Sau sự cố Note7, trong mắt tôi Thế giới di động, FPT Shop bỗng trở thành nhà bán lẻ có dịch vụ “hạng 2”, thua xa CellphoneS

Đầu tháng 8, Samsung cho ra mắt một trong những siêu phẩm tốt nhất của mình: Chiếc Galaxy Note7. Ra mắt trước iPhone 7 đúng 1 tháng, chiếc Note7 thực sự đã tạo nên áp lực rất lớn cho Apple khi lượng đơn đặt hàng đạt mức kỷ lục. Tại Việt Nam, sau 1 tuần ra mắt, ít nhất 13.000 máy đã được đặt cọc cho khách hàng.

Đáng buồn là chưa kịp thành công, chiếc Note7 đã vướng một lỗi nghiêm trọng về pin, có thể khiến chiếc điện thoại phát nổ. Hàng loạt những vụ nổ xảy ra trên khắp thế giới buộc Samsung phải tiến hành thu hồi và đổi trả cho khách hàng. Thiệt hại cho Samsung được ước tính không dưới 1 tỉ USD. Giấc mơ chiếm ngôi vương của Apple cũng tan thành mây khói.

Samsung Vina công bố chính sách: Khách hàng mang Galaxy Note7 tới đổi trả sẽ nhận được máy mới trong khoảng thời gian từ 1/10/2016 đến 31/12/2016. Samsung cũng khẳng định không hoàn lại tiền cho khách hàng.

Đấy là chính sách cố định từ phía Samsung Việt Nam, khách hàng sẽ nhận được chính sách hỗ trợ khác nhau từ các nhà bán lẻ, nơi họ trực tiếp mua như Thế giới di động, FPT Shop, Viễn thông A hay CellphoneS. Chuyện phát sinh từ đây.

Mỗi nơi lại đưa ra một chính sách khác nhau. Tuy nhiên những hãng bán lẻ lớn nhất như TGDĐ hay FPT Shop thì đều hướng người tiêu dùng tìm đến trung tâm bảo hành của Samsung để được bảo hành, vai trò của nhà bán lẻ đến đây là hết.

Trong khi đó, một tên tuổi quy mô nhỏ hơn nhiều lại công bố một chiến lược thông minh hơn cả: Đó là sẵn sàng hoàn lại tiền cho khách hàng đã mua Note7 tại CellphoneS. Cần nhắc lại là chính sách của Samsung không hỗ trợ hoàn lại tiền, vì vậy nếu CellphoneS áp dụng, họ sẽ phải bỏ tiền túi của mình ra. Một số nhà bán lẻ cho biết họ từ chối áp dụng phương pháp này vì sợ ảnh hưởng tới doanh số và chính nhà sản xuất là Samsung.

Mặc dù vậy, nếu suy nghĩ kỹ, ta sẽ thấy điều này không hề rủi ro mà trái lại, trở thành một mũi tên bắn trúng hai con nhạn, không chỉ có ích cho thương hiệu CellphoneS mà doanh thu của hãng cũng sẽ tăng trong dài hạn.

Lý do nằm ở đâu?

Đầu tiên, dễ thấy nhất đó là tâm lý khách hàng. Khi sản phẩm xảy ra sự cố, điều đầu tiên khách hàng muốn đó là nhãn hàng chịu trách nhiệm. Và hoàn lại tiền gần như là tuyên bố sẵn sàng chịu 100% trách nhiệm từ phía doanh nghiệp. Nên nhớ, khách hàng không quan tâm điện thoại của ai (Samsung), mà là họ mua nó từ đâu (TGDĐ, FPT Shop, Viễn Thông A, CellphoneS).

Việc TGDĐ gợi ý “sang trung tâm bảo hành của Samsung làm việc” sẽ khiến người dùng nghĩ rằng những nhà bán lẻ đang đá quả bóng trách nhiệm sang cho người khác.

Và cũng theo tâm lý chung rất dễ hiểu, càng không được hoàn tiền thì khách hàng... càng muốn đấu tranh để được hoàn tiền và ngược lại. Nhà bán lẻ càng từ chối, ấn tượng về thương hiệu trong mắt khách hàng càng xấu.

Nên nhớ, những người đã đặt mua 1 chiếc Note7 đều thuộc phân khúc khách hàng cao cấp nhất, coi chất lượng dịch vụ lên trên giá thành. Họ đủ thông thạo để tìm đến những nơi có dịch vụ tốt hơn.

