Sếp Tiki: “Giá rẻ không còn là yếu tố quan trọng duy nhất mà khách hàng quan tâm khi mua sắm trực tuyến”

Người dùng cởi mở hơn với nền tảng mua sắm online

Theo chia sẻ của đại diện đến từ Tiki, trong và sau dịch Covid-19, người tiêu dùng dần cởi mở hơn với các nền tảng TMĐT với nhu cầu trải nghiệm mua sắm ngày càng đa dạng. Theo Nielsen, sau dịch, gần 65% người tiêu dùng tiếp tục mua sắm trực tuyến thường xuyên hơn. Trong bối cảnh này, ông Ngô Hoàng Gia Khánh cho biết hành vi của người dùng đã có sự thay đổi rõ nét sau dịch. Tính riêng trên sàn TMĐT Tiki, cũng sau đợt dịch vừa qua, hơn 50% người dùng là khách hàng mới và lần đầu tiên trải nghiệm mua sắm trực tuyến.

Giá rẻ không còn là yếu tố quan trọng duy nhất mà khách hàng quan tâm khi mua sắm trực tuyến, thay vào đó là liệu sản phẩm và dịch vụ có xứng đáng với số tiền mà họ đã bỏ ra hay không. Đồng thời, người tiêu dùng còn mong muốn được đáp ứng nhu cầu về tốc độ giao hàng nhanh và linh hoạt theo lịch đặt hàng, dịch vụ tư vấn kịp thời, cũng như có được trải nghiệm mua sắm xuyên suốt.

"Nhóm khách hàng mới là đối tượng chưa có nhiều trải nghiệm trên các sàn TMĐT. Do đó, việc xây dựng và khai thác những công nghệ thông minh để tối đa hóa sự đơn giản, nhanh chóng mà vẫn đảm bảo an toàn khi mua sắm trực tuyến sẽ giúp trải nghiệm từ những lần đầu của họ mượt mà hơn, từ đó giữ họ ở lại với hình thức mua sắm này trong những lần tiếp theo", ông Gia Khánh cho biết thêm.

Có thể thấy, đại dịch Covid-19 một mặt đã làm xáo trộn nền kinh tế toàn cầu. Nhưng xét ở một phương diện nào đó thì đây lại là cơ hội cho các sàn TMĐT lấy lại cân bằng sau thời gian ngắn gia nhập vào thị trường mới.

Báo cáo từ Savills Quý I/2020 cũng nhận định, dịch Covid-19 đã tạo ra cơ hội lớn cho thương mại điện tử (TMĐT) và các dịch vụ giao hàng tận nhà phát triển nhanh chóng. Trái ngược với sự suy yếu của các ngành nghề khác nói chung và bán lẻ nói riêng thì thương mại điện tử lại đang dẫn đầu xu hướng mua sắm trong thời gian này. Các tác động xã hội của đại dịch đã thúc đẩy sự phát triển của ngành thương mại điện tử.

Báo cáo của Google Temasek cũng dự đoán mức tăng trưởng doanh thu thương mại điện tử của Việt Nam đạt khoảng 43% mỗi năm từ 2018 đến mức 15 tỷ USD vào năm 2025. Mức tăng trưởng này được hỗ trợ nhờ 66% dân số Việt Nam thường xuyên sử dụng internet, 72% có điện thoại thông minh và đáng nói nhất là 35% dân số thuộc thế hệ Millennials.

Thế hệ này có độ tuổi từ 22 đến 37, dễ dàng tiếp cận với các ứng dụng kỹ thuật số và là nhóm có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động mua sắm trực tuyến cũng mua sắm truyền thống tại cửa hàng. Một số ảnh hưởng của Covid-19 và sự tác động của công nghệ làm thay đổi cuộc sống có thể được chứng minh trong thời gian tới.

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, các dịch vụ giao hàng cũng phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn này, và nhất là đối với ngành ăn uống, các chủ doanh nghiệp cấp tiến đã chủ động và tăng cường các dịch vụ giao hàng. Các chuỗi siêu thị như Co.opmart và Vinmart cũng đã mở rộng dịch vụ giao hàng tận nhà.

Phát hiện ra 6 trụ cột giúp giữ chân khách hàng mua sắm trực tuyến sau dịch

Cũng tại sự kiện này, ông Gia Khánh đã chỉ ra 6 trụ cột giúp một nền tảng mua sắm trực tuyến có thể đáp ứng tốt nhu cầu mua sắm của khách hàng, đồng thời đảm bảo các đối tác bán hàng hoạt động trên sàn TMĐT cũng có thể vận hành kinh doanh một cách trơn tru và hiệu quả. Mặc dù đại dịch đã giúp thay đổi thói quen của người tiêu dùng nhưng để giữ được thói quen này đòi hỏi các sàn TMĐT phải có tính toán hợp lý để tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Sáu trụ cột này sẽ là các yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng lâu dài chứ không phải phụ thuộc vào diễn biến của nền kinh tế, dịch bệnh.

