Voice Biometrics là game-changer trong ‘cuộc chơi’ bảo mật của các call center?

Ngay lúc này đây, trong lúc tội phạm công nghệ cao đang ngày một tinh vi và khó lường hơn, không ít call center vẫn duy trì lớp bảo mật mỏng manh bao gồm: kho câu hỏi bảo mật và nhân viên trực tổng đài - những người vốn có nhiệm vụ "helper", phải kiêm thêm nhiệm vụ "checker".

Số vụ tấn công call center đã tăng 350% trong giai đoạn từ 2014 - 2017 (theo báo cáo 2018 của Pindrop)

Call center "con mồi" luôn bị "kẻ đi săn" tội phạm công nghệ cao rình rập - có lẽ kịch bản quen thuộc này vẫn sẽ tiếp diễn như một thực tế tàn khốc cho đến khi cuộc cách mạng 4.0 bùng nổ kéo theo sự phát triển mạnh mẽ của nhóm công nghệ mới như big data, machine learning, deep learning... và đặc biệt là voice biometrics - công nghệ xác thực sinh trắc học bằng giọng nói được mong đợi sẽ giúp các call center xoay chuyển tình thế.

Khi "con mồi" dần trở thành "kẻ săn mồi"

Trải qua gần 100 năm hình thành và phát triển, đến nay voice biometrics đã được cải tiến gần như hoàn hảo cho mục đích kinh tế. Độ chính xác của voice biometrics đã vượt ngưỡng 96%, có thể nhận ra giọng nói của người dùng ngay cả khi họ bị cảm lạnh, khan tiếng, phân biệt được cả giọng nói thu âm và giọng nói thật. Ngoài ra, hệ thống còn có thể tự cập nhật sự thay đổi giọng nói của người dùng theo năm tháng.

Sự phát triển tột bậc của công nghệ voice biometrics phần lớn đều được chắp cánh bởi công nghệ machine learning và deep learning. Xuyên suốt quá trình tương tác thoại của khách hàng và nhân viên tổng đài, hệ thống voice biometrics sẽ liên tục kiểm tra hàng trăm yếu tố: từ cách phát âm qua thanh quản, mũi, họng, cách nhấn âm, tốc độ nói, tông giọng,... đến ID khách hàng, thiết bị gọi điện (những cuộc gọi từ máy tính sẽ đáng nghi hơn cuộc gọi từ điện thoại), nhận diện số điện thoại giả mạo,.... trong cùng lúc đó hệ thống cũng sẽ đối chiếu sinh trắc học giọng nói của người gọi với danh sách sinh trắc học giọng nói của những đối tượng lừa đảo hoặc khả nghi đã được ghi nhận trước đó. 

Và tất cả sự kiểm tra, đối chiếu nêu trên điều diễn ra một cách thầm lặng, nhanh chóng. Khách hàng không còn phải cố nhớ lại câu trả lời bảo mật hay lục tìm thông tin. Họ chỉ việc trải nghiệm dịch vụ của bạn, còn kẻ lừa đảo sẽ bị phát hiện trước khi kịp ra tay. Nhân viên của bạn sẽ có thể yên tâm mở đầu cuộc trò chuyện bằng câu hỏi "Em có thể giúp gì cho anh/ chị ạ?" thay vì câu hỏi "Anh/ chị tên gì?"

Những thắng lợi ban đầu mở ra một kỷ nguyên mới cho lĩnh vực xác thực thông tin

NICE, một trong những đơn vị đi đầu lĩnh vực voice biometrics cho biết nhiều doanh nghiệp trên thế giới đã ứng dụng voice biometrics và gặt hái được không ít thành công. Chỉ số AHT (Average Handling Time) của một ngân hàng thuộc top các ngân hàng châu Á Thái Bình Dương đã giảm 27 giây sau khi áp dụng voice biometrics vào hệ thống. Câu chuyện tương tự cũng xảy ra với ngân hàng khác thuộc top ngân hàng ở Châu Âu, kéo theo đó là trên 1 triệu đô la chi phí vận hành được tiết kiệm hằng năm.

"Tại thị trường Việt Nam, chúng ta có Citibank và TPBank là những ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ bảo mật tối tân này." ông Thi, đại diện của Base Business Solutions (BASEBS), một đơn vị hàng đầu về dịch vụ cung cấp và triển khai giải pháp Call Center & Contact Center tại Việt Nam, chia sẻ. 

"Với sự hỗ trợ của công nghệ Voice Biometrics, chúng tôi đã có thể bỏ bớt những câu hỏi bảo mật rườm rà, cho phép điện thoại viên sử dụng thời gian tiết kiệm được để tạo ra nhiều giá trị hơn như tư vấn và bán chéo sản phẩm. Với đà này, chúng tôi tin rằng năng suất làm việc của điện thoại viên sẽ tăng đến 30%. Điều này sẽ giúp chúng tôi tiết kiệm một lượng lớn chi phí vận hành cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng khi quy mô của Ngân hàng liên tục mở rộng." - bà Giang, Quản lý Dự Án TPBank phát biểu sau thành công của dự án triển khai Voice Biometrics với NICE và BASEBS.

Và hơn thế nữa

Chỉ trong vòng 2 năm từ 2014 - 2016, số người đăng ký voiceprint (xác minh giọng nói) đã tăng 80% từ 60 triệu người lên đến 137 triệu người. Việc giới chuyên gia nhận định tốc độ tăng trưởng kép hằng năm của thị trường voice biometrics sẽ đạt ít nhất 17% cũng cho thấy số lượng doanh nghiệp áp dụng voice biometrics đang tiếp tục tăng lên.

Với sứ mệnh "Boost Your Business", BASEBS quyết định phối hợp cùng NICE, hãng công nghệ hàng đầu thế giới ở lĩnh vực Voice biometrics, mang đến doanh nghiệp những cơ hội tìm hiểu tường tận và trải nghiệm thực tế công nghệ voice biometrics, xu hướng công nghệ tất yếu của tương lai thông qua hội thảo "Insights2019 - Từ mã hóa giọng nói đến khai phá mỏ vàng dữ liệu Omnichannel 4.0".

Đến với hội thảo, doanh nghiệp còn có thể trải nghiệm Nexidia, công nghệ phân tích dữ liệu omnichannel tự động giúp doanh nghiệp nhanh chóng khai quật được những "thông tin bạc tỷ" đang bị bỏ quên trong kho dữ liệu thô của doanh nghiệp.