Trong khi đó, CellphoneS đồng ý cho khách hàng hoàn tiền. Nhờ thỏa mãn tâm lý cơ bản này của khách hàng (trong khi các nhà bán lẻ khác không-thể-cung-cấp-được), khách hàng sẽ có ấn tượng tốt hơn hẳn về uy tín CellphoneS và có thể dễ dàng bị thuyết phục đổi sang máy khác ngay. Đây là bước đệm quan trọng nâng tầm thương hiệu cho CellphoneS.

Ngược lại, Thế giới di động hay FPT Shop, luôn khẳng định mình là đơn vị uy tín và chất lượng tốt nhất, bỗng chốc tụt xuống "hạng 2" trong mắt khách hàng.

Hiện tại, Samsung đã ngưng việc bán Note7. Dù sự cố xảy ra khá nghiêm trọng nhưng không thể phủ nhận, đây là một trong những sản phẩm rất chất lượng từ thiết kế cho đến nội dung bên trong. Vì vậy, khi Samsung sửa xong lỗi và ra mắt trở lại, một lượng lớn fan của Android vẫn sẽ chào đón sản phẩm này.

Vậy họ sẽ lựa chọn nơi nào để mua điện thoại? Còn đâu ngoài CellphoneS, nơi ít ra là nếu có lỗi, họ vẫn có hy vọng được phục vụ đầy đủ và chu đáo. Về lâu dài, tổng số lượng khách hàng đến với CellphoneS sẽ tăng lên nhờ “tiếng thơm” về chất lượng dịch vụ.

Một mũi tên bắn trúng nhiều đích của CellphoneS.

Thỏa mãn khách hàng thì chắc chắn rồi. Nhưng một câu hỏi đặt ra, nếu CellphoneS hoàn lại tiền như vậy thì doanh nghiệp này có phải gánh chịu toàn bộ thiệt hại không? Khi mà tiền thì đã trả lại cho khách hàng trong khi những chiếc Note7 vẫn đang mang đi đổi trả với Samsung, và có nguy cơ không bán được sau scandal phát nổ?

Độ "tinh quái" của CellphoneS nằm ở đây.

Hãy để ý ngày Samsung tuyên bố đổi trả máy cho khách hàng. Khoảng thời gian là từ ngày 1/10/2016 đến 31/12/2016. Nghĩa là, nếu bây giờ mang Note7 đi đổi trả, sớm nhất phải 3 tuần và muộn nhất là 4 tháng nữa người dùng mới nhận được máy.

Khoảng thời gian dài như vậy cho thấy vấn đề của Samsung: Note7 chắc chắn sẽ khan hàng tại Việt Nam từ giờ tới cuối năm.

Nhưng như đã nói ở trên, Note7 về bản chất là một chiếc điện thoại chất lượng cao và vẫn được cộng đồng người dùng Android đón nhận. Sau sự cố, Note7 có thể không còn đủ sức đánh bại iPhone7, nhưng nhu cầu của một chiếc điện thoại hàng đầu là vẫn có.

Nhu cầu có giảm, nhưng nguồn cung giảm mạnh, vậy mua Note7 ở đâu?

Trong điều kiện như vậy thì những chiếc Note7 được CellphoneS hoàn tiền khách hàng và mang đi đổi trả lại trở thành nguồn cung vô cùng quý giá.

Cộng với “tiếng thơm” từ hoàn lại tiền, số lượng Note7 CellphoneS bán được trong thời gian tới sẽ bằng số lượng mang đi đổi trả, cộng thêm số lượng mua mới từ uy tín thương hiệu vừa xây dựng.

CellphoneS được cả chì lẫn chài: Vừa được uy tín thương hiệu, vừa được khách hàng, vừa được doanh số. Trong khi đó, các chuỗi bán lẻ lớn đã dâng không một sản phẩm ngon cho đối thủ, ít nhất là tại thị trường miền Bắc, nới CellphoneS phát triển mạnh.

Vấn đề lớn nhất trong chiến lược này của CellphoneS, có lẽ chỉ nằm ở dòng tiền có thể bị ngưng trệ vài tháng tới vì phải chờ Note7 bán trở lại. Mặc dù vậy, đây sẽ chỉ là vấn đề rất nhỏ so với những gì mà thương hiệu này thu về.