Ngân hàng Nhật Bản tìm cách chiều khách hàng cao tuổi

Trên toàn cầu, ước tính có khoảng 44,4 triệu người mắc chứng mất trí nhớ và con số này dự kiến sẽ tăng gấp ba đến 135,5 triệu người vào năm 2050 do tình trạng già hóa dân số, theo ước tính của Tổ chức quốc tế về bệnh Alzheimer. 

Hơn bất kỳ nơi nào khác trên thế giới, vấn đề này trở nên nghiêm trọng ở Nhật Bản, nơi có khoảng 8 triệu người mắc hoặc có triệu chứng của bệnh mất trí nhớ. Vào năm 2060, số dân Nhật Bản trên 65 tuổi sẽ lên tới 40% tổng dân số, so với tỷ lệ hiện tại là 24%, theo khuyến cáo của Viện Nghiên cứu Dân số và An sinh Xã hội Nhật Bản. Câu chuyện sau đây nhằm mô tả dịch vụ với đối tượng khách hàng cao tuổi mắc chứng bệnh mất trí nhớ ở một chi nhánh ngân hàng tại quốc gia này. 

Tại chi nhánh Japan Post Holdings Co., Công ty nắm giữ lượng tiền gửi ngân hàng lớn nhất Nhật Bản, giao dịch viên ngân hàng đóng vai trò chăm sóc và hỗ trợ những người già mắc các vấn đề về trí nhớ. Khi các khách hàng đặc biệt này tới quầy tiếp tân với yêu cầu thực hiện các giao dịch tiền mặt, bà Yuriko Asahara – Cựu Giám đốc tại chi nhánh này, kiểm tra nơi họ cất giữ tiền – trong ngăn kéo túi xách tay hay dưới sâu túi khoác vai. Không thể lơ là, Asahara ý thức rằng bà phải luôn dõi theo khách hàng trong vòng 1 đến 2 giờ. Nhiều khách hàng của Asahara mắc các chứng bệnh về rối loạn trí nhớ, và thực tế này khiến vị giám đốc thu nạp những hiểu biết về căn bệnh này.

“Lúc đầu, tôi không hiểu tại sao những khách hàng này lại đánh rơi đồ vật nhiều lần trong một ngày như vậy và tôi cảm thấy rất bi quan” – bà Asahara, cho biết. “Dần dần tôi đã học được cách giao tiếp bằng mắt với những khách hàng này và trở nên nhạy cảm hơn để hiểu những điều đang diễn ra trong tâm trí họ”.

Hiện phải đối mặt với các khoản nợ kỷ lục, Chính phủ Nhật Bản đã thực hiện nâng mức phí và hạn chế chỗ tại các nhà dưỡng lão công. Với khoảng 520,000 người già trong danh sách chờ để được xếp chỗ, nhiều người đã lang thang trong các trung tâm mua sắm trong nhiều ngày và đến ngân hàng thường xuyên để theo dõi tiền tiết kiệm của họ.

Hơn mười khách hàng cần sự hỗ trợ tổng thể tại chi nhánh ngân hàng của bà Asahara. Bà và năm nhân viên khác đã học cách kiên nhẫn và lắng nghe các khách hàng đặc biệt này.

Các nhân viên ngân hàng đã dành ra nhiều giờ giúp đỡ những khách hàng này tìm sổ tiết kiệm bị thất lạc, thiết lập lại mã PIN cho thẻ ATM, và đọc thông tin trên các hóa đơn sinh hoạt của họ. Nhiều khách hàng lớn tuổi quanh quẩn bởi những suy nghĩ về tiền tiết kiệm. Một bà lão nay đã 80 tuổi, thường xuyên bỏ quên các giao dịch rút tiền từ thời Asahara đảm nhận công việc này 20 năm trước đây.

Trong những trường hợp bất thường, bà Asahara phải thông báo cho gia đình và các nhân viên xã hội. Chẳng hạn như các khách hàng trùm kín người trong ngày hè nóng, miệng thở bong bóng vì mất nước hoặc có vẻ ngoài hốc hác. Khi trông thấy khách hàng của mình đi lạc trên đường, bà nhận trách nhiệm đưa họ về nhà.

