Cần lắm đạo đức của người làm quản lý ngân hàng!

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Thanh Học - Trưởng phòng giao dịch ABBank Kỳ Hòa (chi nhánh TP.HCM) gửi tới cuộc thi viết về Nghề Tài chính Ngân hàng: Thử thách và Vinh quang do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------------

Ai cũng từng có tuổi trẻ và từng ước mơ sẽ làm tốt công việc để có tiền trang trải cuộc sống. Và hơn nữa là có tiền mua xe máy xịn, đồ hiệu hay iphone để tự hào với bạn bè. Rồi hơn nữa là trở thành trưởng nhóm, trưởng phòng. Nhưng để làm được điều đó cần những gì? Tuổi trẻ, tôi nghĩ chỉ cần có cái bằng tốt nghiệp loại giỏi là hơn người rồi. Tôi tự hào khi chưa tốt nghiệp đã có vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp của 1 ngân hàng có danh tiếng.

Chín năm trước, tức tháng 3/2008, tôi bắt đầu đi làm song song với việc phải hoàn thành luận văn. Với cái sự háo thắng, kiêu ngạo và thiếu kinh nghiệm đã không ít lần làm tôi phải ngỡ ngàng. Khi vào ngân hàng, tôi không được đào tạo hay hướng dẫn cách hòa nhập.

Tôi được giao nhiệm vụ hàng ngày phải tiếp thị qua điện thoại, tôi cũng làm và cũng nói huyên thuyên đủ thứ qua điện thoại nhưng không có sự tính toán bài bản. Tôi cũng có cuộc hẹn với doanh nghiệp dược phẩm và nay là khách hàng lâu năm của ngân hàng. Tôi không được làm hồ sơ này vì khách vay đến gần 30 tỷ đồng.

Chỉ sau 2-3 tuần thử việc, phó giám đốc nói phó phòng hồ sơ tái cấp tín dụng kì này để tôi làm và hướng dẫn tôi. Anh phó phòng dặn dò tôi chỉ làm phần phân tích BCTC, những phần khác giữ nguyên. Tôi thật thà, tôi chỉ làm phân tích BCTC. Cả đêm tôi thức để hoàn thành và sáng đi làm sớm gửi phó phòng xem. Sáng hôm đó, tôi thấy anh phó phòng cười khoái chí và nói với phó giám đốc tôi làm sai vì không sửa phần trên, chỉ làm phân tích BCTC. Tôi không buồn vì tôi làm sai mà vì đạo đức của anh phó phòng. Cả phó giám đốc cũng vậy, không hỏi tôi để xác minh anh phó phòng đúng hay sai. Trước đó, tôi cũng từng bị nhân viên TTQT của chi nhánh từ chối hướng dẫn công việc. Những điều đó trưởng phòng biết nhưng chưa lần nào tôi thấy anh can thiệp để nhân viên mới hòa nhập, gắn kết và làm tốt công việc. Chính vì vậy, tôi đã nghỉ việc.

Những khó khăn đó không làm tôi nản lòng, tôi đã thích làm ngân hàng từ thời sinh viên. Sau đó, tôi trúng tuyển vị trí CV QHKH doanh nghiệp và làm việc ở hội sở. Tôi thích vì làm trong tòa nhà lớn và nghe cũng oách. Lại thêm 1 lần nữa, tôi không chọn được nơi làm việc lí tưởng. Trưởng phòng và đồng nghiệp không tạo điều kiện tốt cho tôi. Tôi không đổ lỗi hoàn toàn cho họ. Bởi vì, tôi cũng còn quá non trẻ (23 tuổi) nên thiếu sót cả kinh nghiệm lẫn kiến thức. Tôi cố gắng trụ lại được 1 năm trước khi qua ngân hàng khác.

