Từ ngưỡng cửa của một điều vĩ đại, startup dắt chó đi dạo Wag đã "tuột dây" và suy sụp như thế nào

Vào tháng Một năm 2018, startup Wag đang ở ngưỡng cửa trở thành The Next Big Thing (Điều Vĩ đại Tiếp theo) của giới công nghệ.

Trong tháng Một, các nhà sáng lập startup dắt chó đi dạo thông báo họ đã huy động được khoản đầu tư 300 triệu USD từ quỹ Vision Fund của SoftBank – nhà đầu tư công nghệ lớn nhất thế giới với nguồn quỹ 93 tỷ USD đang hướng tới việc tạo ra một mạng lưới kết nối toàn cầu.

Mô hình kinh doanh của Wag giống như của Uber trong lĩnh vực dắt chó đi dạo: họ kết nối những người sở hữu thú cưng với mạng lưới những người dắt chó đi dạo của Wag – những người làm việc như các nhà thầu độc lập. Một ý tưởng tưởng chừng hài hước nhưng lại là một mô hình kinh doanh thật sự nghiêm túc.

Wag sớm nổi tiếng nhờ được những người nổi tiếng như Mariah Carey sử dụng dịch vụ.

Startup này nhanh chóng hấp dẫn với những người nổi tiếng như ca sĩ Mariah Carey và diễn viên Olivia Munn, người đồng thời cũng là một nhà đầu tư. Đến thời điểm đạt được thỏa thuận với SoftBank, Wag đã mở rộng hoạt động của mình đến 100 thành phố tại nước Mỹ. Với sự hậu thuẫn của SoftBank và việc chỉ định một vị CEO kỳ cựu vào vị trí lãnh đạo, tưởng chừng Wag đang trên đường trở thành người dẫn đầu toàn cầu về lĩnh vực chăm sóc thú cưng.

Hơn một năm rưỡi sau, SoftBank và Wag đều rơi vào tình trạng thất vọng. Theo một cuộc phỏng vấn của CNN Business với 17 cựu nhân viên tại đây, trong suốt thời gian đó, startup này trải qua vô số lần sa thải, thay đổi trong đội ngũ lãnh đạo, và đóng cửa trung tâm dịch vụ của mình tại Hollywood Hills - nơi khai sinh ra Wag. Hầu hết các cuộc phỏng vấn này đều được thực hiện với điều kiện ẩn danh vì các thỏa thuận không tiết lộ và sợ bị trả đũa.

Theo dữ liệu do hãng nghiên cứu Second Measures cung cấp, đà tăng trưởng một thời chóng mặt của Wag đã suy giảm trong khi Rover, đối thủ chính của họ, tiếp tục gia tăng cả về doanh số và đang qua mặt Wag. Đáng nói hơn, trong khi Wag khởi đầu như một startup về dắt chó đi dạo, Rover ra đời 4 năm trước đó như một công ty về dịch vụ nội trú cho chó – một nhu cầu đắt đỏ hơn và cũng ít thường xuyên hơn dành cho những người nuôi thú cưng.

Cả hai chỉ trở thành đối thủ trực tiếp của nhau khi bắt đầu mở rộng dịch vụ mình cung cấp. Trong năm nay, Rover bắt đầu mở rộng hoạt động dịch vụ của mình sang cho cả mèo.

Theo dữ liệu của Prime Unicorn Index, sau thỏa thuận với SoftBank, giá trị của Wag tăng vọt lên hơn 600 triệu USD. Không chỉ vậy, Wag còn giành được thị phần lớn hơn Rover. Trong quý đầu năm 2018, họ nắm giữ gần 23% thị phần. Tuy nhiên, giờ đây, thị phần của họ đã tụt xuống chỉ còn 16% trong khi đối thủ Rover của họ đã vượt lên.

