Chuyên gia người Việt kể chuyện làm UX ở ngân hàng Tây

User Experience (UX) là cách mà người dùng cảm nhận về một sản phẩm cụ thể. Người làm UX là những người nghiên cứu và đánh giá về thói quen và cách sử dụng của người dùng từ đó thiết kế nên các hệ thống, ứng dụng mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng (như tính dễ sử dụng, sự tiện ích, sự hiệu quả khi hệ thống hoạt động).

CafeBiz xin đăng tải bài viết của anh Nguyễn Ngọc Hiếu để độc giả Việt Nam hiểu thêm về cách thức hoạt động và tổ chức của một nhóm UX ở Úc hoạt động như thế nào.

Anh Nguyễn Ngọc Hiếu hiện đang làm việc tại Ngân hàng CBA (Commonwealth Bank of Australia), một ngân hàng lớn của Úc.

Là một ngân hàng bán lẻ nên đối tượng khách hàng chính của CBA là người dùng cá nhân. Bởi vậy chiến lược của ban lãnh đạo ngân hàng này là tập trung tối đa vào trải nghiệm người dùng – User Experience (UX). Họ đầu tư rất lớn và nghiêm túc vào trải nghiệm người dùng.

CBA cũng là một trong những ngân hàng tiên phong trên thế giới ứng dụng công nghệ thông tin rất mạnh vào toàn bộ các dịch vụ của ngân hàng.

Số lượng & cách tổ chức

CBA được giới chuyên môn đánh giá là có team UX quy mô nhất ở Úc, cả về số lượng và chất lượng.

Về số lượng, team (nhóm) UX ở CBA có hơn 60 người, chia làm 3 team: UX Research, UXD và Visual Design. Tôi thuộc UXD, cũng là team đông nhất với hơn 40 người, UX Research khoảng 10 người và Visual Design cỡ 15 người.

Một điều thú vị là lãnh đạo cao cấp của team đều là phụ nữ.

Lãnh đạo cao nhất của UX Team là một nữ Phó Chủ tịch Thiết kế (Vice President of Design), có hơn 20 năm kinh nghiệm, từng làm việc cho nhiều công ty công nghệ, tổ chức lớn trên thế giới.

Cấp thấp hơn là 3 nữ lãnh đạo khác: 1 giám đốc UX Delivery & Operation (quản lý toàn bộ hoạt động nhân lực và logistic của team UX), 1 giám đốc UX Research (UX Research Director: quản lý team UX Research) và 1 giám đốc UXD (UXD Director: quản lý team UXD).

Ngoài ra còn có một team chuyên lo về nội dung, team này sẽ chạy song hành với UXD.

Mới đây, CBA công bố kế hoạch cho năm tài chính 2015 là sẽ tăng team UX lên gấp đôi, nghĩa là khoảng 130 người. Hiện tại ban lãnh đạo CBA đang lo ngại rằng Sydney (và cả ở Úc) không có không đủ nhân lực để tuyển, do đó họ đã có chính sách tuyển dụng nhân sự từ nước ngoài sang. Đây cũng là một cơ hội cho tất cả mọi người trên khắp thế giới trong đó có các bạn ở Việt Nam chuẩn bị trau dồi kiến thức.

Team UXD lại chia ra thành nhiều team nhỏ phân bổ về các bộ phận, ví dụ team của tôi là SME – chuyên lo về các dự án cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngoài ra còn có các team như mobile banking, netbank, insurance, home loan,…

Mỗi team được lãnh đạo bởi một UXD Lead. Dưới UXD Lead là các UXD Specialist, đây là lực lượng chủ đạo ra trận. Mỗi UXD Specialist có trách nhiệm phụ trách một dự án, thực hiện toàn bộ khâu UX/UI của dự án, đó từ Inception tới Visual Design Prototype. Mà đó cũng chỉ là nhiệm vụ chính, còn nhiệm vụ phụ là rất nhiều thứ khác cho tới lúc phát hành sản phẩm.

Chính vì trách nhiệm khá lớn nên UXD ở CBA hoàn toàn không tuyển junior level (cấp thấp) bắt buộc phải từ mức senior (cấp cao) trở lên.