Yếu tố đầu tiên chính là các giải pháp hậu cần và chuỗi cung ứng. Ứng dụng công nghệ vào vận hành giúp các sàn thương mại điện tử thúc đẩy nền tảng mua sắm. Điển hình là công cụ "Demand forecast engine" giúp dự báo, quản lý hàng tồn kho, từ đó đảm bảo hàng hóa luôn sẵn có, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Đơn cử tại Tiki, đơn vị này đẩy mạnh phát triển hệ thống đo lường năng lực vận hành "Real-time Performance Tracking Dashboard", giúp tối ưu hóa quy trình và phát hiện sớm rủi ro trong quá trình vận hành. Đội ngũ giao hàng (shipper) cũng được trang bị ứng dụng riêng để xác định cung đường vận chuyển thuận tiện và nhanh chóng nhất. Việc đầu tư công nghệ giúp thời gian giao hàng của đơn hàng TikiNOW 2h chỉ mất trung bình 1.5 giờ và tỉ lệ giao hàng đúng giờ của dịch vụ này đạt đến 99.7%. Đồng thời, tốc độ giao hàng trung bình trên toàn quốc trong năm 2019 là 1.5 ngày.

Trụ cột thứ hai nằm ở việc sàng lọc và quản lý chất lượng hàng hóa trên sàn. Để thực hiện điều này, TNSL đã ứng dụng công nghệ AI vào các công cụ "Investigation Tool" (tạm dịch: công nghệ rà soát) và hệ thống "Fraud Detection System" (tạm dịch: hệ thống phát hiện gian lận), giúp sàn có thể tự động phát hiện sản phẩm kém chất lượng và các dấu hiệu gian lận. Từ đó đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ và tính chính hãng của các sản phẩm khi lên sàn.

Thứ ba chính là hướng đến mục tiêu bình ổn giá và đa dạng các hình thức ưu đãi cho khách hàng. Công nghệ "Pricing Intelligent" giúp rà soát và hạn chế tối đa tình trạng "thổi giá". Điển hình trong giai đoạn bùng phát dịch, theo Cục Thương mại Điện tử và Kinh tế Số

Theo báo cáo từ Bộ Công thương, từ đầu năm đến tháng 4, có khoảng 16.200 gian hàng vi phạm được ghi nhận trên các trang TMĐT trong việc giá bán bất hợp lý. Riêng sàn Tiki, sau khi quyết liệt xử lý 34 trường hợp vi phạm, đã không ghi nhận thêm bất kỳ trường hợp nào từ giữa tháng 2. Điều này giúp bảo vệ tốt hơn quyền lợi của khách hàng khi họ quyết định chuyển từ kênh mua sắm truyền thông qua Online.

Yếu tố thứ tư được nhắc đến chính là việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Cụ thể, Tiki áp dụng công nghệ "Buy Box" cho phép sản phẩm phù hợp với khách hàng nhất được hiển thị lên đầu tiên. Với sự hỗ trợ của AI và machine learning, Tiki sẽ "chấm điểm" sản phẩm dựa vào các yếu tố bao gồm: giá bán cạnh tranh, tốc độ giao hàng, lịch sử hủy đơn và trả hàng, khoảng cách giao hàng. Sản phẩm của đối tác bán hàng nào đạt điểm số cao nhất sẽ trở thành sản phẩm được giới thiệu đầu tiên đến khách hàng.

Bên cạnh mang lại trải nghiệm mua sắm trọn vẹn cho Khách Hàng, Tiki còn quan tâm đến việc hỗ trợ cho các đối tác trên sàn trong hoạt động kinh doanh bằng các giải pháp Marketing và quảng bá sản phẩm. Điển hình có thể kể đến MV-Commerce (video ca nhạc thương mại) là một giải pháp sử dụng video ca nhạc để chuyển thành các chiến dịch quảng cáo trên Facebook nhằm thu hút khách hàng và tăng doanh số trên sàn TMĐT Tiki. Mặt khác, Tiki cũng đẩy mạnh hình thức quảng cáo banner và quảng cáo theo từ khóa, giúp các đối tác bán hàng tăng trưởng cả ở tỷ lệ tiếp cận lẫn tỷ lệ chuyển đổi.

Yếu tố cuối cùng chính là giải pháp thanh toán trực tuyến: Điều này mang lại sự tiện lợi và an toàn trong thanh toán cho cả người mua và người bán. Nhờ vào việc ứng dụng công nghệ Tokenization đảm bảo tính bảo mật khi thanh toán online, Tiki ghi nhận 40% đơn hàng trên sàn được thanh toán trực tuyến. Con số này dự kiến sẽ đạt trên 50% vào cuối năm nay.