Tự sự của một người làm ngành F&B: "Sạt nghiệp" vì nhiều khách vô ý thức, ra quán cà phê gọi cốc nước vài chục ngàn đồng rồi thản nhiên "đổ bê tông" tới nửa ngày trời

Tôn chỉ hàng đầu trong ngành phục vụ luôn là "khách hàng là thượng đế", đó là điều mà từ khi bước chân vào ngành F&B, chúng tôi đã phải thuộc nằm lòng. Bởi vậy, trong thời đại mà một dãy phố chỉ dài vài trăm mét cũng có đến cả chục quán cà phê san sát, sự cạnh tranh trở nên khốc liệt.

Các quán cà phê nhỏ ngày càng đua nhau tạo ra nhiều "tiện ích cộng thêm" ngoài "menu chính" là đồ ăn và nước uống như: decor đẹp, ấn tượng để tạo thành không gian check-in cho giới trẻ - những người có cuộc sống ảo đôi khi còn sôi động và nhiều màu sắc hơn đời sống thật; wifi lúc nào cũng phải "căng đét" dù có hàng chục người đang cùng lúc "cày phim" hay "cày game"; điều hoà luôn phải mát lạnh và chênh lệch cả chục độ so với thời tiết đang đổ lửa bên ngoài và cuối cùng, tại mỗi bàn phải có ít nhất một ổ cắm điện… với niềm tin rằng những tiện ích cộng thêm đó sẽ giúp quán cà phê nhỏ bé của mình trở nên hấp dẫn hơn trong mắt khách hàng.

Nhiều bạn trẻ chọn quán cà phê làm nơi làm việc, học bài... (Ảnh minh hoạ)

Tuy nhiên, thực tế 10 năm kinh doanh trong ngành này đã khiến chúng tôi được "mở mắt" khá nhiều và rút ra được rất nhiều bài học xương máu, đó là chúng tôi rất dễ "lỗ nặng" hoặc tồi tệ hơn là "sạt nghiệp" khi gặp phải những khách hàng vô ý, chỉ gọi một ly cà phê có giá 20.000 - 30.000 đồng nhưng vô tư ngồi tại quán đến 4-5 tiếng đồng hồ. 

Vào những ngày oi nóng, tình trạng này còn tệ hơn khi các vị khách vô tư mang theo laptop, sách vở… và đôi khi là cả đồ ăn đã chuẩn bị sẵn để "ngồi thiền" trong quán tới nửa ngày trời, coi quán cà phê là nơi để làm việc và học tập với điều hoà, wifi và nguồn điện miễn phí. 

Có những người chỉ đi một mình nhưng lại chiếm trọn một bàn dành cho 3 – 4 người, khiến những khách hàng mới đến không còn chỗ ngồi, làm thiệt hại tới doanh thu của quán. 

Vì hầu hết các quán cà phê, đặc biệt là các quán nhỏ đều không có thông báo giới hạn thời gian ngồi ở quán, nên chủ quán hay nhân viên phục vụ dù có gặp phải những vị khách vô tư thái quá này thì cũng chỉ đành hậm hực trong lòng mà chẳng có biện pháp nào để xử lý.

Sẽ có người nói rằng, tất cả các tiện ích như wifi, điện, điều hoà hay công phục vụ… đều đã được tính trọn trong giá tiền của một ly nước, vậy việc khách hàng sử dụng những thứ đó thì đâu có gì là quá đáng? Nếu bạn từng đi nước ngoài, Thái Lan chẳng hạn, bạn sẽ biết rằng wifi không hề miễn phí. Bạn có thể vào một quán cà phê ở Thái ở uống nước, nhưng nếu muốn truy cập wifi, bạn sẽ phải trả thêm tiền. Điều đó cũng được áp dụng tương tự ở nhiều khách sạn. Trung bình, số tiền bạn phải bỏ ra để "mua thêm" wifi là từ 3 - 5 USD. Còn nếu bạn chưa ra nước ngoài, hãy thử vào Starbucks hay Phúc Long, tại các cửa hàng đó, wifi cũng chỉ được cung cấp "miễn phí" trong một thời gian nhất định và mật khẩu truy cập được in trong hoá đơn đồ uống. Với mỗi một bill, bạn chỉ được cung cấp 1 mã truy cập và khi dùng hết thời gian thì mời bạn tới quầy mua thêm đồ uống để lấy mật khẩu mới.

