Robot Teller có thay thế giao dịch viên?

Ông Trịnh Minh Thảo

Giám đốc Dự án Nâng cao năng lực bán hàng VPBank

49 bài viết

• Đối với sales ngân hàng – trạng thái ‘bình thường mới’ đồng nghĩa với nhiều thay đổi mới so với bình thường. Tác nghiệp theo kiểu truyền thống có thể không còn phù hợp
  Tại: Bán hàng thời kỳ "bình thường mới" sao cho hiệu quả?
• Những đơn vị nào mà tập thể khí thế, nhân viên nhiệt tình, hiệu quả cao và động lực làm việc hào hứng... thường là do trưởng đơn vị làm tốt thường xuyên 5 trách nhiệm quản lý là: khơi gợi động lực cá nhân, khuyến khích, làm gương, kèm cặp và truyền cảm hứng.
  Tại: Banker nghỉ Tết, động lực còn hay hết?

Một khảo sát đăng trên tạp chí online thefinancialbrand.com mới đây cho biết Santander (Tây Ban Nha) là ngân hàng đầu tiên sử dụng robot Teller (2010) – một thiết bị có hình dáng giống phim Star Wars nói được nhiều thứ tiếng và có thể hướng dẫn khách hàng thực hiện một số giao dịch.

Rất nhiều ngân hàng tại Nhật, Đài Loan, Ấn Độ… đã bắt đầu triển khai robot Teller tại các chi nhánh. Phổ biến trong số đó là Pepper do tập đoàn Solfbank (Nhật) phát triển. Đây là thế hệ robot thông minh có thể hiểu được cảm xúc của khách hàng thể hiện qua nụ cười, nét mặt và ngôn ngữ hình thể.

Pepper được đánh giá là có khả năng đảm nhận hoàn hảo công việc của Giao Dịch Viên tại chi nhánh – ngoài việc tư vấn sản phẩm dịch vụ Pepper còn giúp khách hàng giải trí với video games và nhiều tính năng hữu ích khác. Với giá thuê khá dễ chịu chỉ 840 USD/năm hoặc mua trọn gói là 2.000 USD (nếu tính luôn phí phần mềm và bảo hiểm, tổng chi phí mua tương đương 11.000 USD cho 3 năm đầu tiên) –  dự báo là Pepper sẽ có mặt tại nhiều điểm giao dịch ngân hàng thời gian tới.

Trong khi đó ngân hàng Mitsubishi UFJ đang thử nghiệm dòng robot Teller thông minh hơn nữa gọi là Nao. Với giá niêm yết 8.000 USD (tương đương chi phí tiền lương cho một Giao Dịch Viên trong vòng một năm), Nao có khả năng nhớ chi tiết của 5,5 triệu khách hàng, lưu trữ thông tin 100 sản phẩm, nói được đến 19 ngôn ngữ khác nhau… Điều thú vị là Nao có khả năng trò chuyện với khách hàng về nhiều chủ đề trong ngân hàng, chỉ dẫn khách hàng đến các phòng/ban liên quan, nhận dạng được cảm xúc, và biết chúc mừng sinh nhật khách hàng…

Vài ngân hàng tại Nga và Brasil cũng bắt đầu ứng dụng robot Teller có khả năng giao tiếp nhiều ngôn ngữ và tự xử lý các giao dịch không dùng tiền mặt (non-cash) với khách hàng một cách chính xác và cực kỳ nhanh chóng.

Ở Trung Quốc, chi nhánh tự động đầu tiên được ngân hàng China Construction Bank mở tại Thượng Hải với 2 robot và không có nhân viên. Những robot có biệt danh ‘Little Girl’ này có trang bị màn hình, giúp khách hàng tự thao tác nhiều giao dịch phổ biến tại chi nhánh – động thái này khởi động xu hướng tự động hoá các giao dịch tại quầy sau khi ngân hàng cắt giảm gần 10.000 nhân viên chỉ trong năm ngoái.

Mặc dù ứng dụng robot Teller tại các ngân hàng chỉ ở giai đoạn thí điểm, nhưng các dự báo cho thấy xu hướng này sẽ trở nên tất yếu trong vài năm tới đây. Bên cạnh việc giúp tiết giảm đáng kể chi phí vận hành, cải thiện năng suất – robot Teller được ưa chuộng vì khả năng làm việc 24/7, tính chuẩn xác cao trong thực hiện giao dịch, giảm thiểu các sai sót do con người. Ngoài ra, khả năng thu thập và xử lý lượng lớn thông tin khách hàng cũng như tính ứng dụng trên diện rộng cũng là yếu tố các ngân hàng rất quan tâm.

Chúng ta chờ xem tại Việt Nam, ngân hàng nào sẽ triển khai robot Teller đầu tiên? Hẳn đây sẽ là một bước ngoặc lớn trong quá trình ứng dụng giải pháp công nghệ tại các ngân hàng bán lẻ trong nước.

Câu hỏi là, liệu khác hàng Việt có thích thú giao dịch với robot Teller thay vì được tiếp đón và phục vụ hết sức tận tình và chu đáo bởi những Giao Dịch Viên xinh đẹp, khả ái và vô cùng dịu dàng hiện nay…