Thương mại điện tử: Quyền của người tiêu dùng vẫn bị vi phạm

Rủi ro khi mua hàng online

Theo số liệu thống kê của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công thương), Việt Nam hiện có hơn 70% dân số dùng internet, trong đó có 55% người tiêu dùng tham gia mua sắm trực tuyến, 72 triệu người dùng mạng xã hội, tạo ra một khối dữ liệu khổng lồ trên môi trường trực tuyến. Với sự bùng nổ của sàn thương mại điện tử, dịch vụ kinh doanh trực tuyến trên facebook, zalo… giúp cho việc mua sắm của người dân trở nên thuận lợi, dễ dàng hơn. Thế nhưng bên cạnh đó cũng không ít câu chuyện “dở khóc, dở cười” về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng khi mua hàng trực tuyến.

Chị Hoàng Thu Trang (Nhân Chính, Thanh Xuân, Hà Nội) cho biết, chị vừa mua một đôi giày trên sàn giao dịch điện tử. Hình ảnh quảng cáo trên mạng rất đẹp về màu sắc, kiểu dáng mà giá thì chỉ bằng 50% so với giá một số hãng khác, chính vì vậy, chị Trang quyết định click chuột để mua. Thế nhưng khi hàng giao đến nhà, mở ra xem, chị hoàn toàn thất vọng bởi sản phẩm khác hẳn kiểu dáng, màu sắc được quảng cáo. Chị Trang ngay lập tức đã gọi lại số điện thoại phía bên bán để mong được đổi lại sản phẩm nhưng đáng buồn là, phía bên kia chỉ có câu trả lời: “Thuê bao quý khách vừa gọi hiện không liên lạc được...”. Biết là mua phải hàng “dỏm” và đã ăn phải cú lừa, song chị Trang cũng đành chấp nhận vì sản phẩm cũng không quá đắt. “Coi như là bài học khi mua hàng trực tuyến” - chị chia sẻ.

Câu chuyện của chị Trang không phải là mới, nhiều người tiêu dùng cho biết, cũng đã mua phải những sản phẩm khác xa quảng cáo trên các sàn thương mại điện tử. Tuy nhiên do sản phẩm có giá không quá cao nên nhiều người tiêu dùng đã bỏ qua.

Theo số liệu từ cơ quan chức năng, ước tính số lượng người mua sắm trực tuyến năm 2022 đạt 57-60 triệu người, với giá trị khoảng 6,1 - 6,6 triệu đồng/người. Bên cạnh những mặt hàng có chất lượng, có thương hiệu, đủ tên hãng, xuất xứ thì vẫn có nhiều mặt hàng chất lượng kém, hàng giả trà trộn vào.

Thông tin từ Cục Thương mại Điện tử và Kinh tế số cho biết, người tiêu dùng gặp nhiều trở ngại khi mua sắm trực tuyến, như: Chất lượng kém so với quảng cáo (42%), vận chuyển và giao nhận kém (25%), dịch vụ chăm sóc khách hàng kém (22%), … Theo ông Vũ Văn Trung – Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, mỗi tháng, Hội các cấp nhận được 50-60 phản ánh, khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc mua phải hàng kém chất lượng trên không gian mạng.

Nêu nguyên nhân của tình trạng này, Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho rằng, do pháp luật hiện hành chưa có quy định cụ thể, rõ ràng, chặt chẽ, thiếu đồng bộ và chưa theo kịp với tình hình thực tiễn với sự phát triển của thương mại điện tử như hiện nay. Cùng với đó, những thủ tục khiếu nại, khởi kiện đơn vị bán hàng kém chất lượng còn rườm rà nên hầu hết người tiêu dùng đều âm thầm chịu đựng.

Nỗ lực bảo vệ quyền người tiêu dùng

Với mục tiêu đến năm 2025 có 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với giá trị mua hàng 600 USD tức khoảng 13 triệu đồng/người/năm, gấp đôi năm nay, doanh số thương mại điện tử có thể đạt 35 tỷ USD, giới chuyên gia cho rằng, nếu chúng ta không có biện pháp để thanh lọc những đối tượng lợi dụng thương mại điện tử để lừa đảo sẽ rất khó đạt được mục tiêu đề ra.

Đại diện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương) cũng thừa nhận, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên không gian mạng hiện vẫn còn là một vấn đề mới đối với Việt Nam. Về mặt chính sách, vấn đề này đã được quy định ở một số văn bản pháp luật nhưng chủ yếu liên quan đến thương mại điện tử, như Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 và pháp luật chuyên ngành khác, đặc biệt là Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử; Nghị định số 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và Nghị định số 98/2020/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng...

Theo giới chuyên gia, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên không gian mạng là một vấn đề hết sức mới mẻ ở Việt Nam và kể cả trên thế giới. Cụ thể, ông Tạ Đình Thi - Phó Chủ nhiệm Ủy ban Khoa học, Công nghệ và Môi trường của Quốc hội cho rằng, chúng ta chưa có quy định cụ thể, rõ ràng về bảo vệ người tiêu dùng trên không gian mạng. Vì vậy, việc thiết kế, xây dựng dự thảo Luật lần này muốn bảo đảm tính khả thi đòi hỏi cần phải tiếp tục tổng kết, đánh giá từ thực tiễn của Việt Nam, chắt lọc bài học kinh nghiệm của quốc tế để đưa ra được những quy định phù hợp, vừa giải quyết các vấn đề cấp bách vừa bảo đảm tính bền vững, lâu dài. Ông Thi cho rằng, đây là vấn đề phức tạp, cần nghiên cứu kỹ và cần có quy định chi tiết.

Nhiều ý kiến cũng nhấn mạnh, phải có các biện pháp cả về kỹ thuật và hành chính để thể hiện rõ hơn nữa vai trò của cơ quan quản lý Nhà nước trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, để xử lý các vấn đề mới phát sinh khi phát triển kinh doanh trên nền tảng số.