Nhìn lại cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhất lịch sử ngành Bảo hiểm: 73 nghìn lượt thảo luận/ngày, chỉ số cảm xúc tiêu cực khách hàng tăng 19 lần

Trong báo cáo mới công bố về Top 10 công ty bảo hiểm uy tín năm 2023, CTCP Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) cho biết, trong  giai đoạn đầu năm 2023, ngành bảo hiểm – “người bảo vệ” giúp khách hàng sẵn sàng ứng phó những giai đoạn khó khăn lại phải đối mặt cuộc khủng hoảng xảy ra với chính mình. Loạt lùm xùm liên quan tới kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) đã kéo niềm tin trên thị trường bảo hiểm nhân thọ nói riêng và ngành bảo hiểm nói chung suy giảm xuống mức thấp nhất trong lịch sử gần 30 năm phát triển tại Việt Nam.

Sự việc trên chưa dừng lại ở đó mà được đẩy lên cao trào khi một DNBH nhân thọ khác bị tố tư vấn mập mờ và thiếu trách nhiệm với khách hàng, dẫn đến lượng tin tiêu cực về ngành bảo hiểm (phần lớn là thảo luận trên các nền tảng mạng xã hội hoặc theo phương thức truyền miệng) gia tăng đột biến. Kết quả là tổng doanh thu phí bảo hiểm 5 tháng đầu năm 2023 ước đạt 93.178 tỷ đồng, giảm gần 1,5% so với cùng kỳ năm trước.

Nhiều DNBH thừa nhận đây là giai đoạn khó khăn của thị trường. Tâm lý e dè, lo ngại và hoài nghi chưa thể xóa bỏ hoàn toàn, sẽ còn rủi ro ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.

Cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhất trong ngành Bảo hiểm

Kết quả phân tích truyền thông của Vietnam Report chỉ ra 4 nhóm chủ đề xuất hiện nhiều nhất trên truyền thông đối với ngành bảo hiểm bao gồm: Hình ảnh/PR/Scandals, Sản phẩm/Dịch vụ, Khách hàng/Mối quan hệ với khách hàng, Tài chính/KQKD, trong đó nhóm chủ đề Hình ảnh/PR/Scandals vẫn giữ được vị trí đứng đầu và có xu hướng gia tăng (+5,7% so với năm trước).

Đáng chú ý, nhóm chủ đề Khách hàng/Mối quan hệ với khách hàng có sự gia tăng đáng kể (tăng gấp 2,4 lần so với năm trước) vươn lên đứng vị trí thứ 3 trong 4 nhóm chủ đề xuất hiện nhiều trên truyền thông năm nay. Bằng việc tập trung đơn giản hóa và số hóa các quy trình nghiệp vụ của mình, các DNBH đang mở rộng và cải thiện chất lượng các kênh phân phối nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên mọi khía cạnh.

Xét về tỷ lệ chênh lệch thông tin tích cực và tiêu cực theo tháng giai đoạn từ tháng 6/2021 đến tháng 5/2023 nhìn chung các tháng ở mức “an toàn” (tỷ lệ chênh lệch thông tin tích cực và tiêu cực so với tổng lượng thông tin được mã hóa ở mức 10%) duy chỉ ngoại trừ tháng 2/2023 và tháng 5/2023.

Đặc biệt chất lượng thông tin trong tháng 5/2023 là rất đáng báo động khi tỷ lệ này lại đạt mức âm. Đây là các khoảng thời gian mà truyền thông ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng gặp không ít lùm xùm xoay quanh các hoạt động khách hàng tố giác đại lý tư vấn sai, tranh chấp giữa người mua và người bán bảo hiểm, gây ra tác động tiêu cực tới niềm tin dành cho ngành.

“Để bước qua cuộc khủng hoảng niềm tin này không chỉ dựa vào sự điều hành các cơ quan quản lý mà còn cần sự hợp tác của các DNBH trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông qua các hoạt động tư vấn đúng, trúng mục đích của khách hàng”, Vietnam Report.

Kết quả phân tích media coding trong giai đoạn từ tháng 6/2022 đến tháng 5/2023 chỉ ra nổi bật trên truyền thông là những doanh nghiệp quen thuộc trong ngành. Về phía nhân thọ là FWD, Prudential, Manulife, Sunlife, Generali, Dai-ichi, AIA trong đó Manulife là doanh nghiệp có sự gia tăng phần trăm xuất hiện trên truyền thông nhiều nhất (+9,4% so với năm trước) với chủ đề nổi bật liên quan tới câu chuyện khiếu nại hợp đồng khách hàng.

Về phía phi nhân thọ các doanh nghiệp nổi bật trên truyền thông bao gồm PVI, PTI, MIC, BIC, Bảo Việt, AAA, Bảo Minh. Đáng chú ý mức độ xuất hiện của PVI trong năm nay có sự gia tăng đáng kể (+9,9% so với năm trước) trong khi đó PTI co hẹp lại chỉ còn 13,6% (-10,2% so với năm trước). Nhìn chung trong số các doanh nghiệp phi nhân thọ nổi bật trên truyền thông ngoại trừ PTI, MIC và Bảo Minh thì các doanh nghiệp còn lại đều có sự cải thiện trong kết quả năm nay.