Cú sẩy chân của Wag càng cho thấy những thách thức mà các startup phải đối mặt khi đốt tiền để đổi lấy tăng trưởng nhanh theo mô hình kinh doanh kết nối theo nhu cầu đang nở rộ trong nhiều ngành khác nhau. Nó làm dấy lên mối lo ngại lớn hơn về chiến lược của SoftBank khi đang bơm những lượng tiền khổng lồ cho các startup theo mô hình này. Hai trong số những khoản đầu tư lớn nhất của SoftBank, Uber và WeWork đều đang đánh mất sự hấp dẫn trong con mắt của các nhà đầu tư trên thị trường.

"Đội ngũ lãnh đạo cấp cao (tại Wag) đã xa rời khỏi công ty và sản phẩm và không có sự hiểu biết tốt về chiến lược cần thiết cho nó trong dài hạn." Eric Weinman, người từng chịu trách nhiệm phân tích báo cáo, chiến lược và phân tích các mối lo ngại về tăng trưởng và thu hút người dùng từ tháng 8 năm 2018 cho đến tháng 7 năm 2019 tại Wag cho biết. "Wag chưa bao giờ cho thấy có một cách thức chặt chẽ để đo lường thành công và thất bại."

Uber cho những chú chó

Trong quá trình hồi phục sau cuộc đại suy thoái 10 năm trước, các doanh nhân đua nhau xây dựng hàng loạt các ứng dụng dịch vụ theo nhu cầu mà họ có thể nghĩ ra – từ giao đồ tạp hóa và đồ ăn cho đến cắt sửa móng tay tại nhà, hay lấy đồ giặt ủi, dọn dẹp nhà cửa, đi nhờ xe … Vậy tại sao lại không có cho dịch vụ dắt chó đi dạo chứ?

Đó là điều khiến Jonathan Viner hướng đến việc sáng lập Wag, khi người em trai anh, Josh muốn có một chú chó nhưng lại quá bận để có thể chăm sóc cho nó. Jonathan cho biết trên kênh podcast của mình: "Josh thực sự phấn khích khi có cơ hội xây dựng một ứng dụng như một nút bấm trên điện thoại dành cho chó. Cậu ấy nghĩ rằng, nếu mình có vấn đề như vậy, thì nhiều, nhiều người khác nữa đang muốn sở hữu một chú chó cũng sẽ gặp vấn đề như vậy."

Với Wag, hai anh em nhắm đến những người sở hữu chó để họ có thể tiếp cận những người dắt chó đi dạo trong địa phương vào bất kỳ thời điểm nào.

Người sở hữu chó có thể yêu cầu một chuồng có khóa từ Wag để người dắt chó đi dạo có thể tự mình vào nhà bằng một mã khóa đơn giản để đưa chú chó đi dạo trong khoảng thời gian 30 phút hoặc 60 phút, hoặc 20 phút. Một lần dắt chó đi dạo trong vòng 30 phút sẽ tốn khoảng 20 USD.

Dựa vào mức độ phổ biến của các loài vật trên mạng xã hội, Wag sử dụng nền tảng mạng xã hội của mình để đăng tải các bức ảnh cuốn hút về những chú chó đang được dắt đi dạo, để thu hút người dùng và cả chủ sở hữu chó.

Những chú chó tuột dây - vấn đề của startup chăm sóc thú cưng

Cũng như các startup dựa trên nhu cầu khác, Wag cũng phải đối mặt với những vấn đề về năng lực của những người làm và khả năng huấn luyện họ. Nhưng trên hết, Wag còn một thách thức quan trọng khác: tính không thể dự đoán được của những chú chó và cách chúng phản ứng với người lạ khi họ dắt chúng đi dạo.

Quan trọng hơn là các vụ việc chó bị thất lạc hoặc thậm chí chết trong khi đang được Wag chăm sóc (điều tương tự cũng xảy đến với đối thủ Rover). Dù Wag cho rằng các sự cố này rất "hiếm hoi" nhưng khi họ mở rộng quy mô lên, vấn đề đã xảy ra thường xuyên hơn như một điều tất yếu.

