Robinhood và những điều đen tối của ứng dụng dành cho nhà đầu tư "tay mơ": Người dùng mất tiền không biết kêu ai, cơ quan quản lý như tổng đài khách hàng

Cơ quan quản lý không khác gì nhân viên chăm sóc khách hàng

Trong nửa đầu năm nay, các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Mỹ đã nhận được hơn 400 khiếu nại về Robinhood – số lượng nhiều hơn gấp 4 lần so với các ứng dụng tương tự như Charles Schwab và bộ phận môi giới của Fidelity Investments. Trong đó, hầu như những khiếu nại gửi lên Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) đều đến từ những nhà đầu tư "tay mơ", cố gắng tìm lý do tại sao họ mất tiền cho quyền chọn cổ phiếu hoặc bán cổ phiếu để trả các khoản vay ký quỹ.

Trong số những vấn đề được nhấn mạnh trong tài liệu của FTC là một sự cố vào đầu tháng 3, khi Robinhood ngừng hoạt động trong 1 ngày, cùng thời điểm khi thị trường đang xoay chuyển dữ dội vì dịch Covid-19. Một số người khiếu nại cho biết họ đã mất hàng nghìn USD vì không thể bán cổ phiếu đang nắm giữ. Số khác than phiền về việc họ bỏ lỡ cơ hội kiếm lời. Điều đáng lo ngại nhất đối với các nhà đầu tư là sự hỗn loạn không được giải quyết, khi Robinhood thậm chí không có đường dây nóng để hỗ trợ.

Một nhà đầu tư ở Atlanta chia sẻ: "Ứng dụng chỉ cho biết bạn hay gửi email", anh này đã mất cả tuần để lien lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng nhưng không nhận được hồi âm. Anh cho biết: "Việc này đã khiến tôi mất 6.000 USD."

Trong khi đó, một người khác đến từ North Dartmoutn (Massachusetts) ước tính đã mất 20.000 USD, vì không thể liên hệ trực tiếp với người hỗ trợ để đóng tài khoản. Anh nói: "Tôi không thể thực hiện giao dịch, không thể lấy tiền hay thoát khỏi đó."

Sau sự cố đó, Robinhood cho biết họ đã sửa lỗi trên ứng dụng, tuyển dụng thêm hàng trăm người và những khách hàng bị ảnh hưởng đã được bồi thường tùy trường hợp.

Nguồn tin thân cận tiết lộ với Bloomberg, một số nhà quản lý cho rằng họ cảm thấy mình như nhân viên chăm sóc khách hàng của Robinhood khi rất nhiều khách hàng này tìm đến họ, bởi không thể liên lạc với công ty này.

2 cơ quan giám sát chính của Robinhood - Ủy ban Chứng khoán và Giao dịch (SEC) và Cơ quan Quản lý ngành Tài chính (FIRA), hiện đang điều tra hành động xử lý của công ty đối với sự cố ngừng hoạt động hồi tháng 3. Vấn đề trọng tâm là phản ứng của khách hàng.

Nếu sự giám sát của chính phủ - bao gồm cả các yêu cầu của các nhà lập pháp, chặt chẽ hơn, thì rủi ro đối với Robinhood là rất lớn. Gần đây, công ty này đã được định giá tới 11,2 tỷ USD sau vòng gọi vốn tập trung vào các quỹ đầu tư mạo hiểm. Ngoài ra, Robinhood gặp nhiều rắc rối hơn có thể ảnh hưởng đến việc IPO – một điều mà Phố Wall đã mong đợi từ lâu, hoặc là việc "bán mình" cho một ngân hàng lớn hay công ty công nghệ.

Nỗ lực nhằm giảm bớt áp lực từ phía các cơ quan quản lý, Robinhood gần đây đã thuê Dan Gallagher làm luật sư – một cựu cố vấn trong SEC, thành viên đảng Cộng hòa, có kinh nghiệm giải quyết các quy định liên bang. Ngoài ra, công ty này cũng đang mở một văn phòng tại Washington và thuê một số người vận động hành lang để mạnh mẽ nêu vấn đề trước Quốc hội và các cơ quan liên bang.