Chất lượng

Như đã nói, vì chỉ tuyển senior nên đọc profile (hồ sơ) của các đồng nghiệp rất dễ bị sốc. Thường là từ 7-10 năm kinh nghiệm – và thường đến từ các công ty tiếng tăm trên thế giới. Ví dụ trong team của tôi có 4 UXD, trừ tôi ra thì có 3 bạn nữa:

- 1 bạn Hàn Quốc từng nằm trong team thiết kế của Samsung Galaxy, sau đó qua Vodafone, rồi làm 1 dự án tài chính cho Nasdaq,…

- 1 bạn người Đức: Làm việc 3 năm ở Đức, sau đó là 7 năm ở New York cho OgilvyOne.

- 1 bạn người Úc gốc Mã lai, làm việc cho BTFinancial, sau sang Yahoo rồi về Google.

Đồ chơi và trang bị

Có thể nói CBA là môi trường lý tưởng cho dân UX thỏa sức tung hoành với rất nhiều trang thiết bị chuyên dụng.

Usability test – Thử nghiệm sản phẩm

Các công ty thường sẽ có 1 phòng thí nghiệm chạy thử và thăm dò phản hồi của người dùng (usability lab) để UXD trực tiếp test (kiểm nghiệm) với người dùng.

Ở CBA thì mỗi usability lab có 2 phòng riêng biệt:

- 1 phòng test, có gắn màn hình, camera, máy ghi âm đầy đủ, UX Researcher sẽ ngồi với người dùng tại phòng này và đưa ra các ngữ cảnh (scenario) và mục tiêu (goal) cần hoàn tất.

- Phòng kế bên là cho UXD và stakeholder (những người có liên đới đến sản phẩm) ngồi, có đủ bảng, notes (dù UXD cũng không cần phải ghi chép, chỉ cần nói sẽ có người ghi lại), phòng này có kính một chiều để nhìn sang phòng bên kia được nhưng bên còn lại không thấy được. Nếu UXD có muốn hỏi thì có thể nói vào tai nghe của UX Researcher.

Đồ chơi ấn tượng nữa là Eye Tracking, đây là thiết bị rất hiếm khi được trang bị do giá rất cao (loại rẻ nhất cũng khoảng 30.000$).

Ngoài ra mấy thiết bị như smartboard, touch screen monitor (bảng thông minh có màn hình cảm ứng) loại dùng để trong phòng họp lớn, viết trực tiếp lên được, cuối buổi họp xuất file gửi cho mọi người luôn. Bảng, giấy, bút viết chuyên dụng thì có thể tìm thấy ở bất kỳ ngóc ngách nào trong văn phòng.

Quy trình

CBA áp dụng phương pháp Agile triệt để trong toàn bộ quy trình (hầu như ở Úc công ty nào cũng áp dụng agile, và áp dụng rất chuyên nghiệp). Ngoài UX thì Agile được ngân hàng đầu tư lớn không kém, đội ngũ chuyên gia Scrum Master cũng toàn nhân vật cấp cao mời từ Google, IBM, Microsoft về.

Những ai muốn tìm hiểu về UX thì nên trang bị thêm kiến thức về Agile và Lean ux.

Văn phòng rất đẹp, giờ giấc thoải mái

Team UX và Dev làm việc ở trụ sở, nằm ở tòa tháp phía Bắc ngay vịnh Darling Harbour (là vịnh nổi tiếng nhất Sydney).

CBA áp dụng văn hóa của các công ty công nghệ. Văn phòng của CBA được đánh giá là một trong những văn phòng đẹp nhất Sydney.

Vì theo style của các công ty công nghệ nên không ai quản lý giờ giấc cả, muốn làm gì làm, miễn sao đảm bảo được tiến độ và chất lượng công việc. 

Một trong những khác biệt tôi thấy khá rõ là ở Úc dù ở cấp cao hay thấp họ cũng đều tự giác làm việc không phải đợi đôn đốc nhắc nhở, tới đúng hạn là giao hàng, chất lượng ngoài mong đợi, không phải lo lắng nhắc nhở đôn đốc. Đây là tác phong nên học nếu muốn làm việc ở nước ngoài.

CBA có chính sách làm việc từ xa (work from home - WFH), tuy nhiên với UXD thì phải họp hành khá nhiều nên hầu như ít khi WFH.

Bảo mật

Mỗi nhân viên của CBA được mặc định cấp một Macbook Air và một iPhone. Tuy nhiên, vì là ngân hàng nên mọi thứ đều rất bảo mật, muốn cài phần mềm gì hay truy cập trang web nào đều phải được cấp quyền. UXD được cấp quyền truy cập đến level 5, nghĩa là gần như tất cả mọi trang web trừ những trang torrent.

Ngoài ra tuy sử dụng Macbook nhưng do ngân hàng dùng giải pháp của Microsoft nên tất cả các máy đều cài… Windows. Tất nhiên vẫn có thể login qua OSX nhưng không truy cập được mạng nội bộ.

Mỗi nhân viên của CBA sẽ được cấp 1 thẻ từ, tất cả các hoạt động đều cần thẻ này. (Lỡ đi làm mà quên thẻ là khỏi vào công ty). Mỗi sáng sẽ dùng thẻ này qua cửa và một hệ thống máy scan.

Chỗ ngồi của nhân viên cũng không cố định, hôm nay ngồi view vịnh đẹp lung linh ngày mai có thể sẽ ngồi view… toilet nếu đi trễ bị người khác chiếm hết chỗ đẹp. 

Mỗi chỗ làm việc sẽ có một màn hình bên ngoài và kệ để máy tính. Có sẵn 2 sợi dây, một dây sạc macbook và một dây USB, gắn USB này vào là tự động có tất cả: mạng, extend màn hình, chuột, bàn phím. Bàn phím cũng có đầu đọc thẻ từ.

Khu vực dành cho người muốn làm việc độc lập, đóng cửa lại sẽ không ai làm phiền.

UX thường phải dùng máy in và cần in khổ lớn nên việc in ấn rất thuận tiện. Khi bạn cần in thì chỉ cần ra lệnh in, xong chạy tới máy in nào gần đó, quẹt thẻ là máy in hiện lên tên tuổi profile của bạn cộng với danh sách các file, chọn file xong xác nhận là in được. Do vậy dù bạn ngồi bất kỳ đâu cũng có thể in được, chỉ cần có thẻ từ, và cũng không lo người khác đọc tài liệu riêng của mình.

Mỗi nhân viên có 1 cái tủ (locker), cũng mở bằng thẻ. Tủ này để chứa đồ cá nhân vì các nhân viên đi làm hay mang theo đồ đi tập gym, buổi trưa họ vào phòng gym hoặc đi chạy bộ quanh vịnh.

Tủ để đồ cá nhân.

Khu giải trí.

—

Tới đây chắc sẽ có bạn bắt đầu có mong muốn tham gia vào một team như vậy. Tôi chia sẻ thêm chút về kinh nghiệm ứng tuyển (apply) làm việc ở CBA.

Làm sao để apply vào CBA làm việc?

CBA có quy trình tuyển dụng rất khắt khe, đây là một trong những cửa ải mệt mỏi nhất, không chỉ với người nước ngoài như tôi mà với cả dân bản xứ.

Tùy vào vị trí, mà quy trình tuyển dụng sẽ đơn giản hay phức tạp hơn. Tuy nhiên ngay cả vị trí đơn giản nhất thì quy trình tuyển dụng cũng rất gian nan.

Có 2 cách để bắt đầu: 1 là nộp hồ sơ trực tiếp tới CBA trên website, 2 là được head hunter (chuyên gia săn đầu người) đề cử. Trường hợp của tôi do đã có head hunter đề cử nên không phải chiến đấu với bước nộp hồ sơ vì đã có họ lo hết tất cả cho mình.

(Để được head hunter chăm sóc cho mình thì mình phải nằm trong danh sách “gà”của họ. Họ cũng phỏng vấn, kiểm tra, thấy chất lượng "gà" đủ để "bán" thì họ sẽ lăng-xê cho mình)

Đường nộp trực tiếp thì khó hơn một chút, do những sự hấp dẫn bên trên mà mỗi khi CBA đăng tuyển có rất nhiều nhân tài khắp nơi nộp đơn về. Do đó cách này không khuyên dùng vì 90% hồ sơ sẽ một đi không trở lại, để được chú ý thì chúng ta phải làm sao để nổi một chút.

Vài kinh nghiệm nho nhỏ

- Lý lịch (Portfolio): Cái này bắt buộc và phải làm sao cho thật "ngầu", các dự án có tính quốc tế một chút.

- Có một số bài đăng trên các trang web thế giới về UX và Design càng tốt.

- Có thư tham khảo (reference) từ những nhân vật có tên tuổi khác.

- Sau khi có portfolio rồi thì viết cái thư xin việc (cover letter) nêu súc tích mấy dự án đã thực hiện một cách khái quát, ngắn gọn.

(Đây cũng là những cái cần phải vượt qua nếu muốn vô danh sách “gà” của headhunter)

Sau khi apply (hoặc được head hunter đề cử) thì hồ sơ sẽ đến được tay của bộ phận tuyển dụng của CBA. Qua được bộ phận này thì họ chuyển sang team operation của UX, tới đây nếu nhìn hồ sơ họ thích thì họ sẽ hẹn một buổi phỏng vấn qua điện thoại.

Buổi phỏng vấn này chủ yếu để họ hỏi sâu về những điều đã khai trong CV và kỹ năng giao tiếp trình bày của ứng viên.

Qua được vòng này rồi thì sẽ bắt đầu có phỏng vấn trực tiếp, lúc này vẫn chỉ là gặp team operation. Nếu họ thấy ổn thì sẽ chuẩn bị cho chúng ta một buổi kiểm tra chuyên môn (test interview), trong buổi này chúng ta sẽ giải quyếtmột số vấn đề xử lýtình huống và tổ chức một buổi workshop nhỏ (thành phần tham dự là một số stakeholder và thành viên team trong tương lai). Đây là buổi quan trọng nhất. Đa số trường hợp thì họ xem xét sự thích nghi văn hóa trong buổi này luôn, một số trường hợp đặc biệt thì sẽ có thêm một buổi phỏng vấn riêng.

Qua được cái này là coi như đặt được 1 chân vào ngân hàng rồi, sẽ còn bước kiểm tra nguồn tham khảo (reference check). Bước này cơ bản chúng ta chỉ phải điền một bản khai trực tuyến khoảng 8-10 trang và sau đó chỉ ngồi chờ họ xác minh. CBA có một đối tác chuyên lo việc này, họ sẽ kiểm tra tất cả những kinh nghiệm đã làm việc với các công ty trước, đã từng phạm tội ở đâu chưa, có làm ăn gì với khủng bố không, có ý định tấn công tài chính nước Úc không,…

Qua được bước này là tới bước mời làm việc và đàm phán lương. Và thường thì họ đưa lời mời để chúng ta không phải từ chối.

Hơi gian nan một chút, đổi lại khi vào được rồi thì chúng ta sẽ được khá nhiều, không chỉ lương bổng tốt mà quan trọng hơn là một môi trường làm việc rất tốt, làm các dự án lớn với những đồng nghiệp rất chuyên nghiệp.

—

So với Úc thì ở Việt Nam UX chưa được nhắc đến nhiều. Tôi biết nhiều bạn rất có khả năng nhưng vì UX ở Việt Nam chưa được phát triển và quan tâm đúng mức nên chưa có nhiều cơ hội va chạm. Mong rằng các bạn cứ tiếp tục giữ lửa đam mê vì ngành này đang và sẽ còn phát triển rất mạnh. Dù muốn dù không rồi thì đến lúc các công ty cũng bắt buộc phải tập trung vào UX.

Hy vọng một lúc nào đó tôi sẽ có đồng hương tham gia vào CBA.

Nguyễn Ngọc Hiếu

>> Ngân hàng Việt nằm đâu trong bảng xếp hạng 1000 ngân hàng thế giới?