Một lần khác, Asahara đã từng  thu xếp thay khóa cửa tới ba lần cho một người phụ nữ bị mất trí nhớ. Vào một sáng nọ, người phụ nữ ấy cho biết bà đã ngủ lại tại nhà một người phụ nữ cao tuổi khác sau khi đánh rơi chìa khóa nhà. Và người xa lạ vị khách hàng đó gặp trên đường phố, cũng bị chứng mất trí nhớ, Asahara nói.

Một số khách hàng nhận sự giúp đỡ của bà Asahara trong nhiều năm có người thân sống quá xa để thông tin về sức khỏe ngày càng xấu đi của họ. Một số bệnh nhân khác quá lo sợ khi chia sẻ tình trạng bệnh tật với người thân của họ, Asahara nói.

“Chúng tôi nhận thấy tình trạng sa sút của khách hàng và có lúc hiểu rõ vấn đề sức khỏe này hơn cả người thân của họ. Tôi không thể bỏ mặc những khách hàng này bởi một ngày nào đó tất cả chúng ta đều già yếu đi và rất có khả năng sẽ mắc chứng đãng trí”.

Hiện nay, các doanh nghiệp đang khuyến khích nhân viên hỗ trợ chỉ phương hướng cho những khách hàng cao tuổi mắc căn bệnh mất trí nhớ khi họ ghé thăm cửa hàng. Việc làm này xuất phát một phần từ ý thức trách nhiệm của công dân. Giúp đỡ người cao tuổi cũng là nghĩa cử cao đẹp mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Theo Viên nghiên cứu NLI, Tokyo, thị trường sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng bởi người cao tuổi đạt 100 nghìn tỷ yên (tương đương 830 tỷ đô la) trong năm 2012.

Các doanh nghiệp hướng tới người trung niên và cao tuổi là đối tượng chính của một chiến dịch quốc gia về tìm hiểu sự già hóa dân số tại Nhật Bản. Khoảng 5.4 triệu người, từ các quản lý căn hộ tới nhân viên ngân hàng, các nhà bán lẻ và cả trẻ em, đã tham gia vào một khóa học do Chính phủ tài trợ để nâng cao hiểu biết về bệnh mất trí nhớ và cách hành xử tốt nhất với những người có dấu hiệu của bệnh này.

Chương trình Aeon Co. (8267), khởi động từ năm 2007, đã đào tạo được khoảng 10% trên số 400.000 nhân viên của nhà bán lẻ này. Những nhân viên đã từng mắng mỏ khách hàng khi họ tùy tiện mở gói thức ăn hay khi họ không trả tiền đã và đang được học cách thể hiện sự cảm thông hơn – bà Haruko Kanamaru, Tổng Giám đốc phụ trách công tác xã hội tại Aeon cho biết.

Sự tập trung vào người cao tuổi là "một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của chúng tôi," Kanamaru nói. "Chúng tôi đang cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn."

Chương trình đào tạo do Chính phủ đài thọ tại Nhật Bản là nguồn cảm hứng cho nước Anh khởi xướng một chiến dịch tương tự -  Jeremy Hughes, giám đốc điều hành của Hiệp hội Alzheimer, một tổ chức từ thiện tại London cho biết. Dù là quốc gia đi đầu về  điều trị chứng mất trí nhớ, Anh Quốc mới bắt đầu một chương trình giáo dục mang tên "làm bạn với căn bệnh mất trí nhớ" vào năm ngoái, với mục tiêu phổ cập kiến thức cho 1 triệu người vào năm 2015.

Trong khi tại Mỹ chưa có chiến dịch giáo dục công dân mang quy mô quốc gia nào, một số tổ chức cộng đồng đã và đang thực hiện các chương trình tại địa phương. Tại Watertown, Wisconsin, chiến dịch Thân thiện với bệnh mất trí nhớ  được khởi xướng từ một năm trước với việc cung cấp các buổi học miễn phí cho người dân và chủ doanh nghiệp. Tại Minnesota, một tổ chức vận động trên toàn tiểu bang vì những bệnh nhân Alzheimer, đã tạo ra bộ công cụ hướng dẫn cộng đồng trở nên gần gũi và đồng cảm hơn với căn bệnh này.

