Tại BVBank, chúng tôi mong muốn mỗi điểm chạm của khách hàng sẽ là một trải nghiệm tốt nhất

...nhưng khi đến BVBank, tôi thấy lựa chọn của mình là đúng đắn vì những trải nghiệm về giao dịch tài chính của tôi ở đây rất tốt” - chị Lan Hương, ngụ tại Đăklăk chia sẻ.

Phản hồi của chị Lan Hương là một trong vô vàn những lời động viên mà BVBank nhận được sau hàng loạt nỗ lực chạm trái tim khách hàng của ngân hàng đi lên từ quy mô khiêm tốn.

Tháng 12 này là tháng sinh nhật 31 tuổi của BVBank. Dấu ấn của ngân hàng trong lòng khách hàng hiện rất sâu đậm sau thập kỷ đổi mới (2012-2023) mà ngân hàng vừa thực hiện.

Xuất phát là một tổ chức quy mô khiêm tốn, do vậy khai thác yếu tố linh hoạt có tính tiên quyết để BVBank phát triển và cạnh tranh. Tính linh hoạt tác động mạnh mẽ đến tầm nhìn, tư duy và các chương trình hành động để việc gia tăng trải nghiệm cho khách hàng từ những điểm chạm đầu tiên hay đơn giản nhất mang lại hiệu quả tốt nhất.

Tại các điểm chạm đầu tiên trên kênh vật lý, BVBank tạo cho khách hàng cảm giác dễ tiếp cận và đáng tin cậy bằng việc chăm sóc những chi tiết nhỏ nhất như nụ cười và sự chụ đáo của người bảo vệ đến sự thân thiện của các bạn giao dịch viên.

Các điểm kinh doanh BVBank cũng được ngân hàng chú ý đặt tại các khu vực trung tâm, mở rộng không chỉ tại các thành phố lớn mà đi về thêm nhiều địa phương. Trong vòng 3 năm (2021-2023), BVBank vươn rộng mạng lưới thêm 8 tỉnh thành, có mặt tại 31 tỉnh thành với gần 120 điểm kinh doanh, di dời hơn 20 điểm giao dịch đến các khu vực thuận tiện hơn cho khách hàng.

BẠN ở đây chính là khách hàng, đối tác. Để BẠN nhớ đến và tin tưởng thì vai trò của từng nhân viên trong "điểm chạm" trải nghiệm rất quan trọng. Hơn cả một tư vấn hay giao dịch viên bình thường, mỗi nhân viên BVBank được đào tạo để hiểu nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng để có thể đồng hành cùng họ trong cuộc sống.

"Dịch vụ của BVBank ngày càng tốt hơn trước, chị rất thích. Chị cũng rất quý em vì dù cuối tuần hay ngày nghỉ, em vẫn hỗ trợ chị rất nhiều. Đó là điều mà chị quyết định sẽ ủng hộ em và gắn bó với BVBank lâu dài" - một chia sẻ đến từ chị Lê Thị Hồng Vân (Nhà Bè), khách hàng của BVBank Trung tâm kinh doanh. Lời động viên này có giá trị rất lớn và minh chứng cho nỗ lực của gần 2000 nhân viên kinh doanh trên toàn hệ thống BVBank.

Trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng, gia tăng trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở những giao dịch hiện tại mà quan trọng hơn là làm sao để khách hàng gắn bó lâu dài. Để giải bài toán không hề đơn giản này, thứ BVBank mang đến cho khách không chỉ là giá cả, lãi suất hay phí cạnh tranh mà là sự tận tâm chăm sóc, quan tâm kịp thời cùng những giá trị liên tục tăng thêm.Trong giai đoạn 2021-2023, song song với kinh doanh chính, BVBank phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng. Sự ra đời của tổng đài dành riêng cho khách hàng ưu tiên, Voicebot tổng đài tự động tư vấn khách hàng mở thẻ tín dụng/chăm sóc bill thẻ, …hay triển khai dịch vụ ZNS để giúp khách hàng dễ dàng theo dõi tình hình tài chính cá nhân và nhận được các thông tin hữu ích của ngân hàng nhanh chóng, chính xác,… đã gia tăng sự trải nghiệm của khách hàng với BVBank.

Tận tâm chăm sóc để khách hàng luôn cảm thấy được hỗ trợ bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu giúp BVBank đạt được kết quả hơn 80% khách hàng hài lòng khi được tư vấn/hỗ trợ ngay từ lần liên hệ đầu tiên.

Không chỉ chạm đến trái tim khách hàng ở kênh vật lý, tại kênh số, BVBank cũng tích cực gia tăng điểm chạm. Trên môi trường số, nếu "điểm chạm" không dễ dàng, thuận tiện, khách có thể đến và rời đi nhanh chóng.

Với văn hóa người Việt, ngôi nhà chính là nơi thân quen nhất. Mọi ngõ ngách, phòng ốc trong nhà mọi người đều nắm rất rõ và dễ dàng di chuyển hay tìm kiếm bất cứ đồ vật gì. Chính vì thế, để giữ được khách hàng ở lại, điểm chạm trên môi trường số được BVBank chăm chút tỉ mỉ khiến khách hàng cảm thấy thuận tiện và thân quen như đang ở trong ngôi nhà của mình.