Theo một cựu nhân viên, ban đầu khi cả nhóm chỉ làm việc quanh những chiếc laptop trong ngôi nhà của anh em Viner tại Los Angeles, mỗi khi có một chú chó tuột dây và chạy trốn khỏi người dắt đi dạo, cả nhóm sẽ phải bỏ hết mọi thứ để tìm kiếm những chú chó đó.

Cũng như nhiều startup đang hướng tới tăng trưởng nhanh bằng mọi giá, văn hóa công ty cũng gặp những vấn đề không mong muốn. Ví dụ công ty gần như không có người phụ trách nhân sự cho đến gần thời điểm đạt được thỏa thuận với SoftBank. Hai cựu nhân viên cho biết về việc thu nhập không nhất quán, đôi khi các quản lý còn kiếm được ít hơn cả những người đồng cấp hoặc thậm chí cấp dưới.

Và khi họ bắt đầu mở rộng, mọi thứ càng trở nên lộn xộn hơn.

Chú chó Winnie đã chết khi được Wag chăm sóc và những người chủ của Winnie tố cáo Wag tìm cách dùng tiền để bưng bít vụ việc này.

Một cựu nhân viên trả lời phỏng vấn cho biết: "Chúng tôi không thể xử lý khối lượng công việc, chúng tôi không được đào tạo đúng cách, cũng không có dự kiến nào khi các sự cố xảy ra. Chúng tôi càng có nhiều khách hàng, càng có nhiều sự cố xảy ra."

Các sự cố bao gồm chó tuột xích, bị thương hoặc thậm chí tệ hơn nữa. Những người làm dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ gọi cho các cửa hàng trong vùng với "hy vọng ai đó nhìn thấy con chó", nhưng lại không được để lộ là nhân viên của Wag gọi. Một cựu nhân viên cho biết: "Bạn sẽ phải nói rằng "chó của bạn tôi đi lạc và chúng tôi đang tìm nó"."

Một nhà lãnh đạo mới và một trụ sở chính mới

Điều đó buộc SoftBank chỉ định một người kỳ cựu trong làng công nghệ là bà Hilary Schneider làm CEO cho startup bừa bộn này. Chỉ 6 tháng sau khi CEO mới được chỉ định, anh em nhà Viner rời đi và ra mắt một quỹ đầu tư mới. Đầu năm nay, hai anh em ra mắt một startup về xe máy có tên Wheels. Đồng sáng lập Jason Meltzer tiếp tục ở lại Wag, nhưng vào thời điểm trả lời phỏng vấn CNN, anh cho biết mình đã không còn làm việc tại đây nữa.

Bà Hillary Schneider, người được SoftBank chỉ định làm CEO tại Wag.

Những nhà sáng lập và những nhân viên đầu tiên lần lượt rời đi, và bà Schneider bắt đầu chỉ định đội ngũ lãnh đạo mới tại khu vực Bay Area, nơi bà đang sống. Giờ đây, trụ sở của công ty được chuyển sang thành phố Mountain View, gần thung lũng Silicon và một văn phòng tại San Francisco, bỏ lại hoạt động tại Los Angeles, nơi từng là trái tim và linh hồn của startup này. Chuyển hoạt động ra khỏi trụ sở ban đầu của mình, bà Schneider bị nhiều nhân viên xem như đang xa rời công ty.

Hơn nữa, bộ phận chăm sóc khách hàng tại khu vực này bắt đầu bị loại bỏ dần. Trong khi một số nhân sự sang Philippines để huấn luyện và đào tạo người làm tại đó, công ty thông báo về việc mở trung tâm chăm sóc khách hàng tại Phoenix, Arizona và trao "cơ hội" cho mọi người làm việc tại đó – nhưng công ty không trả phí chuyển đổi chỗ ở hay bảo lãnh.