Hiện nay, có rất nhiều chuỗi cửa hàng F&B trên thế giới đang sử dụng hình thức này. Thời gian sử dụng fiwi tại quán mỗi lần chỉ kéo dài trong khoảng 60 phút. Thế nhưng ở Việt Nam, quốc gia nằm trong trong top 10 nước có giá cước Internet rẻ nhất thế giới, thì giới trẻ lại tư duy rằng mạng Internet và máy lạnh là miễn phí và đương nhiên, họ không xin xỏ cũng chẳng "dùng chùa" nên chẳng việc gì mà phải đắn đo khi sử dụng; và cũng chẳng mảy may quan tâm đến việc cửa hàng người ta đang kinh doanh và cần lời lãi.

Tất nhiên, chuyện một quán cà phê hay một cửa hàng ăn uống có lời lãi hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng nếu khách hàng nào cũng có suy nghĩ lợi dụng quán cà phê làm điểm tránh nắng, là nơi làm việc, học tập rồi dùng điện, wifi miễn phí… trong nhiều giờ đồng hồ thì thật sự, cửa hàng đó muốn có lãi cũng là chuyện khó khăn. 

Việc vận hành một quán cà phê dù với quy mô nhỏ cũng đòi hỏi rất nhiều chi phí, trong đó, tiền thuê mặt bằng đã chiếm một phần lớn, sau đó là hàng loạt các loại phí khác như điện, nước, nguyên liệu, nhân viên… Một ly cà phê có giá trung bình chỉ từ 20.000 – 25.000 đồng mà phải "gánh" trên mình bao nhiêu loại chi phí như vậy thì tiền lời thật ra rất thấp. Chủ yếu các quán cà phê nhỏ thường "lấy công làm lãi" hoặc lấy số lượng để bù vào. Bởi vậy, câu chuyện nhiều quán cà phê "sập tiệm" vì gặp phải khách "nhây", chỉ uống một ly nước mà ngồi "câu giờ" tới nửa ngày là chuyện hoàn toàn có thật.

Mới đây, trên các trang review ăn uống, Highlands Coffee đã bị một khách hàng lên tiếng đòi tẩy chay khi bị nhắc nhở chỉ được ngồi tại quán trong 60 phút nếu không gọi thêm đồ uống. Vị khách này cho rằng nhân viên quán có thái độ "như đuổi khách" và không nhận được bất kì thông báo nào về việc chỉ được ngồi trong 60 phút từ trước đó. Đây có lẽ là một động thái mang tính rất "cực chẳng đã" của một thương hiệu lớn trong ngành F&B Việt sau khi đã gặp phải nhiều trường hợp khách hàng "ngồi lâu". Tuy nhiên, nếu đứng ở vị trí khách hàng, cũng chẳng thể phủ nhận rằng hành động này là vô cùng thiếu tế thị và gây phản cảm.

Highlands Coffee mới đây bị tố chuyện nhân viên có thái độ "đuổi khách" sau 1 tiếng

Ở Singapore, có một cửa hàng F&B đã cực kì tinh tế khi treo một tấm bảng thú vị: "Chúng tôi khuyến khích bạn đọc sách, học tập ở đây, nhưng xin hãy nhường chỗ cho những vị khách mới đến nhé!". Sau khi đọc tấm bảng này, chắc hẳn các vị khách dù vô tư hay vô tâm đến mấy cũng phải chú ý đến thời gian của mình.

Ở Việt Nam, khi học tập và làm việc tại quán cà phê đang trở thành thói quen và xu hướng của giới trẻ (chỉ cần gõ từ khoá: quán cà phê yên tĩnh để làm việc, Google sẽ trả 5.970.000 kết quả trong 0,66 giây) thì khách hàng cũng cần phân biệt rõ, trong rất nhiều các loại hình hàng quán, đâu là nơi phù hợp và đồng thuận để bạn biến nó thành một "văn phòng" hay "góc học tập" của riêng mình.

Thực ra, không gian dành riêng cho giới freelancer hay những người cần học tập, làm việc trong thời gian không giới hạn đã được đặt cho một cái tên riêng, đó là Coworking hay Shared-office. Những nơi này được thiết kế đặc biệt để tạo thành một không gian làm việc thoải mái và thuận lợi cho khách hàng, bao gồm ánh sáng, chỗ ngồi, không gian, mạng Internet… Bởi vậy, xin đừng biến quán cà phê thành nơi làm việc và học tập trong thời gian dài quá 2h đồng hồ, bởi bạn không hề biết rằng hành động vô tâm này của mình sẽ khiến chủ quán bị thiệt hại đến thế nào đâu!