Đừng đến thăm sở thú, hãy vào rừng rậm!
Nghe thì có vẻ như một lời khuyên dành cho lữ khách muốn du lịch mạo hiểm, nhưng trên thực tế, đây chính là một thông điệp cốt lõi dành cho “cuộc phiêu lưu” của các nhà kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ.
“Nếu bạn thực sự muốn tìm hiểu cách một con sư tử săn mồi như thế nào thì đừng đến sở thú, hãy vào rừng rậm”. Đây là câu nói mà Sandy Thompson, giám đốc kế hoạch toàn cầu về quảng cáo của Y&R, thường sử dụng mỗi khi nhắc đến quan niệm kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ.
Theo đó, cốt lõi của thông điệp mà Sandy Thompson đưa ra là muốn gặt hái thành công, các nhà bán lẻ cần biết tự đặt mình vào từng bước chân của khách hàng để cảm nhận thực tại, cả về nghĩa đen lẫn nghĩa bóng.
Điều này cực kỳ có ý nghĩa với hoạt động kinh doanh nói chung và lĩnh vực bán lẻ nói riêng, bởi nó giúp các nhà quản lý nhận thức một cách rõ ràng và chính xác nhất đâu là con đường dẫn khách hàng tới chuỗi cửa hàng của họ. Với câu hỏi: Công cụ nào là quan trọng nhất để phân tích ngành bán lẻ, ông Paco Underhill, chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý khách hàng, đã trả lời một cách rất tâm đắc rằng đó chính là những “đế giày cao su”.
Rõ ràng, việc tập trung nghiên cứu hành vi vào một nhóm đối tượng khách hàng, theo phương pháp nghiên cứu mục tiêu, vẫn được coi là một công cụ nghiên cứu hữu ích trong việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu của khác hàng. Tuy nhiên, chính vì sự giới hạn số lượng đối tượng khách hàng nghiên cứu, đã khiến kết quả nghiên cứu nhiều khi bị sai lệch.
Thực tế, nếu từng thực hiện nghiên cứu khách hàng bằng phương pháp trên, các nhà kinh doanh sẽ dễ dàng nhận thấy có chút gì đó rất giống với việc “đến thăm sở thú”. Đồng nghĩa với chuyện ta đang ngồi ở phía bên kia của tấm gương hai chiều và quan sát hành vi của những khách hàng.
Đương nhiên, khi đó, với trạng thái “bất động”, người kinh doanh sẽ không thể chắc chắn những gì mình quan sát được là hoàn toàn chính xác bởi họ không vận động và bị đặt vào hoàn cảnh như người tiêu dùng lúc đó.
Vì vậy, hãy mạnh dạn bước vào “rừng rậm” để tận mắt trải nghiệm những cảm giác của khách hàng, nhìn thế giới qua đôi mắt của họ, để từ đó đưa ra được những quyết định đúng đắn nhất nhằm phục vụ nhu cầu của các “thượng đế”.
Chia sẻ về kinh nghiệm nghiên cứu thị trường bán lẻ của mình, Jon Bird, chuyên gia nghiên cứu về các hãng bán lẻ của công ty marketing IdeaWorks, cho biết ông hiện đang nghiên cứu thị trường bán lẻ tại một trong những sân bay lớn ở châu Á.
Trong suốt hành trình đến sân bay bao gồm: đi xe taxi, nhận phòng, kiểm tra an ninh, hoàn thuế, mua sắm đồ miễn thuế và lên máy bay, Jon Bird cho biết mức độ căng thẳng của ông tăng dần qua mỗi “nấc thang” dịch vụ. Và chính cảm giác căng thẳng, khó chịu ấy khiến khách hàng cảm giác như những dịch vụ mà họ được hưởng không đáng với số tiền mà họ phải bỏ ra.
Những trải nghiệm thực tế này có thể mang đến cho các nhà quản lý một cái nhìn sâu sắc hơn về những mong muốn của các du khách, nhằm giúp họ được thưởng thức chuyến đi chứ không phải là chịu đựng những căng thẳng.
Như vậy, có thể thấy, điều quan trọng với các nhà bán lẻ chính là hãy tập cho mình một thói quen nhìn thế giới từ quan điểm của những người tiêu dùng, bằng cách hàng ngày đứng ở những lối ra vào tại các cửa hàng bán lẻ và quan sát kỹ những phản ứng của khách hàng đối với hàng hóa và dịch vụ mà mình đang cung cấp.
Khi đó, họ sẽ chiêm nghiệm ra nhiều điều bất ngờ hơn là chỉ mải mê quản lý trên bàn giấy. Những nhà bán lẻ thành công nhất thế giới như CEO của tập đoàn bán lẻ J. CrewMickey Drexler hay Amancio Ortega, chủ sở hữu của hãng thời trang Zara cũng đã thực hiện rất tốt việc tự đặt mình vào vị trí của khách hàng để trải nghiệm, rồi quyết định. Và trên thực tế, họ đã thành công.
Theo Vân Du
Sống Mới/Inside Retail Asia
Theo Sống Mới/Inside Retail Asia
Copy link
Link bài gốc
Lấy link!
Từ Khóa:
CÙNG CHUYÊN MỤC
Vợ sao nam từ chối thừa kế 300 tỷ đô nói 1 câu gây bão cõi mạng
09:10 , 26/11/2024