Chỉ vài tháng sau khi mở trung tâm tại Phoenix, Wag bắt đầu loại bỏ nhân viên trong bộ phận dịch vụ khách hàng tại Los Angeles. Đến đầu năm 2019, Wag đóng cửa hoàn toàn văn phòng tại Hollyhood Hills, chuyển hoàn toàn bộ phận dịch vụ khách hàng sang Arizona.

Chỉ một thời gian ngắn sau khi chỉ định CEO mới, văn phòng và hoạt động của Wag tại Los Angeles, nơi startup khai sinh đã gần như không còn nữa.

Theo hồ sơ nộ lệp Phòng phát triển Việc làm California, ít nhất đã có 92 nhân viên bị sa thải trong năm nay tại Los Angeles – chủ yếu dành cho các nhóm kích hoạt, điều phối người dắt chó cũng như bộ phận tiếp thị.

Sau tất cả, đà tăng trưởng vẫn không ngừng suy giảm

Triết lý kinh điển cho các startup tăng trưởng nhanh là nhận những khoản đầu tư lớn để chi tiêu cho tiếp thị nhằm mở rộng nhanh, nhưng theo lời 3 cựu nhân viên, bà Schneider lại cắt giảm liên tục chi phí tiếp thị sau khi nhận nhiệm vụ. Nhưng theo một nguồn tin khác, lý do căn bản cho việc cắt giảm này là để quản lý dòng tiền do các khó khăn trong tăng tốc phát triển sau khi nhận được khoản đầu tư từ SoftBank.

Một số cựu nhân viên cho rằng, bà Schneider không quan tâm hoặc thậm chí cũng chẳng lo lắng về các thước đo tăng trưởng trong thực tế.

Theo lời một cựu nhân viên, lượng người dùng và khách hàng mới của công ty bắt đầu sụt giảm từ mùa thu năm 2018, nhưng trở nên rõ rệt hơn vào đầu năm 2019. Dữ liệu của Second Measures cho thấy doanh số của công ty đã giảm gần 12% trong quý hai năm 2019 so với một năm trước đó.

Hàng loạt các cuộc họp kéo dài hàng giờ giữa bà Schneider với các nhóm nhân viên đáng tin cậy đã diễn ra trong nhiều tháng vừa qua mà không tìm được giải pháp rõ ràng nào cải thiện doanh số. Thậm chí một cựu nhân viên còn cho rằng bà Schneider không quan tâm và cũng không hiểu rõ các ý tưởng đang được trình bày cho bà, ví dụ thâu tóm thêm để tăng trưởng quy mô, hoặc tăng chiết khấu, … và cuối cùng một số phải rời cuộc họp với tâm trạng thất vọng, chán nản.

Nhưng có lẽ bằng chứng rõ ràng nhất về việc tham vọng của startup này đang đi vào ngõ cụt là giấc mơ tiến ra thị trường toàn cầu của Wag vẫn chưa xảy ra.

Trong khi đó, vào thời điểm SoftBank đầu tư vào, nhà quản lý của SoftBank Vision Fund, Jeffrey Housenbold xem Wag như "nhà lãnh đạo sáng suốt trên thị trường đang tăng trưởng nhanh trên toàn cầu về các dịch vụ chăm sóc thú cưng." Kể từ khi nhận được đầu tư của SoftBank, Wag đã mở rộng thêm 10 thành phố mới, tất cả đều ở Mỹ.

Đáp lại danh sách dài các câu hỏi của CNN Business, phát ngôn viên của Wag cho biết: "lãnh đạo cấp cao của họ rất tán thành với định hướng của Wag, trong việc sử dụng cách tiếp cận thông qua dữ liệu để dẫn hướng cho chiến lược và tăng trưởng của công ty, trong khi cũng cải thiện trải nghiệm khách hàng."

Đồng thời công ty cũng cho biết, họ đang mở rộng gói sản phẩm của mình, tối ưu hóa trải nghiệm và cung cấp "các cơ hội mới để mở rộng" bao gồm cả phần cứng và thông qua "các mối quan hệ hợp tác chiến lược."