Mở rộng sang hoạt động giao dịch rủi ro kéo theo những vụ việc đáng tiếc

Được sáng lập cách đây 7 năm, Robinhood được đặt trụ sở tại Menlo Park (California) và tuyên bố đây là ứng dụng đầu tư cho rất cả mọi người. Công ty này đã tìm cách bứt phá trong ngành môi giới vốn rất cứng nhắc, bằng cách khiến hoạt động đầu tư trở nên dễ dàng, thú vị và có mức phí rẻ hơn. Giao dịch trên Robinhood chỉ cần thực hiện bằng một cái vuốt màn hình và nhận được thông báo đi kèm với những chùm hoa. Cho đến nay, hơn 13 triệu người đã mở tài khoản Robinhood mà không có yêu cầu về số dư tối thiểu. Trong khi đó, độ tuổi trung bình của các khách hàng là 31 và gần 1 nửa cho biết họ lần đầu tiên đầu tư.

Mang đến cho người dùng dịch vụ giao dịch không tính phí hoa hồng thông qua công nghệ giống như một trò chơi điện tử hơn là công cụ tài chính, Robinhood đã thu hút hơn 3 triệu khách hàng trong 4 tháng đầu năm 2020 và cũng trở thành biểu tượng cho khả năng hồi phục của nhà đầu tư Mỹ khi đại dịch bùng phát. Sự tăng trưởng nhanh chóng – được thúc đẩy bởi lệnh cách ly xã hội, cũng thu hút cả những chính trị gia, chuyên gia thị trường tại Washington.

Dù khách hàng không có xu hướng giao dịch phức tạp, nhưng Robinhood vẫn mở rộng sang lĩnh vực quyền chọn và đầu tư tiền số - những sản phẩm có rủi ro lớn hơn cổ phiếu. Họ còn cung cấp một gói sử dụng cao cấp với giá 5 USD/tháng, cho phép nhà đầu tư nghiên cứu và tiếp cập thị trường chứng khoán bằng tiền đi vay.

Robinhood tạo điều kiện giao dịch cho các nhà đầu tư nhưng không đưa ra khuyến nghị về cổ phiếu. Điều này cho phép họ không phải đối mặt với một số quy định nghiêm ngặt mà các công ty đối thủ có nhiều nhân viên phải đáp ứng. Công ty này kiếm lời chủ yếu từ việc bán lệnh đặt của khách hàng cho các công ty giao dịch ở Phố Wall.

Robinhood là một trong những công ty môi giới tiết lộ các vấn đề giao dịch trên nền tảng. Những vấn đề này cũng xảy ra đối với Schwab, TD Ameritrade Holding Corp. và Vanguard Group, bao gồm chậm trễ trong việc cập nhật lệnh đặt và trang web phản hồi chậm.

Gần đây, mối lo ngại của các nhà lập pháp đã tăng cao sau cái chết của một sinh viên đại học 20 tuổi, khi anh này tưởng rằng mình đã nợ hơn 700.000 USD sau khi giao dịch quyền chọn qua Robinhood. Vấn đề này làm dấy lên mối lo rằng Robinhood đang cho phép khách hàng tiếp cận những rủi ro mà không lường trước được và gánh chịu những khoản lỗ mà họ không có khả năng chi trả.

Theo đó, ngày 13/7, 2 thượng nghị sĩ và 4 thành viên Hạ viện đã gửi một lá thư đến Robinhood, yêu cầu họ giải thích về vụ việc, lỗi hiển thị giao dịch và nỗ lực bảo vệ khách hàng. Sau vụ việc đáng tiếc trên, Robinhood đã thiết kế lại giao diện đối với mục giao dịch quyền chọn, đưa thêm nhiều thông tin cần thiết cho nhà đầu tư và có yêu cầu mới đối với những người muốn thực hiện những giao dịch phức tạp hơn.

Một mối lo ngại khác đối với Robinhood đó là mức độ nổi tiếng ngày càng tăng của công ty sẽ khiến họ trở thành mục tiêu săn đón của các nhà môi giới trực tuyến khác. Không có gì bất ngờ khi các đối thủ luôn muốn chỉ ra những điểm yếu của Robinhood, đặc biệt là trong những cuộc thảo luận với các chính trị gia và cơ quan quản lý và bình luận của số đông.

Ví dụ, CEO của Morgan Stanley – James Gorman, gần đây đã giành lời khen về việc công ty của ông đã mua lại E*Trade Financial Corp., cho biết thương vụ này đã tạo ra sự khác biệt đối với những vấn đề của Robinhood gặp phải, dù không trực tiếp nhắc tên. Gorman nói, E*Trade đã có thêm hàng trăm nghìn tài khoản mới nhưng không hề gặp sự cố lớn trong thời điểm đại dịch bùng phát. Ông chia sẻ thêm: "Nhưng cùng với số tài khoản đó là lượng tiền đầu tư thật, không phải là trò chơi con nít."

Tham khảo Bloomberg