Xin lỗi cũng là một nghệ thuật - Cách nhận sai để người đối diện dù tức giận mấy cũng phải hài lòng

Là con người, không có thể tránh khỏi việc mắc lỗi lầm. Nhưng nếu bạn có ý định xin lỗi người khác, thì hãy làm điều đó một cách đúng đắn. Nhờ có các nghiên cứu khoa học về xã hội, giờ đây chúng ta đã tìm được lời khuyên xác đáng về cách tốt nhất để thể hiện một lời xin lỗi, dù cho bạn là một người bình thường hay một ngôi sao nổi tiếng.

Nhưng chúng ta hãy bắt đầu với những người nổi tiếng trước. Một nghiên cứu gần đây đã phân tích 183 lời xin lỗi của các cá nhân nổi tiếng được báo chí nhắc đến. Các phát ngôn chứa trong đó yếu tố phủ nhận (“Không phải lỗi của tôi”) hay tránh né (“Điều đó rất phức tạp”) không làm cho công chúng hài lòng lắm (dựa trên kết quả thăm dò dư luận vào lúc đó).

Trái lại, những lời xin lỗi chứa các yếu tố sửa sai (“Tôi sẽ không bao giờ để điều này xảy ra nữa”) và ăn năn (Tôi thấy xấu hổ về bản thân mình) lại nhận được nhiều sự ủng hộ.

Lời xin lỗi hoàn hảo

Tuy nhiên, mặt hạn chế khi nghiên cứu những lời xin lỗi của người nổi tiếng là ở chỗ rất khó đo lường được tầm ảnh hưởng của người đưa ra lời xin lỗi đối với phản ứng của công chúng.

Một nghiên cứu ở Đức, thay vào đó, lại xem xét cách người ta đánh giá lời xin lỗi vì phục vụ kém ở một nhà hàng ra sao.

Các tình nguyện viên được xem một đoạn phim về một cặp vợ chồng đến ăn ở một nhà hàng. Tuy nhiên thời gian phục vụ ở đây rất chậm và đồ ăn rất dở.

Các phiên bản khác của đoạn phim cho thấy người phục vụ bàn quay trở lại và xin lỗi nhưng với nhiều cách thể hiện khác nhau. Lời xin lỗi khác nhau về mức độ thành tâm (“Tôi thực sự xin lỗi”, và “Tôi xin lỗi”), sự đồng cảm (có hoặc không có câu “Tôi cũng cảm thấy rất bất bình về chuyện này”) hoặc về thời gian nói ra lời xin lỗi (xin lỗi ngay khi vấn đề xảy ra hay vào cuối bữa ăn). Trong một số trường hợp, không có lời xin lỗi nào được đưa ra.

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng cao hơn khi nhận được những lời xin lỗi thành tâm, đầy cảm thông và đúng lúc. Trên thực tế, khách hàng có ấn tượng rất xấu với những trường hợp xin lỗi qua loa chiếu lệ hoặc không xin lỗi.

Rõ ràng là khi phải xin lỗi, điều quan trọng không phải là bạn làm gì mà là bạn làm như thế nào. Những lời xin lỗi thể hiện sự hối hận, hứa hẹn sẽ sửa sai và được đưa ra sớm cùng với sự chân thành và đồng cảm sẽ giúp hàn gắn được nhiều thứ.

Điều gì còn tốt hơn lời xin lỗi?

Nhưng một số nghiên cứu sâu hơn còn chỉ ra rằng những người xin lỗi không cần tập trung nỗ lực của mình vào những điều họ đã làm sai.

Một nghiên cứu do trường Kinh doanh Harvard thực hiện năm 2014 cho thấy xin lỗi về những thứ không phải lỗi của bạn cũng có thể là một cách hiệu quả để đạt được lòng tin của người khác. Trong một thử nghiệm, một nhà nghiên cứu trên một ga tàu đông người đã thử hỏi mượn điện thoại của những người ở đó.

Đó là một ngày ẩm ướt và đôi khi ông bắt đầu bằng cách nói: “Tôi rất xin lỗi vì trời mưa”. Khi lời đề nghị bắt đầu bằng câu xin lỗi dư thừa đó được đưa ra, 47% những người được đề nghị đã đồng ý cho ông mượn điện thoại so với chỉ 9% khi ông hỏi trực tiếp mà không hề đề cập gì đến vấn đề thời tiết.

Khi lắng nghe một lời xin lỗi dư thừa, điều đó cũng đủ để nhiều người tin tưởng một người hoàn toàn xa lạ và sẵn sàng cho họ mượn một vật dụng cá nhân đắt tiền. Nói xin lỗi về cơn mưa là thừa nhận và thể hiện sự hối tiếc về hoàn cảnh bất lợi của người kia – vì sẽ thấy khó chịu khi bị ướt – kể cả khi người nói lời xin lỗi đó không phải chịu trách nhiệm cho hoàn cảnh bất lợi này.

Vì thế có lẽ bài học thực sự ở đây là ở mức độ nào thì mỗi người sẵn sàng tha thứ cho nhau. Một lời xin lỗi được đưa ra đúng mực và chân thành tuy không thể biến sai thành đúng và sửa chữa những mối quan hệ đã rạn nứt, nhưng nó có thể là điểm khởi đầu cho một chương mới, một mối quan hệ mới.

Lời xin lỗi cũng như những món quà Giáng Sinh – tốt hơn là cho đi chứ đừng nhận lại.