Tại nhiều nước phát triển, các nhà lãnh đạo đã cam kết chống lại bệnh mất trí nhớ, nhấn mạnh vào việc chăm sóc dựa vào cộng đồng. Trong tháng 12 năm ngoái, nhóm G8 đã đặt mục tiêu tìm ra phương pháp điều trị hay cải thiện tình trạng bệnh mất trí nhớ vào năm 2025.

"Chúng ta cần hiểu rằng không nên cô lập những bệnh nhân mất trí nhớ” – Marc Wortmann, Giám đốc điều hành tại Tổ chức Alzheimer quốc tế khuyến cáo. Thay vào đó, cộng đồng nên "tạo điều kiện giúp họ hòa nhập với xã hội."

Khi chương trình quốc gia Hỗ trợ bệnh mất trí nhớ bắt đầu vào năm 2005, các nhà quản lý căn hộ là những người đầu tiên tham gia. Họ phải đối mặt với tình trạng người thuê nhà than phiền về những người hàng xóm cao tuổi gõ cửa nhầm nhà, không phân loại rác, lấy cắp báo và bôi bẩn lên tường công cộng, Hiroko Sugawara, người điều hành chương trình cho biết. Hiện nay, nhu cầu tham gia chương trình ngày càng tăng cao trên khắp các doanh nghiệp Nhật Bản. "Các công ty chủ động tham gia vì họ đang bế tắc trong việc tìm cách giải quyết vấn đề với người cao tuổi mắc bệnh mất trí nhớ," Sugawara nói.

Trở lại câu chuyện về chi nhánh ngân hàng của bà Asahara, đây là chi nhánh được đặt tại trung tâm của Nagabusa, ngoài trung tâm thành phố Tokyo và là đại diện của nhiều vùng ngoại thành, thành phố có tỷ lệ lão hóa cao của Nhật Bản. Khu vực này phủ kín bởi nhiều hàng căn hộ kiểu công nghiệp cho hơn 3.000 hộ gia đình. Được xây dựng vào những năm 1960 và 1970, những căn hộ này là nơi cư ngụ của những gia đình trẻ trong thời gian Tokyo đăng cai Thế vận hội mùa hè năm 1964 và giai đoạn phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Nhật Bản. 50 năm sau, lớp dân cư này đã ở độ tuổi trung niên và con cái của họ hầu như đã chuyển đi khỏi khu vực này. Người cao tuổi trên 65 chiếm khoảng 29% dân số của khu vực này trong năm 2011, trên mức trung bình quốc gia, theo số liệu thống kê của chính phủ.

Nối tiếp sự nghiệp từ mẹ, bà Asahara đã chứng kiến sự đổi thay của khu dân cư này trong những năm qua. “Thật khó có thể tưởng tượng bức tranh cuộc sống ngày nay từ khi tôi bắt đầu đi làm. Tuy nhiên, đó là thực trạng già hóa dân số của Nhật Bản”, bà tâm sự.

Hiện nay, bà Asahara đã nghỉ hưu và con trai bà, anh Takushi Asahara, 36 tuổi, người đã gia nhập Japan Post một vài năm trước đây, đã tiếp quản công việc của mẹ. Sau 8 tháng làm việc, anh cho biết mức độ già hóa dân số vượt quá những gì mà anh đã từng tưởng tượng.

Sự chăm sóc của các nhân viên kỳ cựu của ngân hàng với các khách hàng lớn tuổi để lại ấn tượng mạnh với Takushi. "Lúc đầu, tôi đã từng nghĩ rằng chi nhánh nên tập trung vào việc mở rộng kinh doanh, hơn là dành rất nhiều thời gian hỗ trợ những người già gặp khó khăn," anh nói. "Tôi nhận ra mình đã sai. Chăm sóc người cao tuổi là vì sự tồn tại của chính chúng ta”.