Bùng nổ "ngân hàng số" và bài toán chất lượng dịch vụ

Những năm gần đây, xu hướng dịch chuyển số hóa của các ngân hàng thông qua giao dịch điện tử ngày càng gia tăng. Khách hàng đã dần quen sử dụng các phương tiện điện tử nhiều hơn để tìm kiếm thông tin và tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng.

Nắm bắt xu hướng, một số ngân hàng đã chủ động chuẩn bị để đón lấy cơ hội này nhằm đưa mô hình ngân hàng số thành một lợi thế cạnh tranh và hỗ trợ mở rộng thêm thị phần tại Việt Nam.

Tại Hội thảo “Đổi mới trong ngành ngân hàng tài chính”, ông William Anthony Jennings, Phó Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc Viện Nhân lực Ngân hàng Tài chính (BTCI) nhận định, ngành tài chính ngân hàng Việt Nam có sự thay đổi rất lớn trong thời gian qua. Đặc biệt, có sự gia tốc trong lĩnh vực bán lẻ và e-banking. Chính nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng đã tạo sức ép khiến các ngân hàng tăng tính cạnh tranh để có nhiều dịch vụ và sản phẩm mới.

Trong bối cảnh hiện tại, số hóa cùng lúc tạo ra cho ngân hàng những cơ hội cũng như thách thức đối với mục tiêu phát triển và tăng trưởng lợi nhuận.

Công nghệ đang dần ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách vận hành ngân hàng và công tác quản trị nguồn nhân lực cũng ngày càng liên quan mật thiết đến cách thức ngân hàng kết nối với khách hàng.

Ông Douglas Jackson, Giám đốc Khu vực Châu Á Thái Bình Dương, Tập đoàn tư vấn quản trị BCG cho rằng, công nghệ đã thực sự bùng nổ thông qua các kênh giao tiếp giữa ngân hàng tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, ông cũng chỉ ra nhũng thách thức về chất lượng và số lượng của các dữ liệu, các kênh phát triển theo cấp số nhân và chi phí phân phối nhân lên nhiều lần. Làm thế nào để dịch vụ được tự động hóa, dịch vụ giao dịch trực tuyến mà ngân hàng bỏ ra chi phí tiết giảm nhất mới là chiến lược mà các ngân hàng cần chú trọng.

Ông đồng thời chỉ ra mô hình hiện nay, ngân hàng chỉ làm việc 8 tiếng, trong khi bộ phận công chúng khác cũng làm việc cùng khoảng thời gian như vậy, họ không có thời gian đến ngân hàng. Vì vậy ngân hàng theo mô hình mới có thể mở rộng cả buổi tối và hoàn toàn không có giấy tờ điều này khác hoàn toàn với ngân hàng truyền thống.

Ngoài các sản phẩm cũ, ngân hàng theo mô hình mới chú trọng đến bán, cho vay thế chấp, vay tiêu dùng nhỏ nhưng dành cho phần đông đối tượng khách hàng.

Ông quan sát các ngân hàng hiện nay, bộ phận Back office có khoảng cách với bộ phận Front office (giao dịch viên) còn theo mô hình mới bộ phận giao dịch viên sẽ không còn. Hình ảnh khách hàng xếp hàng dài cũng không còn nữa vì tự họ đến và tự họ phục vụ.

“Bây giờ họ chỉ mất 5 phút để mở tài khoản chứ không kéo dài đến một ngày như trước. Nếu như ngân hàng truyền thống, khách hàng của họ phải chờ từ 3-5 ngày để phê duyệt một khoản vay, còn mô hình mới chỉ mất vài chục phút...Chi phí giao dịch sẽ tiết giảm đáng kể bởi mọi thứ đều tự đồng hóa”, ông Douglas chia sẻ.

Ngoài ra, ông cũng chỉ ra để tăng chất lượng dịch vụ, ví dụ khách hàng muốn mua nhà tại sao ngân hàng không giúp họ tìm kiếm từ A đến Z, tìm hiểu chính sách của các đối thủ cạnh tranh và các lĩnh vực giáo dục, y tế, … để xác định khó khăn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chúng ta. Từ đó thiết lập, phác thảo các kế hoạch và hướng tới tháo gỡ khó khăn cùng khách hàng.

Ông Shahrizal Suffian, Giám đốc Tư vấn của Hay Group Malaysia, Giám đốc phụ trách mảng tài chính ngân hàng cũng đồng tình rằng, ngân hàng số tại Việt Nam hoàn toàn đang đứng trước nhiều cơ hội. Việt Nam có 40 triệu dân kết nối internet. Họ là những khách hàng tiềm năng của các ngân hàng. Song, các ngân hàng cần phải đầu tư hơn vào nhân lực, trẻ hóa đội ngũ nhân sự và tính toán làm thế nào cải thiện đồng chi phí bỏ ra mà hiệu quả đem lại là tốt nhất.

Chỉ ra mặt hạn chế hiện nay, ông Nguyễn Hữu Thái Hòa, Nguyên Giám đốc Chiến lược FPT cho biết, niềm tin của khách hàng vào ngân hàng là vô cùng quan trọng. Hoạt động chưa hiệu quả là bởi mình làm chưa tốt, sản phẩm chưa tốt sẽ gây mất niềm tin và tâm lý mất tiền khi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng một số nơi cũng hời hợt chưa đúng với câu slogan mà ngân hàng nêu cao.