Những bí quyết giúp banker xây dựng quan hệ khách hàng

Ông Trịnh Minh Thảo

Giám đốc Dự án Nâng cao năng lực bán hàng VPBank

49 bài viết

• Đối với sales ngân hàng – trạng thái ‘bình thường mới’ đồng nghĩa với nhiều thay đổi mới so với bình thường. Tác nghiệp theo kiểu truyền thống có thể không còn phù hợp
  Tại: Bán hàng thời kỳ "bình thường mới" sao cho hiệu quả?
• Những đơn vị nào mà tập thể khí thế, nhân viên nhiệt tình, hiệu quả cao và động lực làm việc hào hứng... thường là do trưởng đơn vị làm tốt thường xuyên 5 trách nhiệm quản lý là: khơi gợi động lực cá nhân, khuyến khích, làm gương, kèm cặp và truyền cảm hứng.
  Tại: Banker nghỉ Tết, động lực còn hay hết?

Nên nhớ lòng trung thành của khách hàng không phải là món quà vô điều kiện – muốn có đòi hỏi rất nhiều nỗ lực. Nếu thật lòng, hãy chăm sóc khách hàng tận tình như người thân – theo cái cách mà bạn đối xử với ba/mẹ, cô/chú, anh/chị trong nhà – sự quan tâm chân thành không điều kiện.

Có nhiều phương pháp xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng và thông thường cách thức áp dụng cũng mang tính cá nhân cao chẳng giống nhau – nhưng có thể tóm lại thành công thức chung giúp dễ thực hành – đó là 6 yếu tố ‘A.T.T.A.C.K’ bao gồm: A (ATTITTUDE, thái độ chuyên nghiệp), T (TRUST, dịch vụ tin cậy), T (TEAMWORK, tinh thần phối hợp), A (APPEARANCE, tác phong chuẩn chỉnh), C (COMMUNICATION, giao tiếp hiệu quả) và K (KNOWLEDGE, thông thạo nghiệp vụ).

Thái độ chuyên nghiệp (Attitude): Đối với chuyên viên ngân hàng, thái độ nhiệt tình và tận tâm với công việc chính là yếu tố được khách hàng xem là quan trọng hàng đầu. Nhiệt tình công việc giúp bạn có trách nhiệm hơn với khách hàng, vượt qua trở ngại nếu có và thúc đẩy bạn học hỏi/tích luỹ để ngày càng tự tin trong bán hàng và phục vụ khách hàng.

Cũng nên lưu ý, trong suốt quá trình phục vụ và chăm sóc - bạn sẽ gặp nhiều khách hàng có tính cách khác nhau. Nhiều người trong số đó rất nhã nhặn và lịch thiệp - nhưng vẫn có số ít tỏ ra khó tính, đòi hỏi cao và thường coi nhẹ các quy định nội bộ.

Khách hàng có thể đổ lỗi ngay cả khi bạn chẳng làm gì sai, hoặc đôi khi phàn nàn đến cấp quản lý cho dù bạn tuân thủ chặt chẽ quy trình… Đừng nản chí và không nên bi kịch hoá. Hãy hình dung là bất cứ người phục vụ nào cũng có lúc gặp phải tình huống oái ăm như thế hoặc khách hàng cá tính giống vậy. Bình tĩnh và kiên nhẫn. Thấu hiểu và đồng cảm. Trong nhiều trường hợp, có khi chính khách hàng đang chịu những áp lực riêng rất cần được chia sẻ.

Dịch vụ tin cậy (TRUST): Nếu không phải vì niềm tin chẳng khách hàng nào ký hợp đồng dày chục trang với vài chục điều khoản ràng buộc. Nếu thiếu vắng sự tin tưởng hẳn đâu ai đưa tiền bạc và tài sản cho ngân hàng nắm giữ nhiều năm trời - chưa kể thông tin liên quan đến thu nhập gia đình, kế hoạch kinh doanh hay phương án đầu tư…

Dĩ nhiên ngoài ngân hàng, khách hàng đặt niềm tin tuyệt đối ở người phục vụ - bởi vậy, mỗi banker phải trước hết chứng minh rằng mình xứng đáng với niềm tin đó.

Để tạo dựng và bồi đắp niềm tin ở khách hàng, có năm yêu cầu sau đây mỗi banker cần lưu ý thực hiện: hành động trung thực (trong ứng xử với khách hàng mọi lúc mọi nơi); thông tin minh bạch (về sản phẩm dịch vụ, tiện ích và cả những bất tiện có thể có); thực hiện cam kết (hứa là làm và chỉ có thể làm đúng hoặc tốt hơn điều đã hứa); chủ động phục vụ (ưu tiên vì quyền lợi khách hàng, không phải yêu cầu mới thực hiện) và tuyệt đối bảo mật (nghiêm túc tuân thủ chính sách bảo mật thông tin của tổ chức).

Ngoài ra, luôn cố gắng đáp ứng vượt quá kỳ vọng của khách hàng. Đây là cách tạo niềm tin tốt nhất và giúp bạn trở nên khác biệt so với hàng ngàn chuyên viên trên thị trường.

Tinh thần phối hợp (Teamwork): Việc phục vụ và chăm sóc khách hàng không chỉ trách nhiệm cá nhân mà là của cả chi nhánh hay một hoặc nhiều phòng/ban khác nhau. Bởi vậy, muốn đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng, bạn phải chủ động phối hợp/hỗ trợ/cộng tác tích cực và hiệu quả với đồng nghiệp.

Nhiều trường hợp, do banker không có mối quan hệ cá nhân tốt hoặc thiếu uy tín nội bộ nên khi khách hàng phát sinh nhu cầu - ví dụ định giá hay dịch vụ thẻ chẳng hạn - bạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đề nghị hỗ trợ.