Những cơn gió “ngược” của ngành Bảo hiểm

Theo Vietnam Report, năm 2023, thị trường Bảo hiểm đã được phen lao đao khi những thông tin tiêu cực về bảo hiểm nhân thọ xuất hiện tràn lan trên các phương tiện truyền thông. Có đến 81,8% doanh nghiệp và chuyên gia của Vietnam Report cho rằng việc Xuất hiện nhiều thông tin tiêu cực về bảo hiểm nhân thọ là thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp gặp phải trong năm 2023.

Vietnam Report dẫn thống kê từ các nền tảng mạng xã hội cho thấy, sau khi các thông tin tiêu cực về kênh bancassurance và hai vụ việc tố nhân viên tư vấn sai, thiếu trách nhiệm với khách hàng đã đẩy lượng tin thảo luận về ngành bảo hiểm tăng gấp 15 lần, từ 4,7 nghìn lượt thảo luận/ngày trong năm 2022 lên 73 nghìn lượt thảo luận/ngày vào tháng 4/2023.

Không chỉ dừng lại tăng lượng tin thảo luận, những sự việc này đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thái độ của khách hàng về ngành Bảo hiểm, đẩy chỉ số cảm xúc tiêu cực tăng cao nhất trong 3 năm qua.

Kết quả phân tích cho thấy các cuộc thảo luận về chủ đề bảo hiểm trong năm 2022, cảm xúc chủ đạo của khách hàng đa số là trung tính (chiếm 61,5%) trong khi tiêu cực chỉ có 2,2%. Tuy nhiên, sau khi những sự việc trên liên tiếp xảy ra, chỉ số cảm xúc tiêu cực của khách hàng đã được đẩy lên 54,0% (gấp 19 lần).

"Khi chỉ số cảm xúc tiêu cực tăng cao sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của ngành bảo hiểm nói chung và DNBH nói riêng, thậm chí có thể làm gia tăng lượng khách hàng muốn hủy hợp đồng bảo hiểm", Vietnam Report đánh giá.

Khảo sát Thói quen Tiêu dùng tại Việt Nam của PwC Việt Nam năm 2023 cho biết 62% người tiêu dùng có xu hướng giảm tiêu thụ các mặt hàng không thiết yếu, điều này cũng trùng hợp với kết quả khảo sát doanh nghiệp và chuyên gia của Vietnam Report khi có 74,7% doanh nghiệp và chuyên gia cho rằng người dân thắt chặt chi tiêu dẫn đến nhu cầu mua bảo hiểm mới sụt giảm.

Thống kê từ đầu năm nay cho thấy, việc khai thác doanh thu phí bảo hiểm mới bán qua kênh đại lý của toàn thị trường đều giảm sút, số lượng DNBH ghi nhận tăng trưởng chỉ đếm trên đầu ngón tay. Tương tự, ở kênh bancassurance, phí khai thác mới của hầu hết doanh nghiệp có thị phần đứng đầu cũng đều giảm mạnh.

Người tiêu dùng chưa thực sự hiểu rõ về các chính sách bảo hiểm là khó khăn tiếp theo và cũng là khó khăn khó khắc phục nhất, đã tồn tại trong nhiều năm nay. Theo kết quả khảo sát nhận thức về sản phẩm bảo hiểm của người tiêu dùng được Vietnam Report thực hiện trong tháng 5-6/2023, có đến 55,8% người trả lời chưa thật sự hiểu về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mà mình đang tham gia. Trong đó, sản phẩm liên kết đầu tư chính là loại sản phẩm có đến 97,9% khách hàng đang tham gia nhưng không hiểu rõ về loại sản phẩm này tiếp đến là bảo hiểm hỗn hợp (83,3%) và bảo hiểm trả tiền định kỳ (80,2%).

“Đây là một kết quả đáng báo động khi khách hàng không thật sự hiểu về các điều khoản, quyền và nghĩa vụ với sản phẩm bảo hiểm mà mình đang tham gia, dẫn đến tình trạng khách hàng khiếu nại bồi thường sai, gây ra sự hiểu nhầm không đáng có về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ”, Vietnam Report nhận định.

Theo ý kiến của một số chuyên gia, trước khi đặt bút ký tên vào hợp đồng bảo hiểm, khách hàng nên chịu khó tìm hiểu rõ ràng về sản phẩm bảo hiểm, chịu khó chia sẻ và lắng nghe người tư vấn để giải quyết các thắc mắc ngay từ việc tư vấn, thậm chí có thể chọn nhiều sản phẩm, nhiều công ty bảo hiểm từ đó có thể sử dụng được sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và tài chính của bản thân. Như vậy sẽ không còn xảy ra những chuyện lùm xùm về bảo hiểm trong tương lai.