Nhận diện và đương đầu với khách hàng 'xấu'
Các khách hàng xấu chính là nguồn rủi ro lớn đối với tài chính công ty, đặc biệt trong thời điểm khó khăn về nguồn vốn và cạnh tranh cao như hiện nay.
Một câu hỏi thường xuyên được đặt ra đó là: "Làm thế nào doanh nghiệp có thể nhận diện các khách hàng xấu và xử lý ra sao với mối quan hệ này?". Bài viết dưới đây sẽ đưa ra những gợi ý trả lời xác đáng nhất cho bạn.
Cụ thể, trong quan hệ khách hàng, điều đầu tiên các doanh nghiệp cần ghi nhớ là luôn có một số lượng không nhỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận cho mình. Có lẽ, đã đến lúc các doanh nghiệp cần tiếp thu và phát huy nguyên tắc Pareto, hay còn được biết đến rộng rãi hơn với cái tên "quy luật 80 - 20".
Đây là một trong những nguyên tắc phổ biến nhất được dùng trong quan hệ khách hàng nhằm đem lại hiệu quả lợi nhuận lớn nhất. Nói một cách ngắn gọn, quy luật trên cho rằng chỉ 20% khách hàng của doanh nghiệp là đem tới 80% nguồn lãi, và ngược lại có tới 80% khách hàng còn lại của doanh nghiệp chỉ là những hố đen đầu tư.
Điều quan trọng là làm sao để nhận diện những khách hàng kém tiềm năng này. Có nhiều câu trả lời cho câu hỏi trên, đơn giản nhất, doanh nghiệp cần nắm vững và tuân theo hai bước sau:
Phân tích lợi nhuận bởi khách hàng
Lợi nhuận tương ứng với khoản dôi dư từ thu nhập sau khi trừ các chi phí. Điều trên hiển nhiên rất đơn giản. Áp dụng vào hành động đánh giá khách hàng tiềm năng, các doanh nghiệp cần nắm rõ thu nhập và các chi phí đối với từng đối tượng khách hàng. Trường hợp các doanh nghiệp qui mô lớn sở hữu hàng nghìn khách hàng hoặc nhiều hơn thế, các doanh nghiệp cần phân chia khách hàng theo từng nhóm.
Lấy ví dụ, một nhà hàng có thể chia các nguyên liệu của mình theo bữa sáng, trưa và tối… vì vậy họ không bao giờ nhầm lẫn hay lo tính thiếu… Một nhà cung cấp vật liệu xây dựng có thể tách riêng các khách hàng mua lẻ và mua sỉ, rồi lại tách theo danh mục hàng hóa để đưa ra những phân nhóm tốt nhất.
Tiếp đó, thu nhập thường là con số dễ nhận biết nhất bởi sự trợ giúp đắc lực từ hệ thống kế toán thông minh. Tuy nhiên, các khoản chi phí lại tỏ ra rất khó xác định. Nhằm thoát khỏi vũng lầy kế toán về các khoản chi, doanh nghiệp có thể triển khai theo hướng hiệu quả hơn.
Phân chia các khoản chi (gồm khoản trên sản phẩm và các chi phí trực tiếp) như thâm nhập thị trường (marketing), phục vụ (chi phí nhân công), duy trì (chi phí chăm sóc khách hàng) thành các nhóm cá nhân và nhóm. Theo đó, các nhóm có chi phí lớn, nhiều khả năng tiềm ẩn số lượng lớn các khách hàng xấu. Trên cơ sở này, doanh nghiệp có thể đưa ra những tính toán kỹ lưỡng hơn.
Cuối cùng, để gọi ra chính xác những trường hợp khách hàng xấu, công ty có thể nhờ đến sự giúp đỡ của các nhà phân tích, những chuyên gia quản lý hay CFO có kinh nghiệm dưới hình thức thi hành trực tiếp hay đào tạo nhân viên của bạn.
Trò chơi của những con số
Với những bản đánh giá đi kèm với số liệu doanh thu – chi phí cho từng khách hàng, các doanh nghiệp có thể dễ dàng nhận diện ai là khách hàng không đem lại lợi nhuận. Đến lúc này, các nhà điều hành lại đứng trước không ít lựa chọn. Một trong số đó là doanh nghiệp có thể ngay lập tức vờ như chưa từng quen biết khách hàng đó và cắt đứt mối liên lạc này.
Tuy nhiên, trái với cách xử lý nhanh gọn nhưng khá tiêu cực trên, cũng không ít doanh nghiệp chọn hình thức nỗ lực biến khách hàng xấu thành khách hàng đem lại lợi nhuận. Hướng xử lý trên được triển khai dưới hai hình thức: nâng mức giá thành với các khách hàng xấu hoặc giảm thiểu các chi phí cho họ, duy trì mối quan hệ ở mức hạn chế.
Bên cạnh đó, tại một khía cạnh khác của vấn đề, sau bước một, bạn không chỉ nhận diện được những khách hàng xấu, mà đồng thời còn biết được đâu là những khách hàng đem lại phần lớn lợi nhuận cho công ty.
Đừng chỉ dừng lại ở mức gửi họ một tấm thiệp cảm ơn về sự đóng góp to lớn ấy. Câu hỏi các doanh nghiệp cần trả lời lúc này là liệu bạn có thể khiến khách hàng trở nên tốt đẹp hơn? Và liệu bạn có thể tìm kiếm những khách hàng mới có nhiều tiềm năng như những khách hàng bạn đang có? Cuối cùng, làm thế nào để bạn có thể giữ chân họ?
Sau khi thực hiện hết những yêu cầu trên, hãy biến chúng trở thành một nhiệm vụ thường xuyên (như một bài kiểm tra hàng quý).
Bằng cách đó, bạn có thể phát hiện các vấn đề trước khi chúng ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh nghiệp của bạn; lấy ví dụ, trường hợp một khách hàng lâu năm bỗng chốc trở thành một khách hàng không đem lại lợi nhuận. Đó chính là những khách hàng bạn cần "quan tâm" chứ không phải cắt bỏ.
Theo Thu Hương
CÙNG CHUYÊN MỤC