Chủ động chia sẻ thông tin cũng là một yêu cầu cần banker phải thực hiện tốt để đồng nghiệp ở bộ phận chức năng khác thuận tiện hơn trong việc chăm sóc và phục vụ khách hàng.

Tác phong chuẩn chỉnh (Appearance): Chẳng thừa tí nào khi lưu ý với các bạn đây là ấn tượng đầu tiên và là yếu tố hình thành đánh giá và cảm nhận của khách hàng về tính chuyên nghiệp của ngân hàng. Khách hàng thường không bao giờ có ý kiến nhưng họ khó mà yên tâm chọn giao dịch với người bán có tác phong luộm thuộm, điệu bộ lóng ngóng, cử chỉ lúng túng và hành xử thiếu tự tin.

Hiện nay, ngân hàng nào cũng có lực lượng bán hàng lên đến vài ngàn – có điều là do đông đảo như thế mà tính chuyên nghiệp nhiều nơi chưa được tuyệt đối. Mặc dù đã có đồng phục nhưng vì thiếu chăm chút nên nhiều banker trông khá xộc xệch dẫn đến ít nhiều mai một thiện cảm ở khách hàng.

Thử so sánh sẽ thấy, trong khi sales ở showroom ô tô chỉ bán chiếc xe giá vài trăm triệu nhưng khi làm việc tác phong họ rất chuyên nghiệp, trang phục tươm tất, cravat lịch thiệp và giao tiếp cực kỳ thuyết phục. Trong khi banker nói chuyện với khách hàng những hợp đồng năm bảy tỷ nhưng đồng phục sờn cũ thiếu chăm chút, bộ dạng rụt rè và tác phong thì dè dặt rất thiếu tự tin.

Nếu muốn gây ấn tượng và tạo thiện cảm với khách hàng và về lâu dài duy trì một mối quan hệ thân thiết, bạn phải chú ý cải thiện hình ảnh và phong cách thật sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Giao tiếp hiệu quả (Communication): Duy trì nhiều hình thức giao tiếp, một cách thường xuyên và hiệu quả để tăng thêm hiểu biết, tạo dựng niềm tin cũng như cải thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ khách hàng.

Trong đó chủ động gặp mặt trực tiếp thường xuyên: do ngày càng có nhiều kênh để thực hiện giao dịch nên tần suất khách hàng đến chi nhánh giao dịch trực tiếp có thể sẽ thưa dần. Ví dụ, đối với khách hàng vay – bạn sẽ gặp khách hàng vài lần khi làm hồ sơ, sau đó một hai lần nữa để đi công chứng và nhận nợ. Từ đó, hầu như khách hàng không còn đến chi nhánh nữa.

Dĩ nhiên bạn cũng có nhiều cách để tương tác với khách hàng – nhưng chỉ tin nhắn, facetime, zalo… thì chưa đủ. Có chuyên viên nhận bàn giao quản lý doanh nghiệp nhưng cả năm vẫn chưa biết cái xưởng của khách hàng ngang dọc ra sao; còn giao dịch viên thì nhiều tháng liền chẳng hỏi thăm nhưng còn một ngày nữa tới hạn sổ thì gọi khách hàng dồn dập từ sáng đến chiều. Chăm sóc như vậy mà trách sao khách hàng không gắn bó.

Tận dụng mạng xã hội: kết nối với khách hàng qua Facebook, Zalo, Messenger… hoặc bất cứ kênh nào có thể. Những công cụ này giúp bạn hiểu thêm về khách hàng, cập nhật thông tin và tương tác thường xuyên, nhanh chóng – đặc biệt tiện dụng và hoàn toàn miễn phí.

Thêm nữa, bạn cũng có thể sử dụng mạng xã hội để quảng bá sản phẩm dịch vụ, giới thiệu chương trình khuyến mãi và ưu đãi, giúp khách hàng cập nhật nhanh thông tin về ngân hàng.

Nhưng luôn nhớ rằng, những hình thức tương tác này là một phần hỗ trợ thêm trong quá trình chăm sóc và phục vụ khách hàng. Không lệ thuộc và sử dụng chúng như những cách duy nhất. Vì rõ ràng, chẳng ai thích thú với lời chúc mừng năm mới thiết kế sẵn trên ứng dụng Zalo. Khách hàng thừa biết đó là sự thuận tiện thiếu chân thành. Trong trường hợp này, một tấm thiệp viết bằng tay được gửi đến qua đường bưu điện vẫn mang lại cho khách hàng nhiều cảm xúc hơn màu sắc loè loẹt nhàm chán online.

Thông thạo nghiệp vụ (Knowledge): Để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng thì am hiểu sản phẩm dịch vụ và thông thạo quy trình nội bộ là yêu cầu có tính bắt buộc.

Thử hình dung nếu người bán hàng không thể giải thích được thông số kỹ thuật của chiếc tivi hay chi tiết cấu hình cái laptop thì hẳn khách hàng khó có thể yên tâm giao dịch. Vậy mà trong thực tế, vẫn có banker chưa tường tận checklist hồ sơ vay hay các yêu cầu thủ tục chuyển tiền nước ngoài – những trường hợp này thì thuyết phục được khách hàng là điều bất khả.

Tóm lại, banker nào có các yếu tố ‘ATTACK’ vượt trội hơn sẽ dễ dàng gây ấn tượng, để lại thiện cảm tích cực và tạo dựng niềm tin ở khách hàng – nhờ đó, giúp thuận lợi hơn trong xây dựng và duy trì quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng.