Bán vé ‘overbook’: Muốn ‘cắt” khách, phải bồi thường

Những ngày gần đây, vụ việc một bác sĩ người Mỹ gốc Á đi trên chuyến bay của hãng hàng không United Airlines (Mỹ) từ Chicago tới Louisville, bang Kentucky, Mỹ đêm 9/4 (giờ địa phương) bị nhân viên an ninh thô bạo lôi xuống khỏi máy bay dù đã ổn định chỗ ngồi đã “dậy sóng” trên mặt báo, mạng xã hội toàn cầu.

Nguyên nhân là do United Airlines có chính sách bán overbook, nhưng chuyến bay này đã đầy khách trong khi lại cần thêm 4 ghế cho nhân viên của hãng. Hãng này đã đề nghị 4 hành khách xuống bớt để nhường ghế cho những người này. Khi một bác sĩ là hành khách trên chuyến bay nói trên từ chối vì có hẹn với bệnh nhân từ trước, nhân viên an ninh đã can thiệp thô bạo, kéo lôi vị bác sĩ này gây chấn thương.

Những đoạn video ngắn về sự việc ngay lập tức được đăng tải, lan truyền trên mạng xã hội và các phương tiện truyền thông đại chúng khác. Vụ việc đã dấy lên một làn sóng phản đối dữ dội trên khắp nước Mỹ vì thái độ và cách hành xử thô bạo của nhân viên United Airlines.

Trao đổi với phóng viên báo Điện tử Chính phủ, đại diện Jetstar Pacific cho hay, hiện hãng này không thực hiện bán vé overbook, nhưng cho biết “đây là hoạt động bình thường trong ngành và được phép”.

Vì hầu hết các chuyến bay đều có một tỷ lệ khách bỏ vé nhất định, nhất là hành khách mua vé khuyến mại hoặc giá rẻ. Về nguyên tắc, hãng hàng không vẫn phải giữ chỗ đó, mà không được tự ý hủy trừ khi khách chủ động thông báo. Trong trường hợp chuyến bay đầy khách, hãng sẽ phải điều chuyển bớt khách sang chuyến khác, có thỏa thuận và bồi thường với hành khách.

Đại diện Jetstar cũng tỏ ra khá bất ngờ trước vụ việc hãng hàng không của Mỹ để khách lên máy bay quá so với số ghế cho phép bởi việc kiểm soát này được làm rất chặt chẽ. Ngay tại khâu kiểm tra dưới mặt đất đã phải cân đối được lượng khách trên chuyến bay đó. Sự việc đó phải được xử lý ở mặt đất chứ không để khách hàng lên máy bay.

Đại diện Vietjet Air cũng khẳng định hãng không có chế độ bán overbook, mà trên hệ thống có bao nhiêu ghế thì mở bán bấy nhiêu vé.

Hiện ở Việt Nam, chỉ có Vietnam Airlines thực hiện bán vé overbook. Đại diện hãng này cho biết, theo quy định của Cục Hàng không Việt Nam (Bộ GTVT), các hãng hàng không được phép áp dụng chính sách bán quá chỗ cung ứng trên máy bay. Bởi đặc thù của ngành hàng không là hàng hóa không trữ được, không có hàng tồn kho, nếu khách bỏ chuyến sát giờ sẽ bị trống ghế. Vì thế các hãng hàng không đều có chính sách overbook với tỷ lệ cao nhất khoảng 20%.

Ông Võ Huy Cường, Phó Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam cho biết, để khắc phục những hệ quả của khách “no-show” (do thay đổi kế hoạch, ốm đau, lỡ chuyến bay nối chuyến…), các hãng hàng không truyền thống nói chung và Vietnam Airlines nói riêng đều sử dụng chính sách overbook trong việc quản lý đặt giữ chỗ nhằm tối ưu hóa việc khai thác, sử dụng tàu bay hiệu quả và tăng doanh thu.

Về cơ bản, overbook là việc cho phép đặt chỗ vượt quá số lượng tải cung ứng thực tế của chuyến bay theo một tỷ lệ nhất định phù hợp với thực tiễn của từng thị trường, đường bay cụ thể trong những giai đoạn cụ thể.

Tuy nhiên, đối với loại hình kinh doanh hàng không giá rẻ, do việc hành khách đã mua mua vé đồng nghĩa sẽ sử dụng dịch vụ của hãng (không được hoàn tiền nếu không sử dụng dịch vụ) nên việc overbook không được các hãng áp dụng.

“Các hãng hàng không trên thế giới áp dụng xác suất thống kê vào việc dự báo nhu cầu và mở bán overbook từ rất lâu. Theo American Airlines, nếu chỉ mở bán bằng tải, thì 15% số chỗ đã bán sẽ không được dùng. Về cơ bản, các hãng hàng không trên thế giới thường mở bán overbook trung bình ở mức 4-6%”, ông Cường nói.

Lý giải rõ hơn, ông Cường cho biết, thực tế, hầu hết các chuyến bay đều có tỷ lệ khách đã mua vé, đặt chỗ nhưng sau đó lại bỏ, không bay. Trong khi đó, không ít hành khách có nhu cầu bay trên chuyến bay đó nhưng lại không còn chỗ. Vì vậy, căn cứ vào tỷ lệ khách hủy chỗ mà các hãng hàng không có chính sách bán overbook với những tỷ lệ khác nhau, tùy thời điểm bay, đường bay…

Đối với Vietnam Airlines, hàng này đưa ra các tham số về overbook trên từng đường bay và từng thị trường, trong đó có quy định trong những dịp cao điểm, Tết Nguyên đán không được đặt overbook tại một số đường bay, thị trường cụ thể. Bên cạnh đó, Vietnam Airlines tăng cường sử dụng hình thức bán trực tiếp qua hệ thống website, chính sách về phí no-show, phí đặt lại chỗ, phí hoàn trả vé, khuyến khích mua vé sớm nhằm giảm tỷ lệ book-hủy, thưởng/phạt cho các đại lý bán có tỷ lệ hủy/noshow cải thiện theo hướng tích cực. Về cơ bản, tỷ lệ overbook của Vietnam Airlines là từ 3-6%.

“Sẽ không có vấn đề gì nếu số chỗ trên chuyến bay nhiều hơn số khách, nhưng nếu số khách đi chuyến bay đó nhiều hơn số chỗ có thể cung ứng thì một số khách sẽ bị cắt lại. Và tất nhiên, những khách mua vé giá rẻ sẽ là đối tượng bị cắt đầu tiên bởi chi phí bồi thường thấp”, ông Võ Huy Cường cho biết.

Tuy nhiên, Cục Hàng không luôn khuyến cáo và yêu cầu các hãng hàng không phải tính toán chặt chẽ, có cơ chế điều hành phù hợp, vừa có tỷ lệ overbook thích hợp để tối ưu hóa doanh thu song không được để ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng.

Ông Cường cho biết thêm, trước đây, đã có nhiều trường hợp hành khách bức xúc vì bị đẩy sang bay chuyến khác vì hãng áp dụng overbook trong khi tỷ lệ khách bỏ chuyến không nhiều như dự báo. Một phần của việc này là do hệ thống phần mềm trước đây chưa thực sự tốt dẫn đến tính toán, dự báo chưa chuẩn hay để 2 hành khách cùng check-in một chỗ. Nhưng vài năm trở lại đây, khi Bộ GTVT yêu cầu các hãng kiểm soát chặt tình trạng overbook đặc biệt vào dịp cao điểm, lễ, Tết, tình hình đã được cải thiện.

Đối với khách bị từ chối vận chuyển do overbook, Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT của Bộ trưởng Bộ GTVT quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không và Thông tư 14/2015/TT-BGTVT ngày 27/4/2015 của Bộ trưởng Bộ GTVT quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không.

Các quy định này yêu cầu các hãng hàng không Việt Nam cũng như nước ngoài phải thực hiện việc chuyển đổi hành trình cho khách, bồi thường cho hành khách, bố trí khách sạn, ăn uống, đi lại (từ sân bay- thành phố) trong thời gian chờ đợi chuyến bay thay thế cho khách overbook bị từ chối vận chuyển.

Việc kiểm tra, giám sát việc thực hiện nghĩa vụ của các hãng hàng không trong việc phục vụ khách overbook bị từ chối vận chuyển do các cảng vụ hàng không khu vực thực hiện và báo cáo Cục Hàng không Việt Nam.