Nhân viên ngân hàng: Đừng "ăn mày dĩ vãng"

TS. Châu Đình Linh

Giảng viên trường Đại học Ngân hàng TPHCM

52 bài viết

• Đối với đầu tư chứng khoán nói chung và để có hiệu quả, các nhà đầu tư phải phân tích rất khoa học về môi trường đầu tư, rủi ro có thể xảy ra trong thời gian đầu tư. Tóm lại, đầu tư chứng khoán là hành vi có cân nhắc cao và sự am hiểu.
  Tại: Cách nào phân tán rủi ro?
• Hiện đang có những điểm sáng có thể giúp tăng trưởng tín dụng, khi khả năng hấp thụ vốn sẽ dần tốt hơn từ nay tới cuối năm
  Tại: Điểm sáng cho tăng trưởng tín dụng cuối năm

Hơn mười năm trước, một nhân viên ngân hàng là biểu tượng cho hình ảnh của sự sang trọng và đầy quyền lực khi thực hiện cấp tín dụng cho khách hàng. Thời đó, họ không cần tìm kiếm khách hàng, không hề có doanh số, không quan tâm KPIs…và quan trọng họ luôn có mức thu nhập cao ngất ngưởng.

Nhưng giã từ dĩ vãng và trở lại thực tại, nhân viên kinh doanh ngân hàng phải đối diện nhiều áp lực và sức ép của nghề để có thể tồn tại. Bởi lúc này, họ bị bủa vây bởi chỉ tiêu, doanh số, mức thu nhập thấp, thời gian tất bật, la mắng từ sếp trực tiếp…cho đến hình ảnh xuống cấp do phải đi phát tờ rơi, spam tin nhắn, email, gọi điện thoại để tìm kiếm khách hàng. Chính vì vậy, nhân viên ngân hàng thường tỏ ra chán nản, kêu ca với chính nghề họ đã chọn.

Và cũng nên nhớ, bánh xe ít dầu mỡ thường kêu to – người không cố gắng thường hay than phiền. Thay vì kêu ca, các nhân viên kinh doanh hãy đối diện với sự thật của hoạt động cạnh tranh ngành ngân hàng; và nắm vững những nguyên lý bán hàng hiệu quả đã được đúc kết thay vì dựa vào kinh nghiệm của bản thân để dần xây dựng hình ảnh tốt và hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh.

Sự thật mà nhân viên ngân hàng phải đối diện

Ngoại trừ Argibank, hầu hết các ngân hàng thương mại còn lại đều lựa chọn mảng kinh doanh chiến lược là ngân hàng bán lẻ (retail banking). Theo đó, ngân hàng phải xây dựng hình ảnh ngân hàng bán lẻ gồm 5 trụ cột (đa dạng hóa sản phẩm – dịch vụ, phát triển đa kênh phân phối, xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, hoàn thiện yếu tố con người, thiết lập hệ thống quản trị rủi ro chủ động) và 3 hoạt động (bán hàng, dịch vụ, giao dịch). Tiếp đến các ngân hàng phải thúc đẩy bán hàng để gia tăng lợi thế cạnh tranh.

Và hoạt động thúc đẩy bán hàng phải xây dựng ở ba khía cạnh:

Thứ nhất, xây dựng văn hóa bán hàng chủ động cho mỗi nhân viên phục vụ khách hàng. Thứ hai, cả ngân hàng đều hướng đến bán hàng – nghĩa là tất cả mọi thành viên của ngân hàng phải có ý thức bán hàng. Thứ ba, hoàn thiện năng lực phục vụ vì khách hàng và tạo ra sự hài lòng nhiều nhất cho khách hàng.

Chính vì vậy, nhân viên kinh doanh ngân hàng phải lựa chọn: bán hàng hay không bán hàng; tồn tại hay không tồn tại. Nếu lựa chọn bán hàng cũng có nghĩa là lựa chọn tồn tại, thì nhân viên kinh doanh phải nắm vững những nguyên lý bán hàng hiệu quả. Tránh những hoạt động bán hàng “bất chấp” làm tổn hại đến hình ảnh một chuyên viên ngân hàng.