Với concept đó, BVBank đã xây dựng Ngân hàng số Digimi thành công trong hơn 2 năm qua. Tính đến hiện tại, số lượng khách hàng của BVBank đã hơn 1,7 triệu khách hàng, góp phần lớn bởi sự phát triển của ngân hàng số. Trước đó, trong năm 2022, BVBank cũng đã ghi nhận lượng khách hàng mới tăng tới 70% trong khi giao dịch qua kênh số tăng gần gấp đôi so với năm 2021.

"Tôi khá bất ngờ khi một ngân hàng mà khoảng 5-7 năm tôi chưa được nghe nói nhiều đến như BVBank lại có một ngân hàng số Digimi mang lại trải nghiệm tốt như vậy. Khi cần làm giao dịch gì tôi thấy rất dễ dàng tìm kiếm, và nhanh chóng. Các tính năng cũng cập nhật liên tục hỗ trợ cho khách hàng ngày một giao dịch thuận tiện hơn. Trước đây tôi cũng có hay giao dịch một ứng dụng mobile banking của ngân hàng khác, nhưng từ ngày được giới thiệu mở Digimi, tôi rất hài lòng" - một khách hàng của BVBank để lại lời động viên khi giao dịch với Digimi 2 năm nay.

"Song song ngân hàng truyền thống, BVBank sẽ tiếp tục khai thác yếu tố linh hoạt để đưa ngân hàng số phát triển, có chỉ số sinh lời tốt và là một trong các ngân hàng mang đến trải nghiệm tốt nhất" - ông Ngô Quang Trung - Tổng Giám Đốc BVBank chia sẻ.

BVBank cũng xác định rõ chuyển đổi số không thể chỉ diễn ra trên các kênh mà khách hàng tiếp xúc, vì đó mới là phần nổi, còn "phần chìm" là nền tảng phải thực hiện chính là các quy trình vận hành nội bộ, đảm bảo sự xuyên suốt, liên tục từ ngoài vào trong - khi khách hàng tiếp cận, yêu cầu sử dựng dịch vụ, và từ trong ra ngoài - khi BVBank cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng. Có như vậy, trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm này mới được xuyên suốt.

"Quy mô thị trường tài chính Việt Nam còn rất lớn, chúng tôi có niềm tin sẽ có nhiều cơ hội để phát triển khách hàng. Chính vì vậy, chúng tôi đặt trọng tâm trong các chương trình hành động giai đoạn 2021-2023 trở thành ngân hàng bán lẻ dễ tiếp cận từ sản phẩm, dịch vụ, tiện ích đến dễ tiếp cận về địa lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng" - Ông Ngô Quang Trung từng chia chia sẻ vào thời điểm BVBank dồn mọi quyết tâm để nâng tầm trải nghiệm khách hàng vào 3 năm trước.

Lời hứa 3 năm trước của BVBank đã được ngân hàng thực hiện trọn vẹn. Ở dấu mốc tuổi 31, BVBank đã ghi nhận được một số thành tựu nhất định khi tổng tài sản tính đến 30/9/2023 tăng 13% so với 2021, đạt hơn 84 nghìn tỷ đồng, mạng lưới đơn vị kinh doanh phủ rộng 31 tỉnh thành với 116 điểm, tăng 36 điểm kinh doanh, tổng số lượng khách hàng tăng hơn gấp đôi 2021, đạt 1,7 triệu khách hàng năm 2023.

Không dừng lại ở thành tựu đó. Tại dấu ấn bước sang tuổi mới, BVBank vẫn tiếp tục theo đuổi sứ mệnh "Chúng tôi bắt đầu từ BẠN", không ngừng gia tăng trải nghiệm để chạm đến trái tim khách hàng. Và với một hình ảnh mới, nhận diện mới, BVBank hy vọng sẽ làm tốt sứ mệnh này trong tương lai.

Có nhiều lý do để một tổ chức thay đổi nhận diện thương hiệu của mình, với BVBank, lý do ấy chính là làm sao đến gần khách hàng của mình hơn nữa, trở thành ngân hàng dễ tiếp cận của khách hàng. Sau hơn một thập kỷ đổi mới (2012-2023), sự kiện thay đổi nhận diện thương hiệu vào đúng dịp sinh nhật lần thứ 31 của BVBank với thông điệp "chúng tôi bắt đầu từ BẠN" được nhiều người đánh giá là bước đi rất mạnh mẽ, thể hiện quyết tâm đổi mới hơn nữa trong hành trình chinh phục khách hàng.

Hành trình của BVBank sắp tới đây là con đường tiến lên thành một ngân hàng bán lẻ năng động, hiện đại, thân thuộc với khách hàng. Để đạt được mục tiêu đó, BVBank cần làm rất nhiều điều trong đó, gia tăng trải nghiệm cho khách hàng chính là chương trình trọng yếu của BVBank trong tương lai.