Những điểm nào của dân sales khiến khách hàng phật ý, một đi không trở lại?

Chúng tôi xin giới thiệu bài viết "Những điểm nào của dân sales khiến khách hàng phật ý, một đi không trở lại?" của ông Trịnh Minh Thảo - Giám đốc Dự án Nâng cao Năng lực Bán hàng Ngân hàng MB. Mời độc giả đón đọc.

Không cần phải có cái nhìn nghề nghiệp khắt khe, với tư cách khách hàng bình thường – dưới đây là các đặc điểm khách hàng không thích ở người bán hàng.

Không lắng nghe: Chú trọng quá mức đến việc quảng cáo sản phẩm đến nỗi rất hay ngắt lời, lơ đễnh trong khi khách hàng chia sẻ hay không hể hiện sự thích thú lắng nghe là biểu hiện thái độ khiến khách hàng chán nhất. Nhiều người bán hàng cứ như cán bộ y tế phường đi phổ biến kế hoạch hoá gia đình, chăm chăm nói cho hết phần mình, chẳng để ý gì đến nhu cầu thậm chí dửng dưng phớt lờ nhu cầu, mối quan tâm cũng như những câu hỏi của khách hàng.

Thiếu trung thực: Hứa nhiều làm ít, che giấu thông tin hoặc cố ý ém nhẹm những mô tả về mặt trái của sản phẩm. Tất cả những gì cố gắng làm là chốt giao dịch, thu tiền rồi bỏ mặc khách hàng. Nếu có thắc mắc thì qua quít khoả lấp: "tại anh không hỏi" hay "cái này đã giải thích cho chị rồi mà". Vẫn còn không ít những người bán hàng hễ cứ nhìn mặt đoán là khách vãng lai, tình cờ ghé mua là lập tức chặt chém, hét giá…

Nôn nóng chốt deal: Thúc ép khách hàng, gọi điện dồn dập nhằm cố gắng chốt deal cho đủ doanh số, kiếm thu nhập, trong khi chẳng quan tâm đến nhu cầu hay hoàn cảnh của khách hàng. Khi lỡ mua rồi khách hàng uất ức như bị cắn câu.

Tỏ ra thông thái: Quá tự tin vào kinh nghiệm và kiến thức về thị trường và sản phẩm nên nhiều người bán hàng trở nên tự phụ. Thiếu tôn trọng ý kiến khách hàng, xem nhẹ quan điểm hay thậm chí ba hoa ‘giảng giải’ hoặc muốn ‘khai sáng’ khách hàng. Đừng quên, khách hàng rành về sản phẩm, thị trường và đối thủ hơn bạn nhiều lắm – chỉ có điều họ không thích ‘ba hoa’ như bạn đấy thôi.

Thiếu am hiểu: Không nắm rõ thông tin về sản phẩm dịch vụ hoặc quy trình hay chính sách nội bộ dẫn đến trả lời thiếu thoả đáng các thắc mắc của khách hàng. Đôi khi việc thiếu cập nhật hay hiểu biết mơ hồ về chính sách gây bất tiện, bất lợi hay thậm chí bất mãn cho khách hàng – kể cả những người dễ tính nhất.

Mau quên: Quên tên, quên lời hứa và các cam kết khiến khách hàng mất niềm tin ở người bán hàng. Nhiều sales ‘nhiễm bệnh’ này rất nặng – đặc biệt ngay sau khi khách hàng đã thanh toán hợp đồng hoặc trả tiền đầy đủ.

Thiếu chuyên nghiệp: Từ tác phong, trang phục đến điệu bộ, lời nói… Nếu không tạo được niềm tin cho khách hàng sẽ rất khó lấy được chữ ký của họ. Chẳng ai thích tiêu tiền hoặc giao kết với người kém cỏi, thiếu chuyên nghiệp. Khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn sẵn có và cũng có quá nhiều đối thủ ngoài kia bất cứ lúc nào cũng sẵn sàng tranh giành khách hàng của bạn.