng thường xuyên – vấn đề đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chính yếu này là rất cần thiết và cần sự quan tâm đầu tư bài bản từ lãnh đạo cấp cao ngân hàng.

Ba là sự chuyên nghiệp: Đơn vị kinh doanh thường có kỳ vọng cao ở cán bộ hội sở - đặc biệt, chuyên nghiệp là một yếu tố tạo uy tín và gây ấn tượng. Đầu tiên là phải luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong giao tiếp (nội dung email, cung cách trả lời điện thoại hay khả năng trình bày ý tưởng tại cuộc họp...) cho đến tác phong làm việc (nhanh nhẹn, năng động và luôn cam kết deadline là đòi hỏi bắt buộc...). 

Ngoài ra, việc xử lý công việc theo đúng quy trình nội bộ, tuân thủ đầy đủ và nghiêm túc các quy định liên quan cho đến những việc nhỏ như đồng phục, giờ giấc, kỷ luật lao động cũng thường bị soi xét kỹ hơn.

Bốn là, tinh thần phối hợp: Để giải quyết các vấn đề kinh doanh hàng ngày, cán sự hội sở rất thường xuyên cần phải cộng tác hay phối hợp với các đơn vị khác. Do vậy, nếu không có tinh thần teamwork sẽ rất khó để hoàn thành tốt phần việc trong phạm vi trách nhiệm của mình. Muốn phối hợp tốt, mỗi cá nhân phải thật cởi mở và thân thiện, tôn trọng sự khác biệt và sẵn sàng đón nhận ý tưởng mới... 

Thực tế, đáng tiếc có một số cán sự thiếu tinh thần phối hợp, chưa nhận thức được mục tiêu chung trong phục vụ khách hàng, xem yêu cầu của đơn vị khác là phiền toái và thiếu nhiệt tình trong việc chia sẻ nguồn lực phục vụ công việc chung.

Như vậy, nhận thức mối quan hệ giữa hội sở và đơn vị kinh doanh là mối quan hệ khách hàng nội bộ vẫn chưa đầy đủ, mà hiểu thấu đáo thì chính đơn vị kinh doanh là lý do tồn tại của các phòng ban chức năng hội sở! Điều cần nhấn mạnh lần nữa là chất lượng của mối quan hệ này quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng bên ngoài nhận được – mà đối với ngân hàng, có điều gì quan trọng hơn sự hài lòng của khách hàng?

Trên cơ sở quan điểm đó, mỗi cán sự hội sở hãy nên tâm niệm: phục vụ đơn vị kinh doanh (serve) theo cách thật chuyên nghiệp (professionalism); thấu cảm với đồng nghiệp của mình (empathy) bằng năng lực chuyên môn vượt trội (competency); tạo cảm hứng kinh doanh (inspire) thông qua thái độ tích cực trong công việc (attitude) và cuối cùng là dẫn dắt hoạt động (lead) bằng tinh thần và sức mạnh phối hợp (teamwork). 

Nếu ghép các chữ cái trên bạn sẽ có công thức ‘SPECIAL TEAM’. Điều quá hiển nhiên, ngân hàng nào có ‘SPECIAL TEAM’ vượt trội tức là đang nắm giữ lợi thế cạnh tranh quan trọng!