Nguyên lý bán hàng hiệu quả và tạo dựng hình ảnh tốt

Để thúc đẩy bán hàng và tạo dựng cơ sở khách hàng cho ngân hàng, hơn hết các chuyên viên khách hàng cần thay đổi nhận thức về khách hàng. Đối với khách hàng: hãy gieo trồng – đừng săn bắt; hãy thành thật với khách hàng; hãy tập trung vào khách hàng; hãy chủ động tìm kiếm khách hàng. Và hãy hướng đến mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Từ đó, chuyên viên khách hàng thực hiện những bước bán hàng cụ thể sau:

Bước 1: Định vị với ba hiểu rõ. Hiểu rõ về bản thân, nghĩa là chuyên viên khách hàng phải thể hiện sự chuyên nghiệp thông qua hình thức của chính mình như: cách ăn mặc phù hợp, hiện đại, phong cách đĩnh đạc, sức khỏe tốt…Và trau dồi những phẩm chất dành cho những người bán hàng giỏi như: không do dự, tập trung mục tiêu (có trách nhiệm với mục tiêu bán hàng được thiết lập), suy nghĩ tích cực, tính trung thực…; tiếp đến hiểu rõ nhiều nhất sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng bán lẻ; và cuối cùng, hiểu rõ ngân hàng đang làm việc.

Bước 2: Xác định khách hàng tiềm năng. Cũng giống như trên một dòng sông sẽ có rất nhiều loại cá, nhưng mỗi loại cá lại có mồi câu, cách câu, tầng nước sống, đặc điểm sinh học…rất khác nhau. Và nếu bạn không xác định đâu là loại cá cần câu và bạn thích hợp để câu loại cá nào, thì bạn chẳng bao giờ câu được cá. Và cũng nên nhớ, cá nào càng dễ câu thì càng ít có giá trị. Do vậy, bạn phải xác định nhóm khách hàng tiềm năng của bạn là ai?

Bước 3: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Bạn không thể thật sự thành công nếu không sẵn sàng để mọi người biết rằng bạn và sản phẩm – dịch vụ của bạn tồn tại. Do đó, chuyên viên khách hàng cần xây dựng phương thức tìm kiếm khách hàng tiềm năng chủ động và bị động.

Phương thức chủ động: tham gia hội thảo chuyên ngành; mở rộng quan hệ với các chuyên viên khách hàng khác; giữ vững quan hệ khách hàng cũ và hướng đến tiếp cận bạn của những khách hàng cũ; tham gia hiệp hội doanh nghiệp, hội thiện nguyện, diễn đàn; các thông tin khách hàng trên internet… Còn phương thức bị động: chủ động tạo ra các phương thức marketing online hướng đến khách hàng tiềm năng như facebook, website, tham gia diễn đàn, zalo…

Bước 4: Luôn lên kế hoạch trước khi gặp gỡ khách hàng. Một người bán hàng giỏi và hiệu quả không cho phép bản thân bị bất ngờ bởi bất cứ điều gì. Lên kế hoạch trước cho các cuộc gặp một cách phù hợp sẽ giảm thiểu bất ngờ. Lúc này, các chuyên viên cần: chuẩn bị bài giới thiệu khoảng 10s; kiểm tra các công cụ bán hàng; chuẩn bị tinh thần bằng cách luôn tới trước khách hàng; và xác nhận lại cuộc hẹn.

Bước 5: Gặp gỡ khách hàng. Người bán hàng kém cố gắng để được ưa thích – họ là người kinh doanh giá cả. Người bán hàng thông minh cố gắng để được tin cậy – họ là người kinh doanh giá trị. Do vậy, giai đoạn này, chuyên viên khách hảng phải thể hiện sự chuyên nghiệp trong giao tiếp, hướng đến tập trung vào nhu cầu, mong muốn của khách hàng và tạo niềm tin ở khách hàng.

Rõ ràng, đến đây vẫn chưa kết thúc cho một quá trình thuyết phục và trao giải pháp cho khách hàng. Mà chuyên viên cần diễn tập các tình huống có thể xảy ra của quá trình ký kết thực hiện. Luôn luôn nói rõ những vướng mắc khi gặp phải, luôn theo dõi tình trạng hồ sơ khách hàng…Và cũng nằm lòng, chăm sóc khách hàng sau khi bán mới quyết định lòng trung thành và mở rộng cơ số khách hàng thông qua sự giới thiệu. Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng còn giúp gia tăng doanh số bán hàng thông qua bán chéo, bán thêm cho khách hàng hiện hữu.

Tóm lại, nhân viên kinh doanh ngân hàng phải ý thức về sự thay đổi trong hoạt động kinh doanh doanh ngân hàng hiện nay, và luôn cập nhập – tích lũy kiến thức kinh tế - tài chính lẫn kỹ năng bán hàng hiệu quả. Để từ đó, có tính thích nghi, tồn tại, phát triển và đem lại thu nhập lớn cho bản thân.