Ngân hàng này đã đánh dấu thay đổi cuộc đời tôi. Tháng 6/2010 là cột mốc đáng nhớ nhất trong sự nghiệp: sau buổi phỏng vấn chỉ 1 ngày tôi đã nhận được thông báo đi làm và tôi hẹn 15 ngày nữa sẽ nhận việc. Tôi cần thời gian thư giãn để nhìn lại sự thất bại của tôi 2 năm trước vì tôi muốn tôi phải làm được nhiều hơn. Ngày bước vào nơi làm việc, tôi vô cùng bất ngờ. Bất ngờ vì nhân viên chào đón tôi như anh em trong gia đình, tôi được chỉ dẫn cách hòa nhập. Trong giờ làm việc, tôi nghe rất nhiều âm thanh của nhân viên nói chuyện với khách hay tiếng đánh máy tính canh cách. Cảm giác sướng lắm, sướng vì môi trường làm việc rất chuyên nghiệp. Thời gian mới vào làm, tôi như thợ của các anh chị, có việc gì làm cũng quăng qua tôi và nói: làm giúp anh, ngày mai cần cho khách. Tôi mừng như bắt được vàng, tôi hí hoáy đọc và làm.

Kết thúc tuần thứ 1, trưởng phòng bảo tôi tham gia tiết mục mừng sinh nhật chi nhánh. Tôi không dám từ chối vì sợ phật lòng rồi đổi việc. Tôi không có năng khiếu nhưng tôi sẽ cố gắng hết sức. Về chuyên môn, lần đầu tiên tôi làm báo cáo thẩm định khách hàng bị trưởng phòng sửa 3 lần: lần 1 sửa nội dung, lần 2 sửa chính tả, lần 3 sửa cách trình bày. Tôi rất tự ái khi đọc cái báo cáo 20 trang bị sửa xanh lè và sửa đi sửa lại. Tôi quyết tâm chinh phục trưởng phòng và tôi đều hỏi tại sao khi nhận được những yêu cầu phải điều chỉnh. Trưởng phòng đều từ tốn nói và nói rất ngắn gọn. Những lần tôi đi ăn trưa hay đi khách hàng với trưởng phòng, tôi được hỏi thăm công việc và dạy bảo tôi làm tốt hơn.

Có 2 điều trưởng phòng luôn gieo vào suy nghĩ của tôi là: Kiến thức và Đạo đức. Phải có kiến thức để bảo vệ bản thân, bảo vệ ngân hàng và phải có đạo đức để không làm điều tổn hại đến tổ chức, gia đình. Trưởng phòng của tôi là người luôn toát lên vẻ học thức, những điều anh nói ra đều có căn cứ và sự phân tích hợp lí cho nhân viên. Chính những điều này đã làm cho chúng tôi ngày càng tiến bộ và gắn kết với nhau. Khi đồng nghiệp nghỉ phép phải chuyển giao thông tin khách hàng, công việc dở dang cho người khác. Điều tuyệt với xảy ra là: vẫn cố gắng phục vụ khách hàng tốt nhất, không đánh cắp thông tin khách và không nói xấu nhân viên nghỉ phép. Sau 2-3 năm, lần lượt những anh chị đi trước đều làm trưởng phòng và có cả tôi trong đó.

Từ đây, tôi có nhiều mối quan hệ hơn trong nghề và bắt đầu thấy những mảng khác bên cạnh những điều tốt đẹp. Ở một số đơn vị, tôi thấy trưởng phòng làm thay cả công việc của nhân viên: làm báo cáo thẩm định, làm tờ trình giải ngân, ... Những việc này diễn ra thường xuyên và tôi có hỏi: tại sao anh lại làm thay nhân viên? Câu trả lời tôi được nhận là: nó không biết làm, anh làm cho nhanh.

Ở ngân hàng, nhân sự thay đổi cũng xảy ra liên tục với những nhiều lí do. Vấn đề mới xảy ra là nhân viên nghỉ việc nói xấu ngân hàng, nói xấu trưởng phòng và tiết lộ bí mật kinh doanh để giành khách. Tôi cũng rất thường tiếp xúc các bạn sinh viên mới bắt đầu đi làm để tôi được hiểu hơn lớp 9X và có kinh nghiệm quản lý nhân viên. Các em tiết lộ chỉ tiêu đạt được do trưởng phòng giúp đỡ: trưởng phòng đi tìm khách, em chỉ làm các công việc sau đó. Thậm chí các em còn chưa từng biết mặt khách hàng. Trong 1 tuần, tôi nhận được đến 3-4 lời mời đi uống cafe với các em chỉ để nghe các em hỏi và cho ý kiến công việc. Các câu hỏi tôi thường nhận: làm sao em tiếp cận được khách hàng? Làm sao em hiểu được 1 hồ sơ được chấp thuận? Làm sao em được khách tin tưởng làm việc trực tiếp vì hàng ngày có việc khách chỉ báo trưởng phòng rồi trưởng phòng nói với em? Thắc mắc này không được giải quyết và các em phải khăn gói qua 1 ngân hàng khác.

Riêng bản thân tôi, khi làm quản lý tôi rất ngại khi khách hàng, đồng nghiệp hỏi thăm: làm lãnh đạo chắc bận rộn lắm phải không? Tôi cười hơi ngại. Bởi vì, thực sự tôi chỉ bận rộn khoảng 2-3 tháng khi tiếp nhận nhân sự. Khi một nhân sự chuẩn bị nhận việc, tôi thông báo với tất cả các bạn. Và có 1 bạn xung phong chuẩn bị tiếp nhận nhân sự mới: lau chùi bàn ghế, chuẩn bị công cụ dụng cụ làm việc, chuẩn bị tài liệu (nội qui lao động, chính sách đãi ngộ, sổ tay văn hóa, tài liệu chuyên môn,...). Các bạn mới vào đều được nhân sự cũ hướng dẫn 1 tuần để hòa nhập và chia sẻ kinh nghiệm. Từ tuần thứ 2, tôi sẽ là người trực tiếp hướng dẫn ôn tập lại kiến thức, học sản phẩm, học cách bán hàng và quản lý sau bán hàng. Từ đó, tôi sẽ giao thêm các công việc khác là phải hỗ trợ đồng nghiệp cũ để các em hiểu công việc là của chung, không của riêng ai và cảm nhận được giá trị khi đoàn kết, khi khách hài lòng. Nhân viên tôi có khách hàng thường xuyên, những đồng nghiệp bảo “mày kiếm cho nó hả?”.

Tôi chưa bao giờ bán hàng thay các bạn. Tôi xác định: tôi chỉ đóng vai trò hướng dẫn, quản lý làm sao để các bạn là nhân viên làm tốt vai trò của mình. Tôi muốn tất cả các bạn đều vững vàng như nhau. Tôi đóng vai trò nhận xét được gì và chưa được gì để có giải pháp cho những lần tiếp theo. Cứ như vậy, tôi chưa bao giờ cảm thấy bận rộn làm thay công việc của nhân viên. Các bạn đã có ý thức học tập, tìm tòi và biết quản lý bán hàng.

Tôi cũng không ngoại lệ khi có nhân sự nghỉ việc nhưng có ngoại lệ không bị giành khách hàng. Tôi đã cho các bạn kiến thức để tự làm nghề và khơi gợi lòng tự trọng với nghề cho các bạn.

Trong những năm tháng làm quản lý, tôi rất sướng khi nhân viên khoe với tôi: cô A nhắn tin cho em nói “nếu xã hội này ai cũng như con tốt biết mấy”. Hay cô Th nói với em cô rất hài lòng, con gái cô nói nhận tiền nhanh quá. Ngày mai em có khách anh có đi với em không? Thậm chí nữa là “em đã mời được anh N vay thêm và dùng thẻ tín dụng”. Hơn nữa “chị D giới thiệu anh A cho em vay mua nhà”, em được lên lương và em được giải thưởng đi Singapore. Tôi cảm nhận được hạnh phúc của người quản lý khi nhân viên tự làm được việc, ngày càng tiến bộ thể hiện qua việc các em hiểu được tại sao 1 hồ sơ được duyệt, rủi ro ở đâu; các em được khách hàng khen ngợi và nổ lực cống hiến.

Tôi đã trải qua tuổi trẻ như các em, từng trăn trở về hồ sơ, về khách hàng và khát khao sống trong môi trường ngân hàng lành mạnh. Nên đó là động lực cho tôi tạo ra đội ngũ nhân sự kế thừa, xây dựng một lớp khách hàng lành mạnh cho